Utiliser le centre d’assistance TrekMail

Lorsqu’un élément ne fonctionne pas et que la documentation n’a pas résolu le problème, le centre d’assistance permet de contacter TrekMail. Ce guide explique comment ouvrir un ticket, choisir une catégorie, joindre des preuves, suivre son état et répondre.

Ouvrir le centre d’assistance

Cliquez sur Support dans la barre latérale du tableau de bord. Le centre affiche :

La liste de vos tickets existants avec les filtres Open, Closed et All.
Un bouton New ticket.
Des articles d’aide suggérés pendant la saisie du sujet, pour consulter un guide pertinent avant l’envoi.
Un lien vers la page d’état publique.

Les forfaits avec assistance prioritaire utilisent le même formulaire. Celui-ci ne promet aucun délai de réponse.

Créer un ticket

Cliquez sur New ticket.
Remplissez les champs ci-dessous.
Envoyez le formulaire.

Champs obligatoires

Category : choisissez la catégorie la plus adaptée. Le système l’utilise pour l’acheminement et le triage :

Billing : questions de facture, demandes de remboursement, échecs de paiement, forfaits, add-ons ou achats de crédits.
Technical : tout problème fonctionnel hors facturation, dont DNS, distribution d’e-mails, configuration d’un client ou comportement du webmail.
Account : modifications de profil, problèmes de mot de passe insolubles en libre-service, récupération 2FA ou fermeture de compte.
Deliverability : taux de rebond, classement en spam, suspensions de délivrabilité ou réputation d’expéditeur.
API : questions d’intégration API, problèmes d’authentification, endpoints manquants ou limites de débit.
Abuse : signalement de spam, phishing ou autre abus provenant d’une adresse TrekMail.
Feature : demandes de fonctions ou questions sur la feuille de route.
Partnership : licences en volume, White Label ou demandes commerciales d’entreprise.
Sales : questions avant-vente sur les forfaits ou les tarifs.
Affiliate : questions sur le programme d’affiliation, litiges de commission ou état de paiement.
Other : tout ce qui ne correspond pas aux catégories précédentes.

Si vous choisissez la mauvaise catégorie, il vaut mieux expliquer clairement le problème que deviner. L’équipe peut reclasser le ticket si nécessaire.

Subject : un résumé court de 4 à 150 caractères. Soyez précis : "DNS not verifying after 24 hours" est préférable à "Help".

Message : votre description complète, de 5 à 10,000 caractères. Consultez la section "Que faut-il inclure dans un bon ticket ?" ci-dessous.

Champs facultatifs

Attachment : une image à la fois (JPEG, PNG, GIF ou WebP), de 5 MB maximum. Utilisez-la pour montrer une erreur, l’état du tableau de bord au moment du problème ou des journaux pertinents. Pour partager plusieurs images, ajoutez-les dans les réponses après la création du ticket.

Pour une preuve qui n’est pas une image (PDF, fichier .eml ou CSV), collez l’extrait pertinent sous forme de texte dans le message. Pour des raisons de sécurité, nous n’acceptons pas de types de fichiers arbitraires en pièce jointe.

Détection des doublons

À l’envoi, le système recherche un ticket actif ayant un sujet similaire. S’il en trouve un, il propose cette conversation afin que vous puissiez la poursuivre ou créer un ticket distinct.

Cliquez sur le lien du ticket existant pour y ajouter les nouvelles informations, ou créez un ticket si le sujet est réellement différent.

Cela évite les conversations en double sur un même problème, qui ralentissent tout le monde.

Avant l’envoi

Prenez un instant pour vérifier les points suivants :

Un seul problème clairement défini par ticket.
Copiez le message d’erreur complet et indiquez quand le problème a commencé.
Incluez le domaine, la boîte, le numéro de facture ou l’ID de requête qui identifie le problème.
Supprimez les mots de passe, jetons API, codes 2FA et informations privées inutiles à l’enquête.

Pour des exemples par catégorie et des modèles à copier, consultez Que faut-il inclure dans un ticket d’assistance ?.

Que faut-il inclure dans un bon ticket ?

Plus vite un agent comprend le problème, plus vite il peut le résoudre. Un bon ticket contient :

Ce que vous tentiez de faire : l’objectif, pas seulement l’erreur.
Ce qui s’est réellement produit : le message d’erreur, l’état ou le comportement précis.
Ce que vous avez déjà essayé : les guides lus, réglages modifiés ou redémarrages effectués.
Des informations d’identification : nom de domaine, adresse de boîte, numéro de facture et horodatage des erreurs. Ne partagez aucun mot de passe ni secret 2FA dans un ticket.
Une capture d’écran lorsqu’elle illustre utilement le problème.

Exemple de message utile :

J’essaie d’envoyer un e-mail depuis alice@mycompany.com avec Outlook sur Mac. J’obtiens "550 5.7.1 sender denied" à chaque tentative depuis hier après-midi. Les autres boîtes du même domaine envoient correctement. J’ai vérifié : tout le DNS est vert, la boîte n’est pas suspendue (je peux ouvrir le webmail avec les mêmes identifiants) et j’ai essayé de changer son mot de passe. Capture de l’erreur Outlook jointe. Domaine : mycompany.com. Boîte : alice@mycompany.com. Début : ~14:30 UTC le 2026-05-15.

Exemple de message moins utile :

Outlook ne fonctionne pas, aidez-moi.

États des tickets

Chaque ticket passe par l’un des trois états :

État	Signification
Open	Le ticket est actif. Il peut être nouveau, en file d’attente ou en cours d’examen.
Waiting on customer	Un membre du personnel a répondu et attend votre retour, par exemple des informations ou une confirmation. Répondez pour le remettre à Open.
Closed	La conversation est fermée. Utilisez Reopen ticket si le problème revient, puis envoyez une nouvelle réponse lorsque l’éditeur est de nouveau disponible.

L’état évolue avec la conversation. Vous pouvez également fermer vous-même un ticket résolu ou le rouvrir plus tard si le même problème revient.

Répondre au personnel

Pour poursuivre la conversation :

Ouvrez le ticket depuis la liste du centre d’assistance.
Faites défiler jusqu’au fil de messages en bas.
Saisissez votre réponse dans le champ Reply (5 à 10,000 caractères).
Ajoutez facultativement une nouvelle image avec les mêmes restrictions : image uniquement, 5MB maximum.
Envoyez.

Votre réponse déplace le ticket de "Waiting on customer" vers "Open". Conservez le même ticket pour le même problème afin de regrouper tout le contexte.

Décrire clairement les urgences

Le centre d’assistance ne promet aucun délai précis dans le formulaire. Pour un verrouillage de compte, une suspension d’envoi ou un problème de facturation qui bloque un travail essentiel, indiquez ce qui est bloqué, depuis quand et ce que vous avez essayé. Un sujet précis et des horodatages aident l’équipe à évaluer l’impact sans s’appuyer sur une étiquette d’urgence.

Ce que l’assistance peut et ne peut pas faire

L’assistance peut aider à :

Enquêter sur un problème précis de distribution ou de produit si vous fournissez l’heure, le domaine, la boîte et l’erreur.
Expliquer un problème de délivrabilité et suggérer les vérifications suivantes, telles que l’hygiène de liste ou l’examen du DNS.
Vérifier une question de facturation et expliquer les options disponibles pour le compte.
Dépanner une requête API si vous indiquez l’endpoint, l’erreur et un exemple expurgé.
Examiner une demande d’accès ou de récupération 2FA par la procédure appropriée de vérification du compte.
Évaluer si des données récemment supprimées peuvent encore être récupérées. La récupération n’est pas garantie, signalez donc rapidement le problème.
Aider à réinitialiser le mot de passe d’une boîte si vous êtes propriétaire du compte et ne pouvez pas le faire en libre-service.
Résilier un abonnement en votre nom si le tableau de bord fonctionne mal.
Examiner un débit erroné, en double, non autorisé ou légalement remboursable. Une demande ne garantit aucun remboursement ni crédit.

L’assistance ne peut pas :

Révéler un mot de passe existant ou un autre secret.
Accéder à votre fournisseur DNS, application de messagerie, prestataire de paiement ou autre compte tiers.
Forcer le serveur d’un destinataire à accepter un message ni contrôler le filtrage antispam d’un autre fournisseur.
Créer des fonctions ou migrations personnalisées que la plateforme ne propose pas.

L’assistance peut expliquer l’étape suivante, mais vous gardez le contrôle des comptes et réglages extérieurs à TrekMail.

Quand NE PAS ouvrir de ticket

Ces cas sont généralement plus rapides en libre-service :

Réinitialisation du mot de passe d’une boîte : utilisez la procédure de réinitialisation en libre-service.
Vérification DNS toujours en attente : commencez par le dépannage DNS.
Échec d’un paiement par carte : suivez Résoudre les échecs de paiement.
Impossible de connecter le client de messagerie : consultez Impossible de connecter un client de messagerie avant d’ouvrir un ticket.
E-mails placés dans les spams : commencez par E-mails placés dans les spams.

Si vous avez suivi l’article en libre-service sans résoudre le problème, indiquez ce que vous avez essayé. L’assistance pourra ainsi ignorer les vérifications évidentes.

Éléments hors du périmètre de l’assistance

Problèmes d’autres fournisseurs de messagerie, comme le comportement du dossier spam du destinataire ou le filtrage Gmail d’un autre fournisseur.
Conseils de contenu marketing, tels que les objets de message ou la rédaction.
Outils de migration pour les systèmes propriétaires sans prise en charge IMAP/importation.
Développement personnalisé de fonctions absentes du produit.

Pour ces besoins, recherchez des agences spécialisées dans l’e-mail marketing ou des cabinets de conseil en développement.

Page d’état et pannes

Si plusieurs éléments cessent de fonctionner simultanément, consultez status.trekmail.net avant d’ouvrir un ticket. En cas d’incident actif, incluez les détails qui différencient votre situation, tels qu’un domaine, une erreur ou l’heure de début.

White Label Lite

Avec White Label Lite, définissez votre propre canal d’assistance pour les clients finaux. Pour obtenir de l’aide sur un problème de plateforme comme DNS, les certificats, la facturation ou l’infrastructure, ouvrez un ticket depuis le compte propriétaire. Ce centre d’assistance reste le canal TrekMail du propriétaire de la plateforme.