TrekMailサポートセンターの使い方

問題が発生し、文書を読んでも解決しない場合は、サポートセンターからTrekMailへお問い合わせください。このガイドでは、チケットの作成、カテゴリの選択、証拠の添付、ステータスの追跡、返信について説明します。

サポートセンターを開く

Dashboardのサイドバーで Support をクリックします。サポートセンターには次が表示されます：

• 既存チケットの一覧と Open、Closed、All フィルタ。
• New ticket ボタン。
• 件名の入力中に表示される推奨ヘルプ記事。送信前に関連ガイドを確認できます。
• 公開ステータスページへのリンク。

優先サポートを含むプランも同じチケットフォームを使用します。フォームでは回答時間を約束していません。

新しいチケットを作成する

1. New ticket をクリックします。
2. 以下のフォーム項目を入力します。
3. 送信します。

必須項目

**Category：**最も適したものを選択します。システムはカテゴリを振り分けと初期判断に使用します：

• **Billing：**請求書の質問、返金依頼、決済失敗、プラン、アドオン、クレジット購入。
• **Technical：**請求以外の機能上の問題。DNS、メール配信、クライアント設定、webmailの動作など。
• **Account：**プロフィール変更、セルフサービスで解決できないパスワード問題、2FA復旧、アカウント閉鎖。
• **Deliverability：**バウンス率、迷惑メールフォルダへの振り分け、到達性による停止、送信者評価。
• **API：**API統合、認証問題、不足しているendpoint、レート制限の質問。
• **Abuse：**TrekMailアドレスからのスパム、フィッシング、その他の不正利用の報告。
• **Feature：**機能要望やロードマップに関する質問。
• **Partnership：**一括ライセンス、White Label、法人営業のお問い合わせ。
• **Sales：**プランや価格に関する購入前の質問。
• **Affiliate：**アフィリエイトプログラム、コミッションの異議、支払い状況の質問。
• **Other：**上記に該当しないもの。

誤ったカテゴリを選んでも、推測するより問題を明確に説明する方が重要です。必要に応じてチームが再分類できます。

**Subject：**4文字から150文字の短い要約です。具体的に記述してください。"DNS not verifying after 24 hours" は "Help" より適切です。

**Message：**5文字から10,000文字の詳しい説明です。下記の「良いチケットに含める情報」を参照してください。

任意項目

**Attachment：**一度に画像一枚（JPEG、PNG、GIF、WebP）、最大5 MBです。エラー、問題発生時のDashboard状態、関連ログに使用します。複数の画像は、チケット作成後の返信で追加してください。

画像以外の証拠（PDF、.emlファイル、CSV）がある場合は、関連部分をテキストとしてメッセージに貼り付けてください。セキュリティ上の理由から、任意のファイル形式を添付することはできません。

重複検出

送信時に、似た件名の有効なチケットがないかシステムが確認します。見つかった場合はその会話が提示され、続けるか別のチケットを作成するかを選べます。

新しい情報を追加するには既存チケットのリンクをクリックし、実際に無関係なら新規チケットの作成を続けます。

同じ問題の重複スレッドが全員の対応を遅らせることを防ぎます。

送信前の確認

次の点を確認してください：

• 一件のチケットには一つの明確な問題を記載します。
• エラーメッセージ全体をコピーし、開始時刻を記載します。
• 問題を特定するドメイン、メールボックス、請求書番号、リクエストIDを含めます。
• 調査に不要なパスワード、APIトークン、2FAコード、個人情報を削除します。

カテゴリ別の例とコピー可能なテンプレートは、サポートチケットに含める情報をご覧ください。

良いチケットに含める情報

担当者が早く問題を理解できるほど、早く解決できます。良いチケットには次を含めます：

1. **何をしようとしていたか：**エラーだけでなく目的。
2. **実際に何が起きたか：**具体的なエラー、ステータス、動作。
3. **すでに試したこと：**読んだガイド、変更した設定、実行した再起動。
4. **識別情報：**ドメイン名、メールボックスアドレス、請求書番号、エラー時刻。チケットでパスワードや2FAの秘密情報を共有しないでください。
5. スクリーンショット。問題の説明に役立つ場合に添付します。

良いメッセージの例：

Mac版Outlookから alice@mycompany.com を使ってメールを送信しようとしています。昨日の午後から、送信するたびに "550 5.7.1 sender denied" が表示されます。同じドメインの他のメールボックスは正常に送信できます。確認済みの項目：DNSはすべて緑色、メールボックスは一時停止されていない（同じ認証情報でwebmailにログイン可能）、メールボックスのパスワードも変更しました。Outlookエラーのスクリーンショットを添付。ドメイン：mycompany.com。メールボックス：alice@mycompany.com。開始：2026-05-15の~14:30 UTC。

役に立ちにくいメッセージの例：

Outlookが動きません。助けてください。

チケットのステータス

各チケットは三つの状態のいずれかになります：

会話の進行に応じてステータスが変わります。解決したチケットは自分で閉じることができ、同じ問題が再発した場合は後で再開できます。

担当者に返信する

会話を続けるには：

1. サポートセンターの一覧からチケットを開きます。
2. 下部のメッセージスレッドまでスクロールします。
3. Reply 欄に返信を入力します（5文字から10,000文字）。
4. 必要に応じて新しい画像を添付します。制限は同じで、画像のみ、最大5MBです。
5. 送信します。

返信すると、チケットは "Waiting on customer" から "Open" に戻ります。同じ問題には同じチケットを使用し、すべての文脈をまとめてください。

緊急の問題を明確にする

サポートセンターのフォームでは具体的な回答時間を約束していません。アカウントのロック、送信停止、重要な作業を妨げる請求問題では、妨げられている内容、開始時刻、試したことを記載します。正確な件名と時刻により、緊急ラベルに頼らず影響を判断できます。

サポートができることとできないこと

サポートが支援できること：

• 時刻、ドメイン、メールボックス、エラーが提供された具体的な配信または製品問題の調査。
• 到達性問題の説明と、リスト衛生やDNS確認など次のチェックの提案。
• 請求に関する質問の確認と、アカウントで利用できる選択肢の説明。
• endpoint、エラー、機密情報を除いた例があるAPIリクエストのトラブルシューティング。
• 適切なアカウント確認手順によるアクセスまたは2FA復旧リクエストの確認。
• 最近削除されたデータをまだ復旧できるかの評価。復旧は保証されないため、早急に報告してください。
• アカウント所有者がセルフサービスを利用できない場合のメールボックスパスワードのリセット。
• Dashboardが正常に動かない場合の代理でのサブスクリプション解約。
• 誤り、重複、未承認、または法律上返金可能な請求の確認。依頼によって返金やクレジットが保証されるわけではありません。

サポートができないこと：

• 既存のパスワードやその他の秘密情報を開示すること。
• DNS事業者、メールアプリ、決済事業者、その他の外部アカウントへアクセスすること。
• 受信者のメールサーバーにメッセージを受け入れさせたり、他社の迷惑メールフィルタを操作したりすること。
• プラットフォームにない独自機能や移行を構築すること。

これらの場合も次の手順は説明できますが、TrekMail外部のアカウントと設定はお客様が管理します。

チケットを作成しない方がよい場合

次のケースは通常、セルフサービスの方が早く解決します：

• メールボックスのパスワードリセット：セルフサービスのパスワードリセットを使用します。
• **DNS確認が保留中：**まずDNSのトラブルシューティングを確認します。
• カード決済に失敗：決済失敗を解決する方法の手順を試します。
• **メールクライアントが接続できない：**チケット作成前にメールクライアントに接続できないを確認します。
• **メールが迷惑メールになる：**まずメールが迷惑メールに入るで診断します。

セルフサービス記事を実行しても解決しない場合は、試した内容を記載してください。サポートは明らかなチェックを省略できます。

サポート範囲外の事項

• 他のメール事業者の問題。受信者の迷惑メールフォルダの動作や、他社Gmailのフィルタリングなど。
• 件名やコピーライティングなど、マーケティング内容への助言。
• IMAP/importをサポートしていない独自システム用の移行ツール。
• 製品にない機能のカスタム開発。

これらについては、メールマーケティング専門の代理店や開発コンサルタントを検討してください。

ステータスページと障害

複数の機能が同時に動かない場合は、チケット作成前に status.trekmail.net を確認してください。有効なインシデントがある場合は、ドメイン、エラー、開始時刻など公開インシデントと異なる情報を含めます。

White Label Lite

White Label Liteでは、エンドユーザー向けに独自のサポート経路を定義します。DNS、証明書、請求、インフラなどプラットフォームレベルの問題は、所有者アカウントからチケットを作成してください。このサポートセンターは、プラットフォーム所有者向けのTrekMail窓口です。