使用 TrekMail 支持中心

如果某项功能无法正常工作，而且文档没有解决问题，请通过支持中心联系 TrekMail。本指南介绍如何创建工单、选择类别、附加证据、跟踪状态和回复。

打开支持中心

点击 Dashboard 侧边栏中的 Support。支持中心会显示：

• 现有工单列表以及 Open、Closed 和 All 筛选器。
• New ticket 按钮。
• 输入主题时显示的帮助文章建议，便于您在提交前查看相关指南。
• 公共状态页面的链接。

包含优先支持的套餐使用同一个工单表单。该表单不承诺具体回复时间。

创建新工单

1. 点击 New ticket。
2. 填写以下字段。
3. 提交。

必填字段

**Category：**选择最合适的类别。系统使用类别进行分配和初步处理：

• **Billing：**发票问题、退款申请、付款失败、套餐、附加服务或点数购买。
• **Technical：**账单以外的任何功能问题，包括 DNS、邮件投递、客户端设置或 webmail 行为。
• **Account：**个人资料修改、无法通过自助服务解决的密码问题、2FA 恢复或关闭账号。
• **Deliverability：**退信率、进入垃圾邮件文件夹、投递暂停或发件人信誉。
• **API：**API 集成问题、身份验证问题、缺失 endpoint 或频率限制问题。
• **Abuse：**举报来自 TrekMail 地址的垃圾邮件、钓鱼或其他滥用行为。
• **Feature：**功能请求或路线图问题。
• **Partnership：**批量许可、White Label 或企业销售咨询。
• **Sales：**购买前关于套餐或价格的问题。
• **Affiliate：**联盟计划问题、佣金争议或付款状态。
• **Other：**不符合上述类别的其他问题。

即使选错类别，清楚说明问题仍比猜测更好。团队可以在必要时重新分类工单。

**Subject：**4 到 150 个字符的简短摘要。请具体说明，例如 "DNS not verifying after 24 hours" 比 "Help" 更好。

**Message：**5 到 10,000 个字符的完整说明。请参阅下方的“优质工单应包含哪些内容”。

可选字段

**Attachment：**每次一张图片（JPEG、PNG、GIF 或 WebP），最大 5 MB。可用于展示错误、问题发生时的 Dashboard 状态或相关日志。如果要分享多张图片，请在创建工单后通过回复添加。

如果证据不是图片（PDF、.eml 文件或 CSV），请在消息中将相关部分粘贴为文本。出于安全原因，我们不接受任意文件类型的附件。

重复工单检测

提交时，系统会查找主题相似的有效工单。如果找到，系统会提供该对话，让您决定继续原对话还是创建单独工单。

点击现有工单链接可在那里添加新信息。如果问题确实无关，则继续创建新工单。

这样可以防止同一问题产生重复对话，避免拖慢所有人的处理速度。

提交前

请检查以下几点：

• 每个工单只说明一个清晰的问题。
• 复制完整错误消息并注明问题开始时间。
• 提供可识别问题的域名、邮箱、发票编号或请求 ID。
• 删除调查不需要的密码、API token、2FA 代码和私密信息。

有关各类别的示例和可复制模板，请参阅支持工单应包含哪些内容。

优质工单应包含哪些内容

支持人员越快理解问题，就能越快解决。优质工单应包含：

1. **您尝试完成什么：**说明目标，而不只是错误。
2. **实际发生了什么：**具体错误消息、状态或行为。
3. **您已经尝试什么：**阅读过的指南、修改过的设置或执行过的重启。
4. **识别信息：**域名、邮箱地址、发票编号和错误时间。请勿在工单中分享密码或 2FA 密钥。
5. 截图，如果它有助于说明问题。

优质消息示例：

尝试在 Mac 版 Outlook 中从 alice@mycompany.com 发送邮件。从昨天下午起，每次发送都收到 "550 5.7.1 sender denied"。同一域名的其他邮箱可以正常发送。我已检查：DNS 全部为绿色，邮箱未暂停（可以使用相同凭据登录 webmail），并且尝试更改了邮箱密码。已附上 Outlook 错误截图。域名：mycompany.com。邮箱：alice@mycompany.com。开始时间：2026-05-15 ~14:30 UTC。

帮助较小的消息示例：

Outlook 无法使用，请帮助。

工单状态

每个工单都会处于三种状态之一：

状态会随着对话进展而变化。问题解决后，您也可以自行关闭工单；同一问题再次出现时可重新打开。

回复工作人员

继续对话：

1. 从支持中心列表打开工单。
2. 滚动到页面底部的消息对话。
3. 在 Reply 框中输入回复（5 到 10,000 个字符）。
4. 可选择附加新图片，限制不变：仅限图片，最大 5MB。
5. 提交。

您的回复会将工单从 "Waiting on customer" 移回 "Open"。同一问题请使用同一工单，以便保留完整上下文。

清楚说明紧急问题

支持中心的工单表单不承诺具体回复时间。如果账号被锁定、发送被暂停或账单问题阻止重要工作，请说明受阻事项、开始时间以及已经尝试的操作。准确的主题和时间戳有助于团队评估影响，无需依赖紧急标签。

支持团队能做和不能做的事

支持团队可以帮助：

• 在您提供时间、域名、邮箱和错误后调查具体的投递或产品问题。
• 解释投递问题并建议后续检查，例如名单清理或 DNS 审查。
• 检查账单问题并说明账号可用的选项。
• 在您提供 endpoint、错误和经过脱敏的示例后排查 API 请求。
• 通过适当的账号验证流程审核访问或 2FA 恢复申请。
• 评估最近删除的数据是否仍可恢复。恢复不受保证，因此请尽快报告。
• 如果您是账号所有者且无法自助操作，帮助重置邮箱密码。
• 如果 Dashboard 出现故障，代表您取消订阅。
• 审核错误、重复、未经授权或法律要求退款的扣款。提交申请不保证退款或抵扣。

支持团队不能：

• 泄露现有密码或其他秘密。
• 访问您的 DNS 服务商、邮件应用、付款服务商或其他第三方账号。
• 让收件人的邮件服务器接受消息，或控制其他服务商的垃圾邮件筛选。
• 开发平台未提供的定制功能或迁移。

支持团队可以说明这些情况的下一步，但 TrekMail 外部的账号和设置仍由您控制。

何时不要提交工单

以下情况通常通过自助服务更快解决：

• **重置邮箱密码：**使用自助密码重置流程。
• **DNS 验证仍在等待：**先查看 DNS 故障排除。
• **银行卡付款失败：**尝试解决付款失败问题中的步骤。
• **邮件客户端无法连接：**提交工单前请参阅无法连接邮件客户端。
• **邮件进入垃圾邮件：**先使用邮件进入垃圾邮件进行诊断。

如果您已完成自助文章中的步骤但仍无法解决，请说明尝试过的操作。这有助于支持团队跳过显而易见的检查。

支持范围之外的事项

• 其他邮件服务商的问题，例如收件人垃圾邮件文件夹的行为或其他服务商 Gmail 的筛选。
• 营销内容建议，例如主题行或文案。
• 我们不支持 IMAP/import 的专有系统迁移工具。
• 产品中不存在的功能定制开发。

对于这些事项，请寻找专门从事邮件营销的机构或开发咨询公司。

状态页面和服务中断

如果多项功能同时出现问题，请在提交工单前查看 status.trekmail.net。如果存在有效事件，请提供能区分您的情况与已发布事件的详细信息，例如域名、错误或开始时间。

White Label Lite

使用 White Label Lite时，请为终端客户定义自己的支持渠道。如果需要平台级问题的帮助，例如 DNS、证书、账单或基础设施，请从所有者账号创建工单。此支持中心仍是平台所有者联系 TrekMail 的渠道。