Problèmes de paiement par carte ou crypto

Commencez par la page Facturation. Elle indique la facture concernée, si l’échec touche le forfait de messagerie ou un module complémentaire, ainsi que la prochaine action disponible. Ne transmettez jamais au service d’assistance un numéro de carte, un cryptogramme CVC, une phrase de récupération de portefeuille ou une clé privée.

Problèmes de carte de crédit ou de débit

« Carte refusée »

Causes possibles :

• Le solde est insuffisant.
• La banque a considéré le paiement comme une opération internationale suspecte.
• La carte a expiré.

Solution :

1. Consultez le message de refus dans Facturation.
2. Si la banque a bloqué le débit, demandez-lui d’autoriser l’opération TrekMail ou Stripe.
3. Ajoutez un moyen de paiement valide dans Facturation et définissez-le comme moyen principal si nécessaire.
4. Cliquez sur Payer à côté de la facture en échec pour réessayer immédiatement, ou attendez la prochaine tentative programmée par Stripe.

« 3D Secure requis »

Certaines banques imposent une vérification supplémentaire. Effectuez-la dans la fenêtre sécurisée de la banque ou de Stripe, puis revenez dans Facturation pour vérifier l’état de la facture.

Si le navigateur vous redirige vers le site de la banque, terminez la vérification sur ce site. Si la facture reste impayée, cliquez de nouveau sur Payer et répondez à la nouvelle demande de vérification.

Problèmes de paiement en cryptomonnaie

« Paiement expiré »

Le délai de paiement ou le montant proposé n’est peut-être plus valable. Vérifiez l’état de la facture, puis créez un nouveau paiement uniquement si la page indique que le paiement initial ne peut plus aboutir.

« Montant insuffisant »

Les frais de réseau ou une variation du cours ont pu réduire le montant envoyé par rapport à celui de la facture. Contactez l’assistance avec l’identifiant de transaction et celui de la facture. Le paiement doit être vérifié avant de pouvoir être crédité ou remboursé; l’approbation n’est pas automatique.

Problèmes de paiement des modules complémentaires

Les abonnements aux modules, notamment Drive Storage et White Label Lite, se renouvellent séparément du forfait de messagerie. Un module peut donc rencontrer un problème de paiement alors que le forfait de messagerie est réglé.

Dans ce cas :

• La facture en échec apparaît sur la page Facturation avec le module concerné.
• Pour un compte ayant déjà payé avec succès, le délai de grâce habituel de 7 jours maintient le module actif pendant que Stripe retente le débit.
• Si le paiement n’est toujours pas régularisé, le module suit ses propres règles d’annulation et de délai de grâce. Drive peut passer en lecture seule pendant cette période. Les domaines de marque White Label ne restent disponibles que pendant le délai indiqué dans leur documentation.

Mettez à jour le moyen de paiement dans Facturation, puis cliquez sur Payer à côté de la facture en échec pour lancer une tentative immédiate. Une fois le paiement accepté, le module reprend son calendrier normal de renouvellement. S’il est déjà en période de grâce, consultez Facturation pour connaître l’option de réactivation disponible. Le parcours complet est décrit dans Résoudre les échecs de paiement.

Quand contacter l’assistance

Ouvrez un ticket si un paiement par carte terminé reste signalé comme impayé, si une transaction en cryptomonnaie est confirmée mais que la facture reste en attente, ou si la banque et la page de facturation fournissent des informations contradictoires. Indiquez l’identifiant de la facture et, pour la cryptomonnaie, celui de la transaction. Ne joignez aucun secret ni identifiant de paiement complet.

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