TrekMail 지원 센터를 사용하는 방법

기능이 작동하지 않고 문서로 해결되지 않았다면 지원 센터에서 TrekMail에 문의하세요. 이 가이드는 티켓 열기, 범주 선택, 증거 첨부, 상태 추적 및 답변 방법을 설명합니다.

지원 센터 열기

Dashboard 사이드바에서 Support를 클릭하세요. 지원 센터에는 다음이 표시됩니다:

• 기존 티켓 목록과 Open, Closed, All 필터.
• New ticket 버튼.
• 제목 입력 중에 제안되는 도움말 문서. 제출 전에 관련 가이드를 확인할 수 있습니다.
• 공개 상태 페이지 링크.

우선 지원이 포함된 요금제도 같은 티켓 양식을 사용합니다. 양식에는 응답 시간이 약속되어 있지 않습니다.

새 티켓 만들기

1. New ticket을 클릭합니다.
2. 아래 필드를 작성합니다.
3. 제출합니다.

필수 필드

Category: 가장 알맞은 항목을 선택하세요. 시스템은 범주를 라우팅과 초기 분류에 사용합니다:

• Billing: 청구서 질문, 환불 요청, 결제 실패, 요금제, 추가 기능 또는 크레딧 구매.
• Technical: DNS, 이메일 전송, 클라이언트 설정 또는 webmail 동작 등 청구 외의 기능 문제.
• Account: 프로필 변경, 셀프서비스로 해결할 수 없는 암호 문제, 2FA 복구 또는 계정 폐쇄.
• Deliverability: 반송률, 스팸함 배치, 전송 가능성 정지 또는 발신자 평판.
• API: API 통합 질문, 인증 문제, 누락된 endpoint 또는 요청 한도 문제.
• Abuse: TrekMail 주소에서 발생한 스팸, 피싱 또는 기타 악용 신고.
• Feature: 기능 요청 또는 로드맵 질문.
• Partnership: 대량 라이선스, White Label 또는 기업 영업 문의.
• Sales: 요금제나 가격에 관한 구매 전 질문.
• Affiliate: 제휴 프로그램 질문, 수수료 분쟁 또는 지급 상태.
• Other: 위 범주에 해당하지 않는 문제.

잘못된 범주를 골라도 추측하는 것보다 문제를 명확히 설명하는 편이 낫습니다. 필요하면 팀에서 티켓을 재분류할 수 있습니다.

Subject: 4자에서 150자의 짧은 요약입니다. "Help"보다 "DNS not verifying after 24 hours"처럼 구체적으로 작성하세요.

Message: 5자에서 10,000자의 전체 설명입니다. 아래의 "좋은 티켓에 포함할 내용"을 확인하세요.

선택 필드

Attachment: 한 번에 이미지 한 장(JPEG, PNG, GIF 또는 WebP), 최대 5 MB입니다. 오류, 문제 발생 시 Dashboard 상태 또는 관련 로그에 사용하세요. 여러 이미지는 티켓 생성 후 답변에 추가합니다.

이미지가 아닌 증거(PDF, .eml 파일, CSV)가 있다면 관련 부분을 텍스트로 메시지에 붙여 넣으세요. 보안상 임의의 파일 형식을 첨부할 수 없습니다.

중복 감지

제출 시 시스템은 제목이 비슷한 활성 티켓을 확인합니다. 하나를 찾으면 해당 대화를 제시하여 계속할지 별도 티켓을 만들지 선택할 수 있습니다.

새 정보를 추가하려면 기존 티켓 링크를 클릭하고, 실제로 관련이 없다면 새 티켓을 만드세요.

이는 같은 문제에 대한 중복 대화로 모두의 처리가 느려지는 것을 방지합니다.

제출 전 확인

다음을 확인하세요:

• 티켓 하나에 명확한 문제 하나만 포함합니다.
• 전체 오류 메시지를 복사하고 시작 시점을 기록합니다.
• 문제를 식별하는 도메인, 메일함, 청구서 번호 또는 요청 ID를 포함합니다.
• 조사에 필요하지 않은 암호, API 토큰, 2FA 코드 및 개인 정보를 제거합니다.

범주별 예시와 복사 가능한 템플릿은 지원 티켓에 포함할 내용을 확인하세요.

좋은 티켓에 포함할 내용

지원 담당자가 문제를 빨리 이해할수록 더 빨리 해결할 수 있습니다. 좋은 티켓에는 다음이 있습니다:

1. 하려던 작업: 오류만이 아니라 목표를 설명합니다.
2. 실제 발생한 일: 구체적인 오류 메시지, 상태 또는 동작.
3. 이미 시도한 작업: 읽은 가이드, 변경한 설정 또는 수행한 재시작.
4. 식별 정보: 도메인 이름, 메일함 주소, 청구서 번호와 오류 시각. 티켓에서 암호나 2FA 비밀 정보를 공유하지 마세요.
5. 스크린샷. 문제를 보여 주는 데 도움이 될 때 첨부합니다.

좋은 메시지 예시:

Mac용 Outlook에서 alice@mycompany.com으로 이메일을 보내려고 합니다. 어제 오후부터 전송할 때마다 "550 5.7.1 sender denied"가 표시됩니다. 같은 도메인의 다른 메일함은 정상적으로 전송됩니다. 확인한 내용: DNS가 모두 녹색이고, 메일함이 일시 중지되지 않았으며(같은 자격 증명으로 webmail 로그인 가능), 메일함 암호 변경도 시도했습니다. Outlook 오류 스크린샷을 첨부했습니다. 도메인: mycompany.com. 메일함: alice@mycompany.com. 시작: 2026-05-15 ~14:30 UTC.

덜 유용한 메시지 예시:

Outlook이 작동하지 않습니다. 도와주세요.

티켓 상태

각 티켓은 세 상태 중 하나를 거칩니다:

대화가 진행되면서 상태가 바뀝니다. 해결된 티켓은 직접 닫을 수 있고 같은 문제가 돌아오면 나중에 다시 열 수 있습니다.

담당자에게 답변하기

대화를 계속하려면:

1. 지원 센터 목록에서 티켓을 엽니다.
2. 아래쪽의 메시지 스레드까지 스크롤합니다.
3. Reply 상자에 답변을 입력합니다(5자에서 10,000자).
4. 필요한 경우 같은 제한으로 새 이미지를 첨부합니다. 이미지만 가능하며 최대 5MB입니다.
5. 제출합니다.

답변하면 티켓이 "Waiting on customer"에서 "Open"으로 돌아갑니다. 전체 맥락을 유지하도록 같은 문제에는 같은 티켓을 사용하세요.

긴급한 문제를 명확하게 설명하기

지원 센터 양식은 구체적인 응답 시간을 약속하지 않습니다. 계정 잠금, 전송 정지 또는 청구 문제로 필수 작업이 막혔다면 무엇이 막혔고 언제 시작되었으며 무엇을 시도했는지 설명하세요. 정확한 제목과 시각은 긴급도 라벨 없이도 영향을 평가하는 데 도움이 됩니다.

지원팀이 할 수 있는 일과 할 수 없는 일

지원팀이 도울 수 있는 일:

• 시각, 도메인, 메일함, 오류를 제공한 구체적인 전송 또는 제품 문제 조사.
• 전송 가능성 문제 설명 및 목록 정리나 DNS 검토 같은 다음 확인 사항 제안.
• 청구 질문 확인 및 계정에서 가능한 옵션 설명.
• endpoint, 오류와 민감 정보를 제거한 예시가 포함된 API 요청 문제 해결.
• 적절한 계정 확인 절차를 통한 접근 또는 2FA 복구 요청 검토.
• 최근 삭제한 데이터를 아직 복구할 수 있는지 평가. 복구는 보장되지 않으므로 신속히 신고하세요.
• 계정 소유자가 셀프서비스를 사용할 수 없을 때 메일함 암호 재설정 지원.
• Dashboard가 작동하지 않을 때 사용자를 대신해 구독 취소.
• 잘못된, 중복된, 승인되지 않은 또는 법적으로 환불 가능한 청구 검토. 요청이 환불이나 크레딧을 보장하지는 않습니다.

지원팀이 할 수 없는 일:

• 기존 암호나 기타 비밀 정보 공개.
• 사용자의 DNS 제공업체, 메일 앱, 결제 제공업체 또는 다른 외부 계정에 접근.
• 수신자 메일 서버가 메시지를 수락하게 하거나 다른 제공업체의 스팸 필터를 제어.
• 플랫폼에 없는 맞춤 기능이나 마이그레이션 개발.

지원팀은 다음 단계를 설명할 수 있지만 TrekMail 외부의 계정과 설정은 사용자가 계속 제어합니다.

티켓을 제출하지 말아야 할 때

다음 경우는 보통 셀프서비스가 더 빠릅니다:

• 메일함 암호 재설정: 셀프서비스 암호 재설정을 사용하세요.
• DNS 확인이 계속 보류 중: 먼저 DNS 문제 해결을 확인하세요.
• 카드 결제 실패: 결제 실패 문제 해결의 단계를 시도하세요.
• 메일 클라이언트 연결 불가: 티켓을 열기 전에 메일 클라이언트에 연결할 수 없음을 확인하세요.
• 이메일이 스팸으로 이동: 먼저 이메일이 스팸으로 이동함으로 진단하세요.

셀프서비스 문서를 따랐지만 여전히 해결되지 않으면 시도한 작업을 적으세요. 지원팀이 명백한 확인 절차를 건너뛸 수 있습니다.

지원 범위를 벗어나는 사항

• 수신자 스팸함 동작이나 다른 제공업체 Gmail의 필터링과 같은 다른 메일 제공업체 문제.
• 효과적인 제목이나 문구 같은 마케팅 콘텐츠 조언.
• IMAP/import를 지원하지 않는 독점 시스템의 마이그레이션 도구.
• 제품에 없는 기능의 맞춤 개발.

이 경우에는 이메일 마케팅 전문 대행사나 개발 컨설팅 업체를 찾아보세요.

상태 페이지와 서비스 중단

여러 기능이 동시에 작동하지 않으면 티켓을 제출하기 전에 status.trekmail.net을 확인하세요. 활성 인시던트가 있다면 도메인, 오류 또는 시작 시각처럼 게시된 인시던트와 다른 세부 정보를 포함하세요.

White Label Lite

White Label Lite를 사용하면 최종 고객을 위한 자체 지원 경로를 정의합니다. DNS, 인증서, 청구 또는 인프라 같은 플랫폼 수준 문제는 소유자 계정에서 티켓을 여세요. 이 지원 센터는 플랫폼 소유자를 위한 TrekMail 채널로 유지됩니다.