Como usar a Central de suporte da TrekMail

Quando algo não funciona e a documentação não resolve o problema, a Central de suporte é o lugar para falar com a TrekMail. Este guia explica como abrir um chamado, escolher uma categoria, anexar evidências, acompanhar o estado e responder.

Abrir a Central de suporte

Clique em Support na barra lateral do painel. A Central de suporte mostra:

• Uma lista dos chamados existentes com os filtros Open, Closed e All.
• Um botão New ticket.
• Artigos de ajuda sugeridos enquanto você digita o assunto, para consultar um guia relevante antes de enviar.
• Um link para a página pública de estado.

Planos com suporte prioritário usam o mesmo formulário. O formulário não promete um tempo de resposta.

Criar um novo chamado

1. Clique em New ticket.
2. Preencha os campos abaixo.
3. Envie o formulário.

Campos obrigatórios

Category: escolha a opção mais adequada. O sistema usa a categoria para encaminhamento e triagem:

• Billing: dúvidas sobre faturas, pedidos de reembolso, falhas de pagamento, plano, add-on ou compras de créditos.
• Technical: qualquer problema funcional que não seja de cobrança, incluindo DNS, entrega de e-mail, configuração de cliente ou comportamento do webmail.
• Account: alterações de perfil, problemas de senha que não possam ser resolvidos por autoatendimento, recuperação de 2FA ou encerramento de conta.
• Deliverability: taxas de rejeição, mensagens na pasta de spam, suspensões de entregabilidade ou reputação do remetente.
• API: dúvidas de integração da API, problemas de autenticação, endpoints ausentes ou limites de requisição.
• Abuse: denúncias de spam, phishing ou outro abuso vindo de um endereço TrekMail.
• Feature: solicitações de recursos ou dúvidas sobre o roadmap.
• Partnership: licenciamento em massa, White Label ou consultas de vendas corporativas.
• Sales: dúvidas antes da compra sobre planos ou preços.
• Affiliate: dúvidas sobre o programa de afiliados, disputas de comissão ou estado de pagamento.
• Other: qualquer assunto que não se encaixe nas opções anteriores.

Se você escolher a categoria errada, ainda é melhor explicar o problema com clareza do que tentar adivinhar. A equipe pode reclassificar o chamado quando necessário.

Subject: um resumo curto de 4 a 150 caracteres. Seja específico: "DNS not verifying after 24 hours" é melhor que "Help".

Message: sua descrição completa, de 5 a 10,000 caracteres. Consulte a seção "O que incluir em um bom chamado".

Campos opcionais

Attachment: uma imagem por vez (JPEG, PNG, GIF ou WebP), com no máximo 5 MB. Use para mostrar um erro, o estado do painel quando o problema ocorre ou logs relevantes. Para compartilhar várias imagens, adicione-as nas respostas depois de criar o chamado.

Se você tiver evidências que não sejam imagens (PDF, arquivos .eml ou CSV), cole o trecho relevante como texto na mensagem. Por segurança, não aceitamos tipos de arquivos arbitrários como anexos.

Detecção de duplicidade

Quando você envia, o sistema procura um chamado ativo com assunto semelhante. Se encontrar um, oferece essa conversa para que você decida entre continuar nela e criar outro chamado.

Clique no link do chamado existente para adicionar as novas informações, ou crie outro se o assunto realmente não estiver relacionado.

Isso evita conversas duplicadas sobre o mesmo problema, que atrasam todos.

Antes de enviar

Reserve um momento para verificar:

• Use um problema claro por chamado.
• Copie a mensagem de erro completa e informe quando o problema começou.
• Inclua o domínio, a caixa de e-mail, o número da fatura ou o ID da solicitação que identifica o problema.
• Remova senhas, tokens de API, códigos 2FA e informações privadas desnecessárias para a investigação.

Para ver exemplos por categoria e modelos copiáveis, consulte O que incluir em um chamado de suporte.

O que incluir em um bom chamado

Quanto mais rápido um agente entender o problema, mais rápido poderá corrigi-lo. Um bom chamado contém:

1. O que você estava tentando fazer: o objetivo, não apenas o erro.
2. O que realmente aconteceu: a mensagem de erro, o estado ou o comportamento específico.
3. O que você já tentou: guias consultados, configurações alteradas ou reinicializações realizadas.
4. Informações de identificação: nome do domínio, endereço da caixa, número da fatura e horários dos erros. Não compartilhe senhas nem segredos de 2FA em chamados.
5. Uma captura de tela quando ela ajudar a mostrar o problema.

Exemplo de uma boa mensagem:

Estou tentando enviar um e-mail de alice@mycompany.com pelo Outlook no Mac. Recebo "550 5.7.1 sender denied" em todas as tentativas desde ontem à tarde. Outras caixas do mesmo domínio enviam normalmente. Já verifiquei: o DNS está todo verde, a caixa não está pausada (consigo entrar no webmail com as mesmas credenciais) e tentei mudar a senha da caixa. Captura do erro do Outlook anexada. Domínio: mycompany.com. Caixa: alice@mycompany.com. Início: ~14:30 UTC em 2026-05-15.

Exemplo de mensagem menos útil:

O Outlook não funciona, preciso de ajuda.

Estados do chamado

Cada chamado passa por um de três estados:

O estado muda conforme a conversa avança. Você também pode encerrar um chamado resolvido ou reabri-lo mais tarde se o mesmo problema voltar.

Responder à equipe

Para continuar a conversa:

1. Abra o chamado na lista da Central de suporte.
2. Role até a conversa na parte inferior.
3. Digite sua resposta no campo Reply (de 5 a 10,000 caracteres).
4. Se quiser, anexe outra imagem, com as mesmas restrições: somente imagem e até 5MB.
5. Envie.

Sua resposta move o chamado de "Waiting on customer" para "Open". Use o mesmo chamado para o mesmo problema e mantenha todo o contexto reunido.

Explique problemas urgentes com clareza

A Central de suporte não promete um tempo de resposta específico no formulário. Em caso de bloqueio de conta, suspensão de envio ou problema de cobrança que impeça trabalho essencial, informe o que está bloqueado, quando começou e o que você já tentou. Um assunto preciso e horários ajudam a equipe a avaliar o impacto sem depender de um rótulo de urgência.

O que o suporte pode e não pode fazer

O suporte pode ajudar com:

• Investigar um problema específico de entrega ou produto quando você fornece horário, domínio, caixa e erro.
• Explicar um problema de entregabilidade e sugerir outras verificações, como higiene da lista ou revisão do DNS.
• Verificar uma dúvida de cobrança e explicar as opções disponíveis para a conta.
• Diagnosticar uma solicitação de API quando você inclui endpoint, erro e um exemplo censurado.
• Analisar uma solicitação de acesso ou recuperação de 2FA pelo processo adequado de verificação da conta.
• Avaliar se dados excluídos recentemente ainda podem ser recuperados. A recuperação não é garantida, portanto comunique o problema rapidamente.
• Ajudar a redefinir a senha de uma caixa quando você é o proprietário da conta e não consegue usar o autoatendimento.
• Cancelar uma assinatura em seu nome se o painel não funcionar.
• Analisar uma cobrança incorreta, duplicada, não autorizada ou legalmente reembolsável. Uma solicitação não garante reembolso nem crédito.

O suporte não pode:

• Revelar uma senha existente ou outro segredo.
• Acessar seu provedor de DNS, aplicativo de e-mail, provedor de pagamentos ou outra conta externa.
• Fazer o servidor do destinatário aceitar uma mensagem nem controlar o filtro de spam de outro provedor.
• Criar recursos ou migrações personalizados que a plataforma não oferece.

O suporte pode explicar a próxima etapa, mas você mantém o controle das contas e configurações fora da TrekMail.

Quando NÃO abrir um chamado

Estes casos geralmente são mais rápidos por autoatendimento:

• Redefinição de senha da caixa: use o fluxo de redefinição por autoatendimento.
• Verificação DNS ainda pendente: consulte primeiro Solução de problemas de DNS.
• Falha no pagamento com cartão: siga Como corrigir pagamentos com falha.
• Cliente de e-mail não conecta: consulte Não é possível conectar o cliente de e-mail antes de abrir um chamado.
• E-mails estão indo para spam: comece com E-mails indo para spam.

Se você seguiu o artigo de autoatendimento e ainda precisa de ajuda, mencione o que tentou. Isso permite que o suporte ignore verificações óbvias.

O que está fora do escopo do suporte

• Problemas de outros provedores de e-mail, como o comportamento da pasta de spam do destinatário ou a filtragem do Gmail de outro provedor.
• Orientação sobre conteúdo de marketing, como assuntos e redação.
• Ferramentas de migração para sistemas proprietários sem suporte a IMAP/importação.
• Desenvolvimento personalizado de recursos que não fazem parte do produto.

Nesses casos, procure agências especializadas em marketing por e-mail ou consultorias de desenvolvimento.

Página de estado e interrupções

Se várias coisas falharem ao mesmo tempo, confira status.trekmail.net antes de abrir um chamado. Se houver um incidente ativo, inclua detalhes que diferenciem seu caso do incidente publicado, como domínio, erro ou horário de início.

White Label Lite

Com o White Label Lite, defina seu próprio canal de suporte para clientes finais. Quando precisar de ajuda com um problema da plataforma, como DNS, certificados, cobrança ou infraestrutura, abra um chamado pela conta do proprietário. Esta Central de suporte continua sendo o canal da TrekMail para o proprietário da plataforma.