Cómo usar el Centro de soporte de TrekMail

Cuando algo no funciona y la documentación no resuelve el problema, el Centro de soporte es el lugar para contactar con TrekMail. Esta guía explica cómo abrir un ticket, elegir una categoría, adjuntar pruebas, seguir el estado y responder.

Abrir el Centro de soporte

Haz clic en Support en la barra lateral del panel. El Centro de soporte muestra:

• Una lista de tus tickets existentes con los filtros Open, Closed y All.
• Un botón New ticket.
• Artículos de ayuda sugeridos mientras escribes el asunto, para consultar una guía relevante antes de enviarlo.
• Un enlace a la página pública de estado.

Los planes con soporte prioritario usan el mismo formulario. El formulario no promete un tiempo de respuesta.

Crear un ticket nuevo

1. Haz clic en New ticket.
2. Completa los campos siguientes.
3. Envía el formulario.

Campos obligatorios

Category: elige la opción que mejor corresponda. El sistema usa la categoría para asignar y clasificar el ticket:

• Billing: preguntas sobre facturas, solicitudes de reembolso, fallos de pago, planes, add-ons o compras de créditos.
• Technical: cualquier problema funcional que no sea de facturación, como DNS, entrega de correo, configuración de clientes o comportamiento del webmail.
• Account: cambios de perfil, problemas de contraseña que no puedan resolverse mediante autoservicio, recuperación de 2FA o cierre de cuentas.
• Deliverability: tasas de rebote, mensajes en spam, suspensiones por entregabilidad o reputación del remitente.
• API: preguntas de integración de API, problemas de autenticación, endpoints ausentes o límites de solicitudes.
• Abuse: denuncias de spam, phishing u otros abusos desde una dirección TrekMail.
• Feature: solicitudes de funciones o preguntas sobre el roadmap.
• Partnership: licencias por volumen, White Label o consultas de ventas empresariales.
• Sales: preguntas previas a la compra sobre planes o precios.
• Affiliate: preguntas sobre el programa de afiliados, disputas de comisiones o estado de pagos.
• Other: cualquier asunto que no encaje en las opciones anteriores.

Si eliges la categoría equivocada, sigue siendo mejor explicar claramente el problema que intentar adivinar. El equipo puede reclasificar el ticket si es necesario.

Subject: un resumen breve de 4 a 150 caracteres. Sé específico: "DNS not verifying after 24 hours" es mejor que "Help".

Message: la descripción completa, de 5 a 10,000 caracteres. Consulta la sección "Qué incluir en un buen ticket".

Campos opcionales

Attachment: una imagen cada vez (JPEG, PNG, GIF o WebP), de hasta 5 MB. Úsala para mostrar un error, el estado del panel cuando sucede el problema o registros relevantes. Si necesitas compartir varias imágenes, añádelas en respuestas después de crear el ticket.

Si tienes pruebas que no sean imágenes (PDF, archivos .eml o CSV), pega el fragmento relevante como texto en el mensaje. Por seguridad, no aceptamos tipos de archivo arbitrarios como adjuntos.

Detección de duplicados

Al enviar el formulario, el sistema busca un ticket activo con un asunto parecido. Si encuentra uno, ofrece esa conversación para que decidas si continuarla o crear otro ticket.

Haz clic en el enlace del ticket existente para añadir allí la información, o crea uno nuevo si el asunto no está relacionado.

Esto evita conversaciones duplicadas sobre el mismo problema, que ralentizan la atención para todos.

Antes de enviar

Comprueba estos puntos:

• Incluye un solo problema claro por ticket.
• Copia el mensaje de error completo e indica cuándo empezó.
• Incluye el dominio, buzón, número de factura o ID de solicitud que identifica el problema.
• Elimina contraseñas, tokens de API, códigos 2FA e información privada que no sea necesaria para investigar.

Para ver ejemplos por categoría y plantillas copiables, consulta Qué incluir en un ticket de soporte.

Qué incluir en un buen ticket

Cuanto antes entienda el problema el agente de soporte, antes podrá resolverlo. Un buen ticket contiene:

1. Qué intentabas hacer: el objetivo, no solo el error.
2. Qué sucedió realmente: el mensaje, estado o comportamiento concreto.
3. Qué has probado: las guías leídas, los ajustes cambiados o los reinicios realizados.
4. Información identificativa: dominio, dirección del buzón, número de factura y horas de los errores. No compartas contraseñas ni secretos de 2FA en tickets.
5. Una captura de pantalla cuando ayude a mostrar el problema.

Ejemplo de mensaje útil:

Intento enviar un correo desde alice@mycompany.com mediante Outlook para Mac. Aparece "550 5.7.1 sender denied" en cada intento desde ayer por la tarde. Otros buzones del mismo dominio envían correctamente. He comprobado que DNS está todo en verde, el buzón no está pausado (puedo entrar en webmail con las mismas credenciales) y he probado a cambiar la contraseña. Adjunto una captura del error de Outlook. Dominio: mycompany.com. Buzón: alice@mycompany.com. Inicio: ~14:30 UTC el 2026-05-15.

Ejemplo de mensaje menos útil:

Outlook no funciona, ayuda.

Estados del ticket

Cada ticket pasa por uno de tres estados:

El estado cambia conforme avanza la conversación. También puedes cerrar un ticket cuando se resuelva o reabrirlo más tarde si vuelve el mismo problema.

Responder al equipo

Para continuar la conversación:

1. Abre el ticket desde la lista del Centro de soporte.
2. Desplázate hasta la conversación al final.
3. Escribe tu respuesta en el cuadro Reply (de 5 a 10,000 caracteres).
4. Si quieres, adjunta otra imagen, con las mismas restricciones: solo imágenes y 5MB como máximo.
5. Envía la respuesta.

Tu respuesta mueve el ticket de "Waiting on customer" a "Open". Usa el mismo ticket para el mismo problema y así conservar todo el contexto.

Explica con claridad los asuntos urgentes

El Centro de soporte no promete un tiempo de respuesta concreto en el formulario. Para un bloqueo de cuenta, suspensión de envíos o problema de facturación que impida trabajo esencial, indica qué está bloqueado, cuándo empezó y qué has probado. Un asunto preciso y las horas ayudan al equipo a evaluar el impacto sin depender de una etiqueta de urgencia.

Qué puede y qué no puede hacer el soporte

El soporte puede ayudar con:

• Investigar un problema concreto de entrega o del producto si proporcionas la hora, el dominio, el buzón y el error.
• Explicar un problema de entregabilidad y sugerir otras comprobaciones, como higiene de listas o revisión de DNS.
• Revisar una consulta de facturación y explicar las opciones disponibles para la cuenta.
• Diagnosticar una solicitud API si incluyes el endpoint, el error y un ejemplo censurado.
• Revisar una solicitud de acceso o recuperación de 2FA mediante el proceso adecuado de verificación de cuenta.
• Evaluar si aún pueden recuperarse datos eliminados recientemente. La recuperación no está garantizada, así que comunícalo pronto.
• Ayudar a restablecer una contraseña de buzón si eres el propietario de la cuenta y no puedes hacerlo por autoservicio.
• Cancelar una suscripción en tu nombre si el panel no funciona.
• Revisar un cargo erróneo, duplicado, no autorizado o reembolsable por ley. La solicitud no garantiza un reembolso ni crédito.

El soporte no puede:

• Revelar una contraseña existente u otro secreto.
• Acceder a tu proveedor DNS, aplicación de correo, proveedor de pagos u otra cuenta externa.
• Obligar al servidor del destinatario a aceptar un mensaje ni controlar el filtro de spam de otro proveedor.
• Crear funciones o migraciones personalizadas que la plataforma no ofrezca.

El soporte puede explicar el siguiente paso, pero tú conservas el control de las cuentas y ajustes externos a TrekMail.

Cuándo NO abrir un ticket

Estos casos suelen resolverse antes mediante autoservicio:

• Restablecer la contraseña del buzón: usa el flujo de restablecimiento por autoservicio.
• La verificación DNS sigue pendiente: consulta primero Solución de problemas de DNS.
• Fallo de pago con tarjeta: sigue los pasos de Cómo resolver pagos fallidos.
• El cliente de correo no conecta: consulta El cliente de correo no puede conectarse antes de abrir un ticket.
• Los correos llegan a spam: empieza con Correos enviados a spam.

Si has seguido el artículo de autoservicio y el problema continúa, indica lo que probaste. Así el equipo puede omitir las comprobaciones evidentes.

Qué queda fuera del alcance del soporte

• Problemas de otros proveedores de correo, como el comportamiento de la carpeta de spam del destinatario o el filtrado de Gmail de otro proveedor.
• Consejos sobre contenido de marketing, como asuntos o redacción.
• Herramientas de migración para sistemas propietarios sin compatibilidad IMAP/importación.
• Desarrollo personalizado de funciones que no existen en el producto.

Para esos casos, busca agencias especializadas en marketing por correo o consultoras de desarrollo.

Página de estado e interrupciones

Si fallan varias cosas a la vez, consulta status.trekmail.net antes de abrir un ticket. Si hay un incidente activo, incluye los detalles que distingan tu caso del incidente publicado, como dominio, error u hora de inicio.

White Label Lite

Con White Label Lite, define tu propia vía de soporte para los clientes finales. Si necesitas ayuda con un problema de plataforma como DNS, certificados, facturación o infraestructura, abre un ticket desde la cuenta del propietario. Este Centro de soporte sigue siendo el canal de TrekMail para el propietario de la plataforma.