Como corrigir pagamentos com falha na TrekMail

Quando um pagamento programado falhar, abra a página Cobrança e verifique a fatura afetada. A recuperação depende da forma de pagamento, de a conta já ter feito algum pagamento com sucesso e de a fatura ser do plano de e-mail ou de um add-on.

O que acontece logo após uma falha

A página Cobrança mostra o estado atual do pagamento e a próxima ação disponível. Os estados comuns incluem past_due, incomplete ou unpaid, conforme o fluxo.

Guarde o ID da fatura. Ele é a referência mais segura ao pedir ajuda ao suporte.

Caso A: uma conta paga tem falha na renovação

Se esta conta já fez um pagamento com sucesso, você recebe um prazo de carência de 7 dias. Ele vale igualmente para renovações do plano de e-mail, do Drive Add-on e do White Label Lite.

Durante esses 7 dias:

• Cobrança informa que a renovação não pôde ser concluída e pede que você atualize a forma de pagamento.
• A Stripe pode repetir uma cobrança recusada no próprio cronograma, mas não há garantia de sucesso.
• Use Pagar ao lado da fatura para tentar pagar imediatamente.

Se o prazo de 7 dias terminar sem uma cobrança concluída, seu plano será rebaixado para o nível gratuito. As caixas de e-mail ficam somente leitura: os e-mails existentes continuam acessíveis e os novos envios param nos limites do plano. A limpeza do Drive acima da cota segue seu cronograma padrão após 7 dias. O White Label Lite entra em seu próprio prazo de carência de 7 dias antes que a URL personalizada deixe de funcionar.

Não espere o prazo terminar. Atualize a forma de pagamento e resolva a fatura enquanto as opções atuais estiverem visíveis em Cobrança.

Caso B: o primeiro pagamento após o teste falhou

Se esta conta nunca teve um pagamento bem-sucedido e você está saindo de um teste de 14 dias, não há prazo de carência. O plano é rebaixado imediatamente para o nível gratuito.

Cobrança mostra a opção disponível para adicionar uma forma de pagamento ou escolher um plano.

Para recuperar, adicione uma forma válida em Cobrança e selecione um plano na página de Planos se essa página solicitar.

Caso C: o 3D Secure não foi concluído

Se o banco exigir 3D Secure e o desafio for fechado ou expirar, o pagamento poderá permanecer incompleto.

Abra Cobrança, adicione outra forma de pagamento se necessário e conclua todo o desafio quando solicitado.

Como corrigir passo a passo

Você só precisa da página Cobrança:

1. Abra a página Cobrança.
2. Se o cartão venceu, foi substituído ou não pode ser usado, clique em Adicionar forma de pagamento e adicione outro. Depois de salvar, clique em Definir como padrão no novo cartão.
3. Se o cartão existente foi recusado uma vez, pergunte ao banco se ele bloqueou a cobrança e depois aguarde outra tentativa da Stripe ou use Pagar para tentar agora.
4. Se quiser tentar agora em vez de esperar pela Stripe, use Pagar agora no aviso de falha. O formulário de pagamento da TrekMail processado pela Stripe será aberto para um cartão salvo ou novo. Uma linha não paga na lista de faturas também pode mostrar Pagar quando a Stripe fornece um link de fatura hospedada.

Use a ação de pagamento exibida no momento para a fatura pendente.

O que as ações de pagamento fazem

Pagar agora abre uma caixa de diálogo da TrekMail processada pela Stripe. Escolha um cartão salvo ou insira outro e conclua qualquer desafio bancário. O link Pagar no histórico abre a página de fatura hospedada pela Stripe quando essa URL estiver disponível.

As formas exibidas são aquelas que a Stripe oferece para esse pagamento específico. Elas podem incluir:

• Sua forma padrão já salva, bastando clicar em Pagar.
• Outra forma salva.
• Um novo cartão inserido na hora.
• Outra forma exibida pela Stripe para a região, o dispositivo, a moeda e o tipo de pagamento atuais.

Após concluir o pagamento, volte a Cobrança e confirme os estados da fatura e da assinatura. Se um pagamento concluído continuar pendente, fale com o suporte e informe o ID da fatura.

Motivos comuns e soluções

Falhas no pagamento de add-ons

Assinaturas de add-ons, incluindo Armazenamento do Drive e White Label Lite, são cobradas separadamente do plano de e-mail. Assim, um add-on pode ter problemas enquanto o plano de e-mail está pago.

Se a renovação de um add-on falhar, confira seu estado em Cobrança. As opções dependem do add-on e do histórico de pagamentos:

• Armazenamento do Drive: durante o prazo de carência do cancelamento, o Drive pode ficar somente leitura. Confira a data exibida antes de alterar ou excluir arquivos.
• White Label Lite: os hosts personalizados ficam disponíveis apenas durante o prazo de carência documentado. Mantenha um endereço alternativo funcional para os clientes.

Onde corrigir:

1. Abra Cobrança. A fatura com falha aparece sob o add-on correspondente com um selo âmbar de pendente.
2. Atualize o cartão vencido ou adicione outra forma de pagamento.
3. Clique em Pagar ao lado da fatura para tentar imediatamente, ou aguarde a próxima repetição automática da Stripe usar o novo cartão.

Após a confirmação, confira o estado do add-on em Cobrança. Se ele já estiver em carência, use a opção de reativação mostrada e consulte Cancelar o White Label Lite para conhecer seu ciclo de vida.

Pagamentos insuficientes com criptomoedas

Pagamentos em criptomoedas pela NOWPayments têm outro modo de falha: o pagamento insuficiente. Você enviou a moeda certa, mas um valor um pouco menor que o da fatura, geralmente por taxas da carteira ou variações de cotação entre a emissão da fatura e a liquidação da transferência.

O pedido pode continuar não pago. Pagamentos em criptomoedas não têm cartão salvo para novas tentativas automáticas.

Abra um chamado na página de Suporte com os IDs da transação e da fatura. O pagamento precisa ser analisado antes de receber crédito ou reembolso. Nenhum resultado é automático.

E se falharem cobranças de Drive Add-on ou créditos do Verifier?

Créditos do Verifier e upgrades do Drive Add-on são cobrados uma vez, não em um cronograma de renovação. Se a cobrança falhar:

• Créditos do Verifier: a compra não adiciona créditos antes da confirmação do pagamento.
• Redimensionamento do Drive Add-on: a mudança não ocorre antes da confirmação do pagamento.

Esses casos não iniciam prazos de carência, pois não há um estado de assinatura a proteger.

Quando falar com o suporte

A maioria das falhas é resolvida atualizando o cartão e com novas tentativas da Stripe. Abra um chamado na página de Suporte quando:

• O cartão foi cobrado, mas Cobrança ainda mostra a fatura como não paga.
• Um pagamento em criptomoedas foi confirmado na blockchain, mas a fatura ainda mostra "Unpaid".
• Você adicionou vários cartões e todos foram recusados sem motivo claro.
• Você entrou em um ciclo de 3D Secure no qual o desafio funciona, mas a Stripe rejeita o resultado.

Inclua o ID da fatura mostrado em Cobrança. Para criptomoedas, inclua também o ID da transação. Não inclua dados completos do cartão, frases-semente de carteiras nem chaves privadas.