Das TrekMail-Supportcenter verwenden

Wenn etwas nicht funktioniert und die Dokumentation das Problem nicht löst, kontaktieren Sie TrekMail über das Supportcenter. Dieser Leitfaden erklärt, wie Sie ein Ticket eröffnen, eine Kategorie wählen, Belege anhängen, den Status verfolgen und antworten.

Supportcenter öffnen

Klicken Sie in der Seitenleiste des Dashboards auf Support. Das Supportcenter zeigt:

• Eine Liste Ihrer bestehenden Tickets mit den Filtern Open, Closed und All.
• Eine Schaltfläche New ticket.
• Während der Eingabe des Betreffs vorgeschlagene Hilfeartikel, damit Sie vor dem Absenden einen passenden Leitfaden prüfen können.
• Einen Link zur öffentlichen Statusseite.

Tarife mit Priority Support verwenden dasselbe Ticketformular. Das Formular verspricht keine Antwortzeit.

Neues Ticket erstellen

1. Klicken Sie auf New ticket.
2. Füllen Sie die folgenden Felder aus.
3. Senden Sie das Formular ab.

Pflichtfelder

Category: Wählen Sie die am besten passende Option. Das System verwendet die Kategorie für Weiterleitung und Ersteinschätzung:

• Billing: Fragen zu Rechnungen, Erstattungsanträge, fehlgeschlagene Zahlungen, Tarife, Add-ons oder Guthabenkäufe.
• Technical: Alle funktionalen Probleme außerhalb der Abrechnung, darunter DNS, E-Mail-Zustellung, Client-Einrichtung oder Webmail-Verhalten.
• Account: Profiländerungen, nicht per Selbstbedienung lösbare Passwortprobleme, 2FA-Wiederherstellung oder Kontoschließungen.
• Deliverability: Bounce-Raten, Spamordner, Zustellbarkeitssperren oder Absenderreputation.
• API: Fragen zur API-Integration, Authentifizierungsprobleme, fehlende Endpoints oder Ratenlimits.
• Abuse: Meldung von Spam, Phishing oder anderem Missbrauch durch eine TrekMail-Adresse.
• Feature: Funktionswünsche oder Fragen zur Roadmap.
• Partnership: Mengenlizenzen, White Label oder Vertriebsanfragen von Unternehmen.
• Sales: Fragen vor dem Kauf zu Tarifen oder Preisen.
• Affiliate: Fragen zum Partnerprogramm, Provisionsstreitigkeiten oder Zahlungsstatus.
• Other: Alles, was nicht in die vorherigen Kategorien passt.

Wenn Sie die falsche Kategorie wählen, ist eine klare Problembeschreibung trotzdem besser als eine Vermutung. Das Team kann das Ticket bei Bedarf neu klassifizieren.

Subject: Eine kurze Zusammenfassung mit 4 bis 150 Zeichen. Formulieren Sie konkret: "DNS not verifying after 24 hours" ist besser als "Help".

Message: Ihre vollständige Beschreibung mit 5 bis 10,000 Zeichen. Beachten Sie den Abschnitt "Was gehört in ein gutes Ticket?".

Optionale Felder

Attachment: Jeweils ein Bild (JPEG, PNG, GIF oder WebP), maximal 5 MB. Verwenden Sie es für einen Fehler, den Dashboard-Status beim Auftreten oder relevante Protokolle. Mehrere Bilder können Sie nach der Ticketerstellung in Antworten hinzufügen.

Bei anderen Belegen wie PDF-, .eml- oder CSV-Dateien fügen Sie den relevanten Auszug als Text in die Nachricht ein. Aus Sicherheitsgründen akzeptieren wir keine beliebigen Dateitypen als Anhang.

Duplikaterkennung

Beim Absenden sucht das System nach einem aktiven Ticket mit ähnlichem Betreff. Wird eines gefunden, bietet es diese Unterhaltung an. Sie entscheiden, ob Sie sie fortsetzen oder ein separates Ticket erstellen.

Klicken Sie auf den Link zum bestehenden Ticket, um dort neue Informationen hinzuzufügen, oder erstellen Sie ein neues Ticket, wenn das Thema nicht zusammenhängt.

Dadurch werden doppelte Threads zum selben Problem vermieden, die alle Beteiligten ausbremsen.

Vor dem Absenden

Prüfen Sie kurz diese Punkte:

• Behandeln Sie pro Ticket ein klar abgegrenztes Problem.
• Kopieren Sie die vollständige Fehlermeldung und nennen Sie den Beginn.
• Geben Sie Domain, Postfach, Rechnungsnummer oder Anfrage-ID an, die das Problem identifiziert.
• Entfernen Sie Passwörter, API-Tokens, 2FA-Codes und private Informationen, die für die Untersuchung nicht nötig sind.

Kategorienspezifische Beispiele und kopierbare Vorlagen finden Sie unter Was gehört in ein Supportticket?.

Was gehört in ein gutes Ticket?

Je schneller ein Supportmitarbeiter Ihr Problem versteht, desto schneller kann es gelöst werden. Ein gutes Ticket enthält:

1. Was Sie tun wollten: Das Ziel, nicht nur den Fehler.
2. Was tatsächlich passiert ist: Die genaue Fehlermeldung, den Status oder das Verhalten.
3. Was Sie bereits versucht haben: Gelesene Leitfäden, geänderte Einstellungen oder durchgeführte Neustarts.
4. Identifizierende Angaben: Domainname, Postfachadresse, Rechnungsnummer und Fehlerzeitpunkte. Teilen Sie keine Passwörter oder 2FA-Geheimnisse in Tickets.
5. Einen Screenshot, wenn er das Problem verdeutlicht.

Beispiel für eine hilfreiche Nachricht:

Ich versuche, mit Outlook für Mac eine E-Mail von alice@mycompany.com zu senden. Seit gestern Nachmittag erscheint bei jedem Versuch "550 5.7.1 sender denied". Andere Postfächer derselben Domain senden problemlos. Ich habe geprüft: DNS ist vollständig grün, das Postfach ist nicht pausiert (mit denselben Zugangsdaten kann ich Webmail öffnen), und ich habe das Postfachpasswort geändert. Screenshot des Outlook-Fehlers angehängt. Domain: mycompany.com. Postfach: alice@mycompany.com. Beginn: ~14:30 UTC am 2026-05-15.

Beispiel für eine weniger hilfreiche Nachricht:

Outlook funktioniert nicht, bitte helfen.

Ticketstatus

Jedes Ticket durchläuft einen von drei Status:

Der Status ändert sich mit dem Verlauf der Unterhaltung. Sie können ein gelöstes Ticket selbst schließen oder später erneut öffnen, wenn dasselbe Problem wiederkehrt.

Mitarbeitern antworten

So setzen Sie die Unterhaltung fort:

1. Öffnen Sie das Ticket aus der Liste des Supportcenters.
2. Scrollen Sie zum Nachrichtenverlauf am Ende.
3. Geben Sie Ihre Antwort in das Feld Reply ein (5 bis 10,000 Zeichen).
4. Hängen Sie optional ein neues Bild an. Es gelten dieselben Einschränkungen: nur Bilder, maximal 5MB.
5. Senden Sie die Antwort ab.

Ihre Antwort verschiebt das Ticket von "Waiting on customer" zurück zu "Open". Verwenden Sie für dasselbe Problem dasselbe Ticket, damit der gesamte Kontext erhalten bleibt.

Dringende Probleme klar beschreiben

Das Ticketformular des Supportcenters verspricht keine bestimmte Antwortzeit. Nennen Sie bei einer Kontosperre, Versandsperre oder einem Abrechnungsproblem, das wesentliche Arbeit blockiert, was blockiert ist, wann es begann und was Sie versucht haben. Ein genauer Betreff und Zeitangaben helfen dem Team, die Auswirkung ohne Dringlichkeitslabel einzuschätzen.

Was der Support tun kann und was nicht

Der Support kann helfen bei:

• Untersuchung eines konkreten Zustellungs- oder Produktproblems, wenn Sie Zeitpunkt, Domain, Postfach und Fehler angeben.
• Erklärung eines Zustellbarkeitsproblems und Vorschlägen für weitere Prüfungen wie Listenhygiene oder DNS-Überprüfung.
• Prüfung einer Abrechnungsfrage und Erklärung der verfügbaren Kontooptionen.
• Fehlerbehebung einer API-Anfrage, wenn Sie Endpoint, Fehler und ein geschwärztes Beispiel angeben.
• Prüfung einer Zugriffs- oder 2FA-Wiederherstellungsanfrage über den passenden Verifizierungsprozess.
• Einschätzung, ob kürzlich gelöschte Daten noch wiederhergestellt werden können. Eine Wiederherstellung ist nicht garantiert; melden Sie das Problem daher umgehend.
• Zurücksetzen eines Postfachpassworts, wenn Sie Kontoinhaber sind und die Selbstbedienung nicht funktioniert.
• Kündigung eines Abonnements in Ihrem Namen, wenn das Dashboard nicht funktioniert.
• Prüfung einer fehlerhaften, doppelten, unautorisierten oder gesetzlich erstattungsfähigen Belastung. Eine Anfrage garantiert keine Erstattung oder Gutschrift.

Der Support kann nicht:

• Ein vorhandenes Passwort oder anderes Geheimnis offenlegen.
• Auf Ihren DNS-Anbieter, Ihre E-Mail-App, Ihren Zahlungsanbieter oder ein anderes Drittanbieterkonto zugreifen.
• Den Mailserver eines Empfängers zur Annahme einer Nachricht zwingen oder den Spamfilter eines anderen Anbieters steuern.
• Benutzerdefinierte Funktionen oder Migrationen entwickeln, die die Plattform nicht anbietet.

Der Support kann den nächsten Schritt erläutern, aber Sie behalten die Kontrolle über Konten und Einstellungen außerhalb von TrekMail.

Wann Sie KEIN Ticket eröffnen sollten

Diese Fälle lassen sich meist schneller per Selbstbedienung lösen:

• Postfachpasswort zurücksetzen: Verwenden Sie die Selbstbedienung zum Zurücksetzen.
• DNS-Verifizierung weiterhin ausstehend: Arbeiten Sie zuerst die DNS-Fehlerbehebung durch.
• Kartenzahlung fehlgeschlagen: Folgen Sie Fehlgeschlagene Zahlungen beheben.
• E-Mail-Client verbindet sich nicht: Lesen Sie E-Mail-Client kann keine Verbindung herstellen, bevor Sie ein Ticket eröffnen.
• E-Mails landen im Spam: Beginnen Sie mit E-Mails landen im Spam.

Wenn der Selbstbedienungsartikel nicht geholfen hat, nennen Sie Ihre bisherigen Versuche. So kann der Support offensichtliche Prüfungen überspringen.

Was nicht zum Supportumfang gehört

• Probleme anderer E-Mail-Anbieter, etwa das Verhalten des Spamordners beim Empfänger oder die Gmail-Filterung eines anderen Anbieters.
• Beratung zu Marketinginhalten wie Betreffzeilen oder Texten.
• Migrationswerkzeuge für proprietäre Systeme ohne unsere IMAP- oder Import-Unterstützung.
• Individuelle Entwicklung nicht vorhandener Produktfunktionen.

Wenden Sie sich dafür an Agenturen für E-Mail-Marketing oder Entwicklungsberatungen.

Statusseite und Ausfälle

Wenn mehrere Dinge gleichzeitig ausfallen, prüfen Sie vor einem Ticket status.trekmail.net. Bei einem aktiven Vorfall nennen Sie Details, die Ihren Fall vom veröffentlichten Vorfall unterscheiden, etwa Domain, Fehler oder Startzeit.

White Label Lite

Mit White Label Lite definieren Sie einen eigenen Supportweg für Endkunden. Bei einem Problem auf Plattformebene wie DNS, Zertifikaten, Abrechnung oder Infrastruktur eröffnen Sie ein Ticket über Ihr Inhaberkonto. Dieses Supportcenter bleibt der TrekMail-Kanal für den Plattforminhaber.