כיצד להשתמש במרכז התמיכה של TrekMail

כאשר דבר מה אינו פועל והתיעוד לא פתר את הבעיה, מרכז התמיכה הוא המקום ליצור קשר עם TrekMail. מדריך זה מסביר כיצד לפתוח כרטיס, לבחור קטגוריה, לצרף ראיות, לעקוב אחר המצב ולהשיב.

פתיחת מרכז התמיכה

לחצו על Support בסרגל הצד של Dashboard. מרכז התמיכה מציג:

• רשימה של הכרטיסים הקיימים שלכם עם המסננים Open, Closed ו-All.
• כפתור New ticket.
• מאמרי עזרה מוצעים בזמן הקלדת הנושא, כדי שתוכלו לבדוק מדריך רלוונטי לפני השליחה.
• קישור לדף המצב הציבורי.

תוכניות הכוללות תמיכה בעדיפות משתמשות באותו טופס. הטופס אינו מבטיח זמן תגובה.

יצירת כרטיס חדש

1. לחצו על New ticket.
2. מלאו את השדות הבאים.
3. שלחו.

שדות חובה

Category: בחרו את האפשרות המתאימה ביותר. המערכת משתמשת בקטגוריה לניתוב ולמיון ראשוני:

• Billing: שאלות על חשבוניות, בקשות להחזר, כשלי תשלום, תוכניות, תוספים או רכישת נקודות.
• Technical: כל בעיה תפעולית שאינה חיוב, כולל DNS, מסירת דואר, הגדרת לקוח או התנהגות webmail.
• Account: שינויי פרופיל, בעיות סיסמה שלא ניתנות לפתרון בשירות עצמי, שחזור 2FA או סגירת חשבון.
• Deliverability: שיעורי החזרה, הגעה לתיקיית ספאם, השעיות מסירה או מוניטין שולח.
• API: שאלות על שילוב API, בעיות אימות, endpoints חסרים או מגבלות קצב.
• Abuse: דיווח על ספאם, דיוג או שימוש לרעה אחר מכתובת TrekMail.
• Feature: בקשות לתכונות או שאלות על מפת הדרכים.
• Partnership: רישוי בכמות גדולה, White Label או פניות מכירה לארגונים.
• Sales: שאלות לפני רכישה על תוכניות או מחירים.
• Affiliate: שאלות על תוכנית השותפים, מחלוקות על עמלה או מצב תשלום.
• Other: כל דבר שאינו מתאים לקטגוריות שלמעלה.

אם בחרתם קטגוריה שגויה, עדיין עדיף להסביר את הבעיה בבירור מאשר לנחש. הצוות יכול לסווג מחדש את הכרטיס לפי הצורך.

Subject: תקציר קצר של 4 עד 150 תווים. היו ממוקדים: "DNS not verifying after 24 hours" עדיף על "Help".

Message: התיאור המלא שלכם, באורך 5 עד 10,000 תווים. ראו להלן "מה לכלול בכרטיס טוב".

שדות רשות

Attachment: תמונה אחת בכל פעם (JPEG, PNG, GIF או WebP), עד 5 MB. השתמשו בה להצגת שגיאה, מצב Dashboard בזמן הבעיה או יומנים רלוונטיים. לשיתוף כמה תמונות, הוסיפו אותן בתשובות לאחר יצירת הכרטיס.

אם יש לכם ראיה שאינה תמונה (PDF, קובץ .eml או CSV), הדביקו את הקטע הרלוונטי כטקסט בהודעה. מטעמי אבטחה איננו מקבלים סוגי קבצים שרירותיים כקבצים מצורפים.

זיהוי כפילויות

בעת השליחה, המערכת מחפשת כרטיס פעיל עם נושא דומה. אם נמצא כרטיס, היא מציעה את השיחה כדי שתוכלו להחליט אם להמשיך בה או ליצור כרטיס נפרד.

לחצו על קישור הכרטיס הקיים כדי להוסיף שם את המידע החדש, או המשיכו ליצור כרטיס חדש אם הנושא באמת אינו קשור.

כך נמנעות שיחות כפולות על אותה בעיה, שמאטות את כולם.

לפני השליחה

בדקו את הנקודות הבאות:

• השתמשו בבעיה ברורה אחת בכל כרטיס.
• העתיקו את הודעת השגיאה המלאה וציינו מתי הבעיה התחילה.
• כללו את הדומיין, תיבת הדואר, מספר החשבונית או מזהה הבקשה שמזהים את הבעיה.
• הסירו סיסמאות, אסימוני API, קודי 2FA ומידע פרטי שאינו נחוץ לבדיקה.

לדוגמאות לפי קטגוריה ולתבניות שניתן להעתיק, ראו מה לכלול בכרטיס תמיכה.

מה לכלול בכרטיס טוב

ככל שנציג התמיכה מבין מהר יותר את הבעיה, כך הוא יכול לפתור אותה מהר יותר. כרטיס טוב כולל:

1. מה ניסיתם לעשות: המטרה, לא רק השגיאה.
2. מה קרה בפועל: הודעת השגיאה, המצב או ההתנהגות המסוימים.
3. מה כבר ניסיתם: המדריכים שקראתם, ההגדרות ששיניתם או ההפעלות מחדש שביצעתם.
4. מידע מזהה: שם הדומיין, כתובת תיבת הדואר, מספר החשבונית וחותמות הזמן של השגיאות. אל תשתפו סיסמאות או סודות 2FA בכרטיסים.
5. צילום מסך כאשר הוא עוזר להמחיש את הבעיה.

דוגמה להודעה טובה:

אני מנסה לשלוח דואר מ-alice@mycompany.com באמצעות Outlook ב-Mac. מאז אתמול אחר הצהריים מתקבלת "550 5.7.1 sender denied" בכל ניסיון שליחה. תיבות אחרות באותו דומיין שולחות כרגיל. בדקתי: כל ה-DNS ירוק, התיבה אינה מושהית (אפשר להיכנס ל-webmail עם אותם פרטים), וניסיתי לשנות את סיסמת התיבה. מצורף צילום של שגיאת Outlook. דומיין: mycompany.com. תיבה: alice@mycompany.com. התחלה: ~14:30 UTC בתאריך 2026-05-15.

דוגמה להודעה פחות מועילה:

Outlook לא עובד, בבקשה עזרו.

מצבי כרטיס

כל כרטיס עובר באחד משלושה מצבים:

המצב משתנה עם התקדמות השיחה. תוכלו גם לסגור בעצמכם כרטיס שנפתר או לפתוח אותו מחדש אם אותה בעיה חוזרת.

מענה לצוות

כדי להמשיך בשיחה:

1. פתחו את הכרטיס מרשימת מרכז התמיכה.
2. גללו לשרשור ההודעות בתחתית.
3. הקלידו תשובה בתיבה Reply (5 עד 10,000 תווים).
4. צרפו לפי הצורך תמונה חדשה באותן מגבלות: תמונות בלבד, עד 5MB.
5. שלחו.

התשובה מעבירה את הכרטיס מ-"Waiting on customer" בחזרה ל-"Open". השתמשו באותו כרטיס לאותה בעיה כדי שכל ההקשר יישאר יחד.

הצגת בעיות דחופות בבירור

טופס מרכז התמיכה אינו מבטיח זמן תגובה מסוים. בחסימת חשבון, השעיית שליחה או בעיית חיוב שחוסמת עבודה חיונית, ציינו מה חסום, מתי התחיל ומה כבר ניסיתם. נושא מדויק וחותמות זמן עוזרים לצוות להעריך את ההשפעה בלי להסתמך על תווית דחיפות.

מה התמיכה יכולה ולא יכולה לעשות

התמיכה יכולה לעזור ב:

• בדיקת בעיית מסירה או מוצר מסוימת כאשר אתם מספקים זמן, דומיין, תיבה ושגיאה.
• הסבר בעיית מסירה והצעת בדיקות נוספות, כגון ניקוי רשימה או בדיקת DNS.
• בדיקת שאלת חיוב והסבר האפשרויות הזמינות לחשבון.
• פתרון בעיה בבקשת API כאשר מצורפים endpoint, שגיאה ודוגמה שהושחרה.
• בדיקת בקשת גישה או שחזור 2FA בתהליך אימות החשבון המתאים.
• הערכה אם עדיין ניתן לשחזר נתונים שנמחקו לאחרונה. השחזור אינו מובטח, לכן דווחו במהירות.
• עזרה באיפוס סיסמת תיבה כאשר אתם בעלי החשבון ואינכם יכולים להשתמש בשירות העצמי.
• ביטול מינוי בשמכם אם Dashboard אינו פועל.
• בדיקת חיוב שגוי, כפול, לא מורשה או ניתן להחזר לפי חוק. בקשה אינה מבטיחה החזר או זיכוי.

התמיכה אינה יכולה:

• לחשוף סיסמה קיימת או סוד אחר.
• לגשת לספק ה-DNS, ליישום הדואר, לספק התשלומים או לחשבון חיצוני אחר שלכם.
• לגרום לשרת הדואר של נמען לקבל הודעה או לשלוט בסינון הספאם של ספק אחר.
• לבנות תכונות או העברות מותאמות אישית שהפלטפורמה אינה מציעה.

התמיכה יכולה להסביר את השלב הבא במקרים אלה, אך השליטה בחשבונות ובהגדרות מחוץ ל-TrekMail נשארת בידיכם.

מתי לא לפתוח כרטיס

המקרים הבאים בדרך כלל מהירים יותר בשירות עצמי:

• איפוס סיסמת תיבת דואר: השתמשו בתהליך איפוס הסיסמה בשירות עצמי.
• אימות DNS עדיין ממתין: עברו תחילה על פתרון בעיות DNS.
• תשלום בכרטיס נכשל: נסו את השלבים בתיקון תשלומים שנכשלו.
• לקוח הדואר אינו מתחבר: ראו לא ניתן לחבר לקוח דואר לפני פתיחת כרטיס.
• הודעות מגיעות לספאם: אבחנו תחילה בעזרת הודעות מגיעות לספאם.

אם עברתם על מאמר השירות העצמי ועדיין לא פתרתם את הבעיה, ציינו מה ניסיתם. כך התמיכה יכולה לדלג על בדיקות ברורות.

מה נמצא מחוץ לתחום התמיכה

• בעיות של ספקי דואר אחרים, כמו התנהגות תיקיית הספאם של הנמען או סינון Gmail אצל ספק אחר.
• עצות לתוכן שיווקי, כגון שורות נושא או כתיבה שיווקית.
• כלי העברה למערכות קנייניות שאין לנו תמיכת IMAP/import עבורן.
• פיתוח מותאם אישית של תכונות שאינן במוצר.

במקרים אלה, חפשו סוכנויות המתמחות בשיווק בדואר או חברות ייעוץ לפיתוח.

דף מצב והשבתות

אם כמה דברים אינם פועלים יחד, בדקו את status.trekmail.net לפני פתיחת כרטיס. אם יש תקרית פעילה, כללו פרטים שמבדילים את המקרה שלכם מהתקרית שפורסמה, כגון דומיין, שגיאה או שעת התחלה.

White Label Lite

עם White Label Lite, הגדירו ערוץ תמיכה משלכם ללקוחות הקצה. כשנדרשת עזרה בבעיה ברמת הפלטפורמה, כגון DNS, אישורים, חיוב או תשתית, פתחו כרטיס מחשבון הבעלים. מרכז תמיכה זה נשאר ערוץ TrekMail עבור בעלי הפלטפורמה.