Problemas al pagar con tarjeta o cripto

Empieza en la página de Facturación. Allí verás la factura afectada, si el error corresponde al plan de correo o a un complemento y qué puedes hacer a continuación. No envíes a soporte números de tarjeta, códigos CVC, frases de recuperación de la cartera ni claves privadas.

Problemas con tarjetas de crédito o débito

«Tarjeta rechazada»

Posibles causas:

• No hay fondos suficientes.
• El banco ha marcado el cargo como una operación internacional sospechosa.
• La tarjeta ha caducado.

Cómo resolverlo:

1. Consulta el mensaje de rechazo en Facturación.
2. Si el banco ha bloqueado el cargo, pídele que autorice la operación de TrekMail o Stripe.
3. Añade un método de pago válido en Facturación y, si hace falta, establécelo como principal.
4. Pulsa Pagar junto a la factura fallida para volver a intentarlo de inmediato, o espera al siguiente intento programado de Stripe.

«Se requiere 3D Secure»

Algunos bancos exigen una comprobación adicional. Complétala en la ventana segura del banco o de Stripe. Después, vuelve a Facturación y comprueba el estado de la factura.

Si el navegador te lleva al sitio del banco, termina allí la verificación. Si la factura continúa pendiente, vuelve a pulsar Pagar y completa la nueva solicitud de verificación.

Problemas al pagar con criptomonedas

«Pago caducado»

Es posible que el plazo de pago o el importe cotizado ya no sean válidos. Comprueba el estado de la factura y crea otro pago solo si la página indica que el original ya no se puede completar.

«Importe insuficiente»

Puede que hayas enviado menos que el importe de la factura debido a las comisiones de red o a un cambio en la cotización. Contacta con soporte e incluye el ID de la transacción y el ID de la factura. El pago debe revisarse antes de poder abonarlo o reembolsarlo; la aprobación no es automática.

Problemas de pago de complementos

Las suscripciones a complementos, incluidos Drive Storage y White Label Lite, se renuevan por separado del plan de correo. Por tanto, un complemento puede tener un problema de pago aunque el plan de correo esté pagado.

Cuando ocurre:

• La factura fallida aparece en Facturación e indica a qué complemento pertenece.
• Si la cuenta ya ha pagado correctamente con anterioridad, el periodo de gracia habitual de 7 días mantiene activo el complemento mientras Stripe vuelve a intentar el cobro.
• Si el pago sigue sin resolverse, el complemento aplica sus propias reglas de cancelación y gracia. Drive puede pasar a modo de solo lectura durante su periodo de gracia. Los dominios de marca de White Label solo permanecen disponibles durante el periodo de gracia indicado en su documentación.

Actualiza el método de pago en Facturación y pulsa Pagar junto a la factura fallida para hacer otro intento de inmediato. Cuando se complete el pago, el complemento recuperará su calendario normal de renovación. Si ya ha entrado en el periodo de gracia, consulta en Facturación la opción de reactivación disponible. La secuencia completa se explica en Resolver pagos fallidos.

Cuándo contactar con soporte

Abre un ticket si un pago con tarjeta completado sigue apareciendo como pendiente, si una transacción con criptomonedas está confirmada pero la factura no figura como pagada o si el banco y la página de facturación muestran información contradictoria. Incluye el ID de la factura y, para criptomonedas, el ID de la transacción. No incluyas secretos ni credenciales de pago completas.