Как пользоваться центром поддержки TrekMail

Если что-то не работает и документация не помогла, свяжитесь с TrekMail через центр поддержки. В этом руководстве описано, как создать тикет, выбрать категорию, приложить доказательства, следить за статусом и отвечать.

Как открыть центр поддержки

Нажмите Support на боковой панели Dashboard. Центр поддержки показывает:

Список существующих тикетов с фильтрами Open, Closed и All.
Кнопку New ticket.
Предлагаемые статьи помощи во время ввода темы, чтобы перед отправкой можно было проверить подходящее руководство.
Ссылку на публичную страницу состояния.

Тарифы с приоритетной поддержкой используют ту же форму. Форма не обещает определенное время ответа.

Создание нового тикета

Нажмите New ticket.
Заполните указанные ниже поля.
Отправьте форму.

Обязательные поля

Category: выберите наиболее подходящий вариант. Система использует категорию для маршрутизации и первичной оценки:

Billing: вопросы о счетах, запросы на возврат, сбои оплаты, тарифы, дополнения или покупка кредитов.
Technical: любые функциональные проблемы вне биллинга, включая DNS, доставку писем, настройку клиента и работу webmail.
Account: изменение профиля, проблемы с паролем, которые нельзя решить самостоятельно, восстановление 2FA или закрытие аккаунта.
Deliverability: доля возвратов, попадание в спам, блокировка доставки или репутация отправителя.
API: вопросы об интеграции API, проблемы аутентификации, отсутствующие endpoints или ограничения частоты запросов.
Abuse: жалобы на спам, фишинг или другие злоупотребления с адреса TrekMail.
Feature: запросы функций или вопросы о roadmap.
Partnership: массовое лицензирование, White Label или корпоративные запросы в отдел продаж.
Sales: предпродажные вопросы о тарифах или ценах.
Affiliate: вопросы о партнерской программе, споры по комиссиям или состояние выплат.
Other: все, что не подходит под перечисленные категории.

Если вы выбрали неверную категорию, четкое описание проблемы все равно лучше догадки. При необходимости команда изменит классификацию тикета.

Subject: краткое описание от 4 до 150 символов. Будьте конкретны: "DNS not verifying after 24 hours" лучше, чем "Help".

Message: полное описание от 5 до 10,000 символов. См. раздел "Что указать в хорошем тикете".

Необязательные поля

Attachment: одно изображение за раз (JPEG, PNG, GIF или WebP), максимум 5 MB. Приложите ошибку, состояние Dashboard в момент проблемы или важные журналы. Если нужно отправить несколько изображений, добавьте их в ответах после создания тикета.

Если доказательство не является изображением (PDF, файл .eml или CSV), вставьте нужный фрагмент в сообщение как текст. По соображениям безопасности произвольные типы файлов во вложениях не принимаются.

Поиск дубликатов

При отправке система ищет активный тикет с похожей темой. Если он найден, система предлагает эту беседу, а вы решаете, продолжить ее или создать отдельный тикет.

Нажмите ссылку существующего тикета, чтобы добавить новую информацию, или создайте новый, если проблема действительно не связана с ним.

Это предотвращает дублирующиеся обсуждения одной проблемы, которые замедляют работу для всех.

Перед отправкой

Проверьте следующее:

Один четкий вопрос на тикет.
Скопируйте полную ошибку и укажите время ее появления.
Добавьте домен, почтовый ящик, номер счета или ID запроса, которые идентифицируют проблему.
Удалите пароли, API-токены, коды 2FA и личные данные, ненужные для расследования.

Примеры по категориям и готовые шаблоны приведены в статье Что указать в тикете поддержки.

Что указать в хорошем тикете

Чем быстрее сотрудник поймет проблему, тем быстрее сможет ее решить. Хороший тикет содержит:

Что вы пытались сделать: цель, а не только ошибку.
Что произошло: точную ошибку, статус или поведение.
Что уже сделано: прочитанные руководства, измененные настройки и перезапуски.
Идентифицирующие данные: домен, адрес ящика, номер счета и время ошибок. Не отправляйте в тикетах пароли или секреты 2FA.
Снимок экрана, если он помогает показать проблему.

Пример хорошего сообщения:

Пытаюсь отправить письмо с alice@mycompany.com через Outlook для Mac. Со вчерашнего дня при каждой попытке получаю "550 5.7.1 sender denied". Другие ящики того же домена отправляют нормально. Я проверил: DNS полностью зеленый, ящик не приостановлен (могу войти в webmail с теми же данными), а также попробовал изменить пароль. Снимок ошибки Outlook приложен. Домен: mycompany.com. Ящик: alice@mycompany.com. Начало: ~14:30 UTC 2026-05-15.

Пример менее полезного сообщения:

Outlook не работает, помогите.

Статусы тикета

Каждый тикет проходит один из трех статусов:

Статус	Значение
Open	Тикет активен. Он может быть новым, находиться в очереди или на рассмотрении.
Waiting on customer	Сотрудник ответил и ожидает вашей реакции, например дополнительных сведений или подтверждения. Ответьте, чтобы вернуть статус Open.
Closed	Беседа закрыта. Если проблема вернулась, нажмите Reopen ticket, затем отправьте новый ответ, когда редактор снова станет доступен.

Статус меняется по ходу беседы. Вы также можете самостоятельно закрыть решенный тикет или позднее открыть его снова, если вернется та же проблема.

Ответ сотрудникам

Чтобы продолжить беседу:

Откройте тикет из списка центра поддержки.
Прокрутите до цепочки сообщений внизу.
Введите ответ в поле Reply (от 5 до 10,000 символов).
При необходимости добавьте новое изображение с теми же ограничениями: только изображение, максимум 5MB.
Отправьте ответ.

Ответ переводит тикет из "Waiting on customer" обратно в "Open". Используйте один тикет для одной проблемы, чтобы сохранить весь контекст.

Четко описывайте срочные проблемы

Форма центра поддержки не обещает определенное время ответа. Если блокировка аккаунта, приостановка отправки или проблема биллинга мешает важной работе, укажите, что заблокировано, когда это началось и что вы уже пробовали. Точная тема и временные метки помогают оценить влияние без ярлыка срочности.

Что поддержка может и не может сделать

Поддержка может помочь:

Расследовать конкретную проблему доставки или продукта, если вы укажете время, домен, ящик и ошибку.
Объяснить проблему доставляемости и предложить следующие проверки, например гигиену списка или проверку DNS.
Проверить вопрос биллинга и объяснить доступные аккаунту варианты.
Устранить проблему API-запроса, если вы предоставите endpoint, ошибку и отредактированный пример.
Рассмотреть запрос доступа или восстановления 2FA через подходящую процедуру проверки аккаунта.
Оценить, можно ли еще восстановить недавно удаленные данные. Восстановление не гарантируется, поэтому сообщите быстро.
Сбросить пароль почтового ящика, если вы владелец аккаунта и не можете сделать это самостоятельно.
Отменить подписку от вашего имени, если Dashboard не работает.
Рассмотреть ошибочное, повторное, несанкционированное или подлежащее возврату по закону списание. Запрос не гарантирует возврат или кредит.

Поддержка не может:

Раскрыть существующий пароль или другой секрет.
Получить доступ к вашему DNS-провайдеру, почтовому приложению, платежному провайдеру или другому стороннему аккаунту.
Заставить сервер получателя принять письмо или управлять спам-фильтром другого провайдера.
Создать специальные функции или миграции, которых нет на платформе.

Поддержка может объяснить следующий шаг, но вы сохраняете контроль над внешними для TrekMail аккаунтами и настройками.

Когда НЕ нужно создавать тикет

Эти вопросы обычно быстрее решаются самостоятельно:

Сброс пароля ящика: используйте самостоятельный сброс пароля.
Проверка DNS все еще ожидается: сначала выполните устранение проблем DNS.
Не прошла оплата картой: выполните шаги из статьи Как исправить сбой оплаты.
Почтовый клиент не подключается: перед тикетом прочитайте Не удается подключить почтовый клиент.
Письма попадают в спам: начните со статьи Письма попадают в спам.

Если вы выполнили инструкцию для самостоятельного решения, но проблема осталась, укажите свои попытки. Это поможет поддержке пропустить очевидные проверки.

Что выходит за рамки поддержки

Проблемы других почтовых провайдеров, например работа спам-папки получателя или фильтрация Gmail другого поставщика.
Советы по маркетинговым материалам, например темам писем или текстам.
Инструменты миграции для закрытых систем без нашей поддержки IMAP/import.
Индивидуальная разработка функций, отсутствующих в продукте.

В этих случаях обратитесь в агентства по email-маркетингу или консалтинговые компании по разработке.

Страница состояния и сбои

Если несколько функций отказали одновременно, перед тикетом проверьте status.trekmail.net. При активном инциденте укажите сведения, отличающие ваш случай от опубликованного, например домен, ошибку или время начала.

White Label Lite

С White Label Lite настройте собственный канал поддержки для конечных клиентов. Если нужна помощь с проблемой платформы, например DNS, сертификатами, биллингом или инфраструктурой, создайте тикет из аккаунта владельца. Этот центр поддержки остается каналом TrekMail для владельца платформы.