Het TrekMail-supportcentrum gebruiken

Als iets niet werkt en de documentatie het probleem niet oplost, neemt u via het supportcentrum contact op met TrekMail. Deze handleiding behandelt het openen van een ticket, kiezen van een categorie, toevoegen van bewijs, volgen van de status en antwoorden.

Het supportcentrum openen

Klik op Support in de zijbalk van het dashboard. Het supportcentrum toont:

• Een lijst met uw bestaande tickets en de filters Open, Closed en All.
• Een knop New ticket.
• Voorgestelde hulpartikelen terwijl u het onderwerp typt, zodat u vóór verzending een relevante handleiding kunt bekijken.
• Een link naar de openbare statuspagina.

Pakketten met prioriteitssupport gebruiken hetzelfde formulier. Het formulier belooft geen reactietijd.

Een nieuw ticket maken

1. Klik op New ticket.
2. Vul de onderstaande velden in.
3. Verzend het formulier.

Verplichte velden

Category: kies de best passende optie. Het systeem gebruikt de categorie voor routering en eerste beoordeling:

• Billing: vragen over facturen, verzoeken om terugbetaling, mislukte betalingen, pakketten, add-ons of aankopen van tegoed.
• Technical: elk functioneel probleem buiten facturering, waaronder DNS, e-mailbezorging, clientconfiguratie of webmailgedrag.
• Account: profielwijzigingen, wachtwoordproblemen die niet via zelfbediening oplosbaar zijn, 2FA-herstel of sluiting van accounts.
• Deliverability: bouncepercentages, plaatsing in spam, opschorting wegens bezorgbaarheid of afzenderreputatie.
• API: vragen over API-integratie, authenticatieproblemen, ontbrekende endpoints of frequentielimieten.
• Abuse: melding van spam, phishing of ander misbruik vanuit een TrekMail-adres.
• Feature: functieverzoeken of vragen over de roadmap.
• Partnership: bulklicenties, White Label of verkoopvragen van bedrijven.
• Sales: vragen vóór aankoop over pakketten of prijzen.
• Affiliate: vragen over het partnerprogramma, geschillen over commissie of betaalstatus.
• Other: alles wat niet in de bovenstaande categorieën past.

Kiest u de verkeerde categorie, dan is een duidelijke uitleg nog steeds beter dan raden. Het team kan een ticket zo nodig opnieuw classificeren.

Subject: een korte samenvatting van 4 tot 150 tekens. Wees specifiek: "DNS not verifying after 24 hours" is beter dan "Help".

Message: uw volledige beschrijving, van 5 tot 10,000 tekens. Zie hieronder "Wat hoort in een goed ticket?".

Optionele velden

Attachment: één afbeelding tegelijk (JPEG, PNG, GIF of WebP), maximaal 5 MB. Gebruik deze voor een fout, de dashboardstatus tijdens het probleem of relevante logboeken. Voeg meerdere afbeeldingen na het maken van het ticket toe in antwoorden.

Hebt u bewijs dat geen afbeelding is, zoals PDF, .eml of CSV, plak dan het relevante fragment als tekst in het bericht. Om veiligheidsredenen accepteren we geen willekeurige bestandstypen als bijlage.

Dubbele tickets detecteren

Bij verzending zoekt het systeem naar een actief ticket met een vergelijkbaar onderwerp. Als het er een vindt, stelt het die conversatie voor zodat u kunt kiezen tussen doorgaan en een apart ticket maken.

Klik op de link naar het bestaande ticket om de nieuwe informatie daar toe te voegen, of maak een nieuw ticket als het echt niet gerelateerd is.

Dit voorkomt dubbele gesprekken over hetzelfde probleem, die iedereen vertragen.

Vóór verzending

Controleer deze punten:

• Gebruik één duidelijk probleem per ticket.
• Kopieer de volledige foutmelding en noteer wanneer het probleem begon.
• Vermeld het domein, de mailbox, het factuurnummer of de aanvraag-ID die het probleem identificeert.
• Verwijder wachtwoorden, API-tokens, 2FA-codes en privégegevens die niet nodig zijn voor onderzoek.

Zie Wat hoort in een supportticket? voor voorbeelden per categorie en kopieerbare sjablonen.

Wat hoort in een goed ticket?

Hoe sneller een supportmedewerker uw probleem begrijpt, hoe sneller die het kan oplossen. Een goed ticket bevat:

1. Wat u probeerde te doen: het doel, niet alleen de fout.
2. Wat er werkelijk gebeurde: de specifieke foutmelding, status of het gedrag.
3. Wat u al hebt geprobeerd: gelezen handleidingen, gewijzigde instellingen of uitgevoerde herstarts.
4. Identificerende informatie: domeinnaam, mailboxadres, factuurnummer en tijdstippen van fouten. Deel geen wachtwoorden of 2FA-geheimen in tickets.
5. Een screenshot wanneer dit het probleem verduidelijkt.

Voorbeeld van een goed bericht:

Ik probeer via Outlook op Mac een e-mail te verzenden vanaf alice@mycompany.com. Sinds gistermiddag krijg ik bij elke poging "550 5.7.1 sender denied". Andere mailboxen op hetzelfde domein verzenden normaal. Ik heb gecontroleerd: DNS is volledig groen, de mailbox is niet gepauzeerd (ik kan met dezelfde gegevens aanmelden bij webmail) en ik heb geprobeerd het mailboxwachtwoord te wijzigen. Screenshot van de Outlook-fout bijgevoegd. Domein: mycompany.com. Mailbox: alice@mycompany.com. Begonnen: ~14:30 UTC op 2026-05-15.

Voorbeeld van een minder nuttig bericht:

Outlook werkt niet, help alstublieft.

Ticketstatussen

Elk ticket doorloopt een van drie statussen:

De status verandert naarmate het gesprek vordert. U kunt een opgelost ticket ook zelf sluiten of later heropenen als hetzelfde probleem terugkomt.

Medewerkers antwoorden

Het gesprek voortzetten:

1. Open het ticket vanuit de lijst in het supportcentrum.
2. Scrol naar de berichtenreeks onderaan.
3. Typ uw antwoord in het vak Reply (5 tot 10,000 tekens).
4. Voeg eventueel een nieuwe afbeelding toe met dezelfde beperkingen: alleen afbeeldingen, maximaal 5MB.
5. Verzend.

Uw antwoord verplaatst het ticket van "Waiting on customer" naar "Open". Gebruik hetzelfde ticket voor hetzelfde probleem zodat alle context bijeen blijft.

Dringende problemen duidelijk houden

Het ticketformulier van het supportcentrum belooft geen specifieke reactietijd. Beschrijf bij een geblokkeerd account, verzendopschorting of factureringsprobleem dat essentieel werk blokkeert wat is geblokkeerd, wanneer dit begon en wat u hebt geprobeerd. Een nauwkeurig onderwerp en tijdstippen helpen het team de impact te beoordelen zonder urgentielabel.

Wat support wel en niet kan doen

Support kan helpen met:

• Onderzoek naar een specifiek bezorgings- of productprobleem wanneer u tijd, domein, mailbox en fout opgeeft.
• Uitleg van een bezorgbaarheidsprobleem en voorstellen voor vervolgstappen, zoals lijsthygiëne of DNS-controle.
• Controle van een factureringsvraag en uitleg van beschikbare opties voor het account.
• Problemen met een API-aanvraag als u endpoint, fout en een geredigeerd voorbeeld verstrekt.
• Beoordeling van een verzoek om toegang of 2FA-herstel via het juiste accountverificatieproces.
• Beoordeling of recent verwijderde gegevens nog kunnen worden hersteld. Herstel is niet gegarandeerd, dus meld het snel.
• Hulp bij het resetten van een mailboxwachtwoord als u de accounteigenaar bent en zelfbediening niet werkt.
• Opzegging van een abonnement namens u als het dashboard niet werkt.
• Beoordeling van een onjuiste, dubbele, ongeautoriseerde of wettelijk terugbetaalbare afschrijving. Een verzoek garandeert geen terugbetaling of tegoed.

Support kan niet:

• Een bestaand wachtwoord of ander geheim onthullen.
• Toegang krijgen tot uw DNS-provider, e-mailapp, betalingsprovider of ander extern account.
• De mailserver van een ontvanger dwingen een bericht te accepteren of het spamfilter van een andere provider beheren.
• Aangepaste functies of migraties bouwen die het platform niet aanbiedt.

Support kan de volgende stap uitleggen, maar u houdt controle over accounts en instellingen buiten TrekMail.

Wanneer u GEEN ticket moet indienen

Deze gevallen zijn meestal sneller via zelfbediening:

• Mailboxwachtwoord resetten: gebruik wachtwoord resetten via zelfbediening.
• DNS-verificatie blijft in behandeling: doorloop eerst DNS-problemen oplossen.
• Kaartbetaling mislukt: probeer de stappen in Mislukte betalingen oplossen.
• E-mailclient maakt geen verbinding: zie Kan geen verbinding maken met e-mailclient voordat u een ticket opent.
• E-mails belanden in spam: begin met E-mails belanden in spam.

Als u het zelfbedieningsartikel hebt gevolgd en nog vastloopt, vermeld dan wat u hebt geprobeerd. Zo kan support voor de hand liggende controles overslaan.

Wat buiten de supportscope valt

• Problemen van andere e-mailproviders, zoals het gedrag van de spammap van de ontvanger of Gmail-filtering van een andere provider.
• Advies over marketinginhoud, zoals onderwerpregels of teksten.
• Migratietools voor bedrijfseigen systemen waarvoor we geen IMAP/importondersteuning bieden.
• Maatwerkontwikkeling van functies die niet in het product zitten.

Zoek hiervoor bureaus die gespecialiseerd zijn in e-mailmarketing of ontwikkelingsadvies.

Statuspagina en storingen

Als meerdere zaken tegelijk niet werken, controleert u status.trekmail.net voordat u een ticket indient. Is er een actief incident, vermeld dan details die uw situatie onderscheiden, zoals domein, fout of begintijd.

White Label Lite

Met White Label Lite bepaalt u uw eigen supportroute voor eindklanten. Voor hulp bij een platformprobleem zoals DNS, certificaten, facturering of infrastructuur opent u een ticket vanuit het eigenaarsaccount. Dit supportcentrum blijft het TrekMail-kanaal voor de platformeigenaar.