Problemas com pagamentos em cartão ou cripto

Comece pela página Faturamento. Ela mostra a fatura afetada, se a falha corresponde ao plano de e-mail ou a um complemento e qual ação está disponível. Nunca envie ao suporte números de cartão, códigos CVC, frases de recuperação da carteira nem chaves privadas.

Problemas com cartão de crédito ou débito

“Cartão recusado”

Possíveis causas:

• Saldo insuficiente.
• O banco marcou a cobrança como uma transação internacional suspeita.
• Cartão vencido.

Como resolver:

1. Confira a mensagem de recusa em Faturamento.
2. Se o banco bloqueou a cobrança, peça a liberação do pagamento para TrekMail ou Stripe.
3. Adicione uma forma de pagamento válida em Faturamento e, se necessário, defina-a como padrão.
4. Clique em Pagar ao lado da fatura com falha para tentar novamente na hora, ou aguarde a próxima tentativa programada do Stripe.

“3D Secure obrigatório”

Alguns bancos exigem uma etapa adicional de verificação. Conclua-a na janela segura do banco ou do Stripe. Depois, volte a Faturamento e confira o status da fatura.

Se o navegador abrir o site do banco, finalize a verificação por lá. Caso a fatura continue pendente, clique novamente em Pagar e conclua a nova solicitação de verificação.

Problemas com pagamentos em criptomoedas

“Pagamento expirado”

O prazo do pagamento ou o valor cotado pode não ser mais válido. Confira o status da fatura e crie outro pagamento somente se a página informar que o original não pode mais ser concluído.

“Valor insuficiente”

Talvez você tenha enviado menos do que o valor da fatura por causa das taxas da rede ou de uma mudança na cotação. Fale com o suporte e informe o ID da transação e o ID da fatura. O pagamento precisa ser analisado antes de poder ser creditado ou reembolsado; a aprovação não é automática.

Problemas de pagamento dos complementos

Assinaturas de complementos, incluindo Drive Storage e White Label Lite, são renovadas separadamente do plano de e-mail. Por isso, um complemento pode ter problemas de pagamento mesmo quando o plano de e-mail está pago.

Quando isso acontece:

• A fatura com falha aparece na página Faturamento com o complemento correspondente.
• Para uma conta que já pagou normalmente antes, o período de carência habitual de 7 dias mantém o complemento ativo enquanto o Stripe tenta fazer a cobrança de novo.
• Se o pagamento continuar sem solução, o complemento seguirá suas próprias regras de cancelamento e carência. O Drive pode ficar somente para leitura durante esse período. Os endereços de marca do White Label permanecem disponíveis apenas pelo prazo de carência documentado.

Atualize a forma de pagamento em Faturamento e clique em Pagar ao lado da fatura com falha para fazer uma tentativa imediata. Assim que o pagamento for concluído, o complemento voltará ao calendário normal de renovação. Se ele já estiver no período de carência, consulte em Faturamento a opção atual de reativação. Veja o fluxo completo em Corrigir pagamentos com falha.

Quando falar com o suporte

Abra um chamado se um pagamento no cartão já concluído ainda aparecer como pendente, se a transação em criptomoedas estiver confirmada mas a fatura continuar sem pagamento ou se o banco e a página de faturamento mostrarem informações diferentes. Informe o ID da fatura e, para criptomoedas, o ID da transação. Não envie segredos nem credenciais completas de pagamento.