Résoudre les échecs de paiement sur TrekMail

Lorsqu'un paiement planifié échoue, ouvrez la page Facturation et vérifiez la facture concernée. La récupération dépend du moyen de paiement, de l'existence d'un paiement antérieur réussi sur le compte et du fait que la facture concerne le forfait e-mail ou un add-on.

Juste après un échec

La page Facturation affiche l'état actuel du paiement et la prochaine action disponible. Les états courants incluent past_due, incomplete ou unpaid, selon le processus.

Conservez l'identifiant de la facture. C'est la référence la plus sûre pour demander de l'aide au support.

Cas A : échec du renouvellement d'un compte payant

Si ce compte a déjà effectué au moins un paiement réussi, vous bénéficiez d'un délai de grâce de 7 jours. Il s'applique de la même façon aux renouvellements du forfait e-mail, de Drive Add-on et de White Label Lite.

Pendant ces 7 jours :

• Facturation indique que le renouvellement n'a pas pu être finalisé et vous demande de mettre à jour le moyen de paiement.
• Stripe peut retenter un débit de carte échoué selon son propre calendrier, mais la réussite n'est pas garantie.
• Utilisez Payer à côté de la facture pour tenter immédiatement le paiement.

Si le délai de 7 jours expire sans débit réussi, votre forfait passe au niveau gratuit. Les boîtes deviennent accessibles en lecture seule : les e-mails existants restent disponibles et les nouveaux envois s'arrêtent aux limites du forfait. Le nettoyage des données Drive hors quota suit son calendrier normal après 7 jours. White Label Lite entre dans son propre délai de grâce de 7 jours avant que l'URL de marque ne soit plus servie.

N'attendez pas la fin du délai de grâce. Mettez à jour le moyen de paiement et réglez la facture pendant que les options de récupération sont visibles dans Facturation.

Cas B : échec du premier paiement après l'essai

Si ce compte n'a jamais effectué de paiement réussi et sort d'un essai de 14 jours, il n'y a aucun délai de grâce. Le forfait passe immédiatement au niveau gratuit.

Facturation affiche le moyen disponible pour ajouter un mode de paiement ou choisir un forfait.

Pour récupérer l'accès, ajoutez un moyen de paiement valide dans Facturation et sélectionnez un forfait sur la page Forfaits si Facturation vous y invite.

Cas C : 3D Secure n'a pas été terminé

Si votre banque exige 3D Secure et que la vérification est fermée ou expire, le paiement peut rester incomplet.

Ouvrez Facturation, ajoutez un autre moyen de paiement si nécessaire, puis terminez entièrement la vérification lorsqu'elle s'affiche.

Résolution étape par étape

La page Facturation suffit :

1. Ouvrez la page Facturation.
2. Si votre carte a expiré, a été remplacée ou est inutilisable, cliquez sur Ajouter un moyen de paiement et ajoutez-en une nouvelle. Après l'enregistrement, cliquez sur Définir par défaut sur la nouvelle carte.
3. Si la carte existante a été refusée une fois, demandez à la banque si elle a bloqué le débit, puis attendez une prochaine tentative Stripe ou utilisez Payer pour réessayer immédiatement.
4. Pour réessayer immédiatement au lieu d'attendre Stripe, utilisez Payer maintenant dans l'avis d'échec. Le formulaire de paiement TrekMail géré par Stripe s'ouvre pour une carte enregistrée ou nouvelle. Une ligne impayée de la liste des factures peut aussi afficher Payer si Stripe a fourni un lien de facture hébergée.

Utilisez l'action de paiement actuellement affichée pour la facture non réglée.

Fonctionnement des actions de paiement

Payer maintenant ouvre une boîte de dialogue TrekMail gérée par Stripe. Choisissez une carte enregistrée ou saisissez-en une nouvelle et terminez toute vérification bancaire. Le lien Payer dans l'historique ouvre la page de facture hébergée par Stripe lorsque cette URL est disponible.

Les moyens affichés sont ceux que Stripe propose actuellement pour ce paiement précis. Ils peuvent inclure :

• Votre moyen par défaut déjà enregistré, où il suffit de cliquer sur Payer.
• Un autre moyen enregistré.
• Une nouvelle carte saisie sur-le-champ.
• Un autre moyen affiché par Stripe pour la région, l'appareil, la devise et le type de paiement actuels.

Une fois le paiement terminé, revenez dans Facturation et confirmez l'état de la facture et de l'abonnement. Si un paiement finalisé reste non résolu, contactez le support avec l'identifiant de facture.

Causes fréquentes et solutions

Échecs de paiement des add-ons

Les abonnements add-on, notamment Stockage Drive et White Label Lite, sont facturés séparément du forfait e-mail. Un add-on peut donc rencontrer un problème alors que le forfait e-mail est payé.

Si le renouvellement d'un add-on échoue, vérifiez son état dans Facturation. Les options de récupération dépendent de l'add-on et de l'historique des paiements :

• Stockage Drive : pendant le délai de grâce d'annulation, Drive peut être en lecture seule. Vérifiez la date affichée avant de modifier ou supprimer des fichiers.
• White Label Lite : les hôtes de marque ne sont disponibles que pendant leur délai de grâce documenté. Conservez une adresse de secours opérationnelle pour les clients.

Pour corriger le problème :

1. Ouvrez Facturation. La facture échouée apparaît sous l'add-on concerné avec un badge orange en attente.
2. Mettez à jour la carte expirée ou ajoutez un nouveau moyen de paiement.
3. Cliquez sur Payer près de la facture pour réessayer immédiatement, ou laissez la prochaine tentative automatique de Stripe utiliser la nouvelle carte.

Après validation du paiement, confirmez l'état de l'add-on dans Facturation. S'il est déjà en délai de grâce, utilisez l'option de réactivation affichée et consultez Résilier White Label Lite pour son cycle de vie.

Sous-paiements en cryptomonnaie

Les paiements en cryptomonnaie via NOWPayments ont un autre mode d'échec : le sous-paiement. Vous avez envoyé la bonne monnaie, mais un peu moins que le montant de la facture, généralement à cause des frais du portefeuille ou d'une variation du taux entre l'émission de la facture et le règlement du transfert.

La commande peut rester impayée. Les paiements crypto ne disposent pas d'une carte enregistrée pour les nouvelles tentatives automatiques.

Ouvrez un ticket depuis la page Support avec les identifiants de transaction et de facture. Le paiement doit être examiné avant de pouvoir être crédité ou remboursé. Aucun résultat n'est automatique.

Qu'en est-il des échecs de débit pour Drive Add-on ou les crédits Verifier ?

Les crédits Verifier et les augmentations de Drive Add-on sont facturés une seule fois, et non lors d'un renouvellement. Si le débit échoue :

• Crédits Verifier : l'achat n'ajoute aucun crédit avant la réussite du paiement.
• Redimensionnement de Drive Add-on : la modification ne s'applique pas avant la réussite du paiement.

Ces opérations ne déclenchent pas de délai de grâce, car aucun état d'abonnement n'est à protéger.

Quand contacter le support

La plupart des échecs se résolvent par la mise à jour de la carte et les nouvelles tentatives Stripe. Ouvrez un ticket sur la page Support lorsque :

• Votre carte a été débitée, mais Facturation affiche toujours la facture comme impayée.
• Un paiement crypto a été confirmé sur la blockchain, mais la facture indique toujours "Unpaid".
• Vous avez ajouté plusieurs cartes et elles sont toutes refusées sans raison claire.
• Vous êtes bloqué dans une boucle 3D Secure où la vérification réussit, mais Stripe rejette le résultat.

Indiquez l'identifiant de facture affiché dans Facturation. Pour un paiement crypto, ajoutez aussi l'identifiant de transaction. Ne communiquez jamais les données complètes de carte, phrases de récupération de portefeuille ou clés privées.

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