Come usare il Centro assistenza TrekMail

Quando qualcosa non funziona e la documentazione non risolve il problema, il Centro assistenza è il luogo in cui contattare TrekMail. Questa guida spiega come aprire un ticket, scegliere una categoria, allegare prove, seguirne lo stato e rispondere.

Aprire il Centro assistenza

Fai clic su Support nella barra laterale del pannello. Il Centro assistenza mostra:

• Un elenco dei ticket esistenti con i filtri Open, Closed e All.
• Un pulsante New ticket.
• Articoli di aiuto suggeriti mentre digiti l’oggetto, così puoi consultare una guida pertinente prima dell’invio.
• Un link alla pagina di stato pubblica.

I piani con assistenza prioritaria usano lo stesso modulo. Il modulo non promette un tempo di risposta.

Creare un nuovo ticket

1. Fai clic su New ticket.
2. Compila i campi seguenti.
3. Invia.

Campi obbligatori

Category: scegli quella più adatta. Il sistema usa la categoria per l’instradamento e la valutazione iniziale:

• Billing: domande sulle fatture, richieste di rimborso, pagamenti non riusciti, piani, add-on o acquisti di crediti.
• Technical: qualsiasi problema funzionale non legato alla fatturazione, inclusi DNS, consegna email, configurazione client o comportamento del webmail.
• Account: modifiche al profilo, problemi di password non risolvibili autonomamente, recupero 2FA o chiusura account.
• Deliverability: tassi di mancata consegna, messaggi nello spam, sospensioni di consegna o reputazione del mittente.
• API: domande sull’integrazione API, problemi di autenticazione, endpoint mancanti o limiti di frequenza.
• Abuse: segnalazioni di spam, phishing o altri abusi da un indirizzo TrekMail.
• Feature: richieste di funzionalità o domande sulla roadmap.
• Partnership: licenze in blocco, White Label o richieste commerciali aziendali.
• Sales: domande prima dell’acquisto su piani o prezzi.
• Affiliate: domande sul programma di affiliazione, contestazioni di commissioni o stato dei pagamenti.
• Other: qualsiasi argomento che non rientra nelle categorie precedenti.

Se scegli la categoria sbagliata, è comunque meglio spiegare chiaramente il problema che indovinare. Il team può riclassificare il ticket.

Subject: un riepilogo breve da 4 a 150 caratteri. Sii specifico: "DNS not verifying after 24 hours" è meglio di "Help".

Message: la descrizione completa, da 5 a 10,000 caratteri. Consulta la sezione "Cosa includere in un buon ticket".

Campi facoltativi

Attachment: un’immagine alla volta (JPEG, PNG, GIF o WebP), massimo 5 MB. Usala per un errore, lo stato del pannello quando si verifica il problema o log pertinenti. Per condividere più immagini, aggiungile nelle risposte dopo aver creato il ticket.

Per prove non costituite da immagini (PDF, file .eml o CSV), incolla nel messaggio l’estratto pertinente come testo. Per motivi di sicurezza non accettiamo tipi di file arbitrari come allegati.

Rilevamento dei duplicati

All’invio, il sistema cerca un ticket attivo con oggetto simile. Se ne trova uno, propone quella conversazione per consentirti di continuarla o creare un ticket separato.

Fai clic sul link del ticket esistente per aggiungere le nuove informazioni, oppure creane uno nuovo se l’argomento non è correlato.

Questo evita conversazioni duplicate sullo stesso problema, che rallentano tutti.

Prima dell’invio

Controlla questi punti:

• Inserisci un solo problema chiaro per ticket.
• Copia il messaggio di errore completo e indica quando è iniziato.
• Includi dominio, casella, numero di fattura o ID richiesta che identifica il problema.
• Rimuovi password, token API, codici 2FA e informazioni private non necessarie all’indagine.

Per esempi specifici per categoria e modelli copiabili, consulta Cosa includere in un ticket di assistenza.

Cosa includere in un buon ticket

Prima un agente comprende il problema, prima può risolverlo. Un buon ticket contiene:

1. Cosa stavi cercando di fare: l’obiettivo, non solo l’errore.
2. Cosa è successo realmente: il messaggio, lo stato o il comportamento specifico.
3. Cosa hai già provato: guide lette, impostazioni modificate o riavvii eseguiti.
4. Informazioni identificative: dominio, indirizzo della casella, numero di fattura e orari degli errori. Non condividere password o segreti 2FA nei ticket.
5. Una schermata quando aiuta a illustrare il problema.

Esempio di un buon messaggio:

Sto provando a inviare un’email da alice@mycompany.com tramite Outlook su Mac. Ricevo "550 5.7.1 sender denied" a ogni tentativo da ieri pomeriggio. Le altre caselle dello stesso dominio inviano correttamente. Ho verificato: il DNS è tutto verde, la casella non è sospesa (accedo al webmail con le stesse credenziali) e ho provato a cambiare la password. Schermata dell’errore di Outlook allegata. Dominio: mycompany.com. Casella: alice@mycompany.com. Inizio: ~14:30 UTC il 2026-05-15.

Esempio meno utile:

Outlook non funziona, aiutatemi.

Stati del ticket

Ogni ticket passa attraverso uno di tre stati:

Lo stato cambia con l’avanzare della conversazione. Puoi anche chiudere un ticket risolto o riaprirlo se lo stesso problema torna.

Rispondere allo staff

Per continuare la conversazione:

1. Apri il ticket dall’elenco del Centro assistenza.
2. Scorri fino alla conversazione in fondo.
3. Digita la risposta nella casella Reply (da 5 a 10,000 caratteri).
4. Allega facoltativamente una nuova immagine, con le stesse restrizioni: solo immagini, massimo 5MB.
5. Invia.

La risposta sposta il ticket da "Waiting on customer" a "Open". Usa lo stesso ticket per lo stesso problema, così tutto il contesto resta unito.

Descrivere chiaramente i problemi urgenti

Il Centro assistenza non promette un tempo di risposta specifico nel modulo. Per un blocco dell’account, una sospensione dell’invio o un problema di fatturazione che impedisce un lavoro essenziale, indica cosa è bloccato, quando è iniziato e cosa hai provato. Un oggetto preciso e gli orari aiutano il team a valutare l’impatto senza affidarsi a un’etichetta di urgenza.

Cosa può e non può fare l’assistenza

L’assistenza può aiutare a:

• Esaminare un problema specifico di consegna o del prodotto quando fornisci orario, dominio, casella ed errore.
• Spiegare un problema di consegna e suggerire altri controlli, come igiene della lista o revisione DNS.
• Verificare una domanda di fatturazione e spiegare le opzioni disponibili per l’account.
• Risolvere un problema di richiesta API quando includi endpoint, errore e un esempio oscurato.
• Esaminare una richiesta di accesso o recupero 2FA tramite il processo appropriato di verifica dell’account.
• Valutare se dati eliminati di recente possano ancora essere recuperati. Il recupero non è garantito, quindi segnalalo subito.
• Aiutare a reimpostare la password di una casella quando sei il proprietario e non puoi farlo autonomamente.
• Annullare un abbonamento per tuo conto se il pannello non funziona.
• Esaminare un addebito errato, duplicato, non autorizzato o rimborsabile per legge. Una richiesta non garantisce rimborso o credito.

L’assistenza non può:

• Rivelare una password esistente o un altro segreto.
• Accedere al tuo provider DNS, app email, fornitore di pagamenti o altro account esterno.
• Costringere il server del destinatario ad accettare un messaggio o controllare il filtro spam di un altro provider.
• Creare funzionalità o migrazioni personalizzate che la piattaforma non offre.

L’assistenza può spiegare il passo successivo, ma mantieni il controllo di account e impostazioni esterni a TrekMail.

Quando NON aprire un ticket

Questi casi sono solitamente più rapidi in autonomia:

• Reimpostazione della password della casella: usa la procedura di reimpostazione autonoma.
• Verifica DNS ancora in sospeso: consulta prima Risoluzione dei problemi DNS.
• Pagamento con carta non riuscito: segui Come risolvere i pagamenti non riusciti.
• Il client email non si connette: consulta Impossibile connettere il client email prima di aprire un ticket.
• Le email finiscono nello spam: inizia con Email nello spam.

Se hai seguito l’articolo di assistenza autonoma e sei ancora bloccato, indica cosa hai provato. Ciò consente all’assistenza di saltare i controlli ovvi.

Cosa è escluso dall’assistenza

• Problemi di altri provider email, come il comportamento della cartella spam del destinatario o i filtri Gmail di un altro provider.
• Consulenza sui contenuti di marketing, come oggetti o testi.
• Strumenti di migrazione per sistemi proprietari senza supporto IMAP/importazione.
• Sviluppo personalizzato di funzionalità non presenti nel prodotto.

Per questi casi, cerca agenzie specializzate in email marketing o società di consulenza per lo sviluppo.

Pagina di stato e interruzioni

Se più elementi smettono di funzionare insieme, controlla status.trekmail.net prima di aprire un ticket. Se c’è un incidente attivo, includi i dettagli che distinguono il tuo caso da quello pubblicato, come dominio, errore o ora di inizio.

White Label Lite

Con White Label Lite, definisci un tuo canale di assistenza per i clienti finali. Quando ti serve aiuto per un problema della piattaforma come DNS, certificati, fatturazione o infrastruttura, apri un ticket dall’account proprietario. Questo Centro assistenza resta il canale TrekMail per il proprietario della piattaforma.