كيفية استخدام مركز دعم TrekMail

عندما لا يعمل شيء ولا تحل الوثائق المشكلة، يكون مركز الدعم هو المكان المناسب للاتصال بـTrekMail. يوضح هذا الدليل فتح تذكرة واختيار فئة وإرفاق الأدلة ومتابعة الحالة والرد.

فتح مركز الدعم

انقر على Support في الشريط الجانبي في Dashboard. يعرض مركز الدعم:

• قائمة بتذاكرك الحالية مع عوامل التصفية Open وClosed وAll.
• زر New ticket.
• مقالات مساعدة مقترحة أثناء كتابة الموضوع لتتمكن من مراجعة دليل ذي صلة قبل الإرسال.
• رابطا لصفحة الحالة العامة.

تستخدم الخطط التي تتضمن دعما ذا أولوية نموذج التذكرة نفسه. لا يعرض النموذج وعدا بوقت محدد للرد.

إنشاء تذكرة جديدة

1. انقر على New ticket.
2. املأ الحقول التالية.
3. أرسل النموذج.

الحقول المطلوبة

Category: اختر الفئة الأنسب. يستخدم النظام الفئة للتوجيه والتقييم الأولي:

• Billing: أسئلة الفواتير وطلبات رد الأموال وفشل الدفع والخطط والإضافات وشراء الأرصدة.
• Technical: أي مشكلة وظيفية غير متعلقة بالفوترة، ومنها DNS وتسليم البريد وإعداد العميل وسلوك webmail.
• Account: تغييرات الملف الشخصي ومشكلات كلمة المرور التي لا يمكن حلها بالخدمة الذاتية واستعادة 2FA وإغلاق الحساب.
• Deliverability: معدلات الارتداد والوصول إلى مجلد الرسائل غير المرغوب فيها وتعليق قابلية التسليم وسمعة المرسل.
• API: أسئلة تكامل API ومشكلات المصادقة وendpoints المفقودة ومشكلات حد المعدل.
• Abuse: الإبلاغ عن الرسائل المزعجة أو التصيد أو إساءة استخدام أخرى من عنوان TrekMail.
• Feature: طلبات الميزات أو أسئلة خارطة الطريق.
• Partnership: الترخيص المجمع أو White Label أو استفسارات مبيعات المؤسسات.
• Sales: أسئلة ما قبل البيع عن الخطط أو الأسعار.
• Affiliate: أسئلة برنامج التسويق بالعمولة ونزاعات العمولات وحالة الدفع.
• Other: أي شيء لا يناسب الفئات السابقة.

إذا اخترت الفئة الخطأ، يظل شرح المشكلة بوضوح أفضل من التخمين. يمكن للفريق إعادة تصنيف التذكرة عند الحاجة.

Subject: ملخص قصير من 4 إلى 150 حرفا. كن محددا: "DNS not verifying after 24 hours" أفضل من "Help".

Message: وصفك الكامل من 5 إلى 10,000 حرف. راجع قسم "ما الذي يجب إدراجه في تذكرة جيدة" أدناه.

الحقول الاختيارية

Attachment: صورة واحدة في كل مرة (JPEG أو PNG أو GIF أو WebP)، بحد أقصى 5 MB. استخدمها لعرض خطأ أو حالة Dashboard عند حدوث المشكلة أو سجلات ذات صلة. لمشاركة عدة صور، أضفها في الردود بعد إنشاء التذكرة.

إذا كان لديك دليل ليس صورة (PDF أو ملف .eml أو CSV)، فألصق المقتطف ذي الصلة كنص في رسالتك. لا يمكننا قبول أنواع ملفات عشوائية كمرفقات لأسباب أمنية.

اكتشاف التكرار

عند الإرسال، يبحث النظام عن تذكرة نشطة بموضوع مشابه. إذا وجد واحدة، يعرض تلك المحادثة لتقرر متابعتها أو إنشاء تذكرة منفصلة.

انقر على رابط التذكرة الحالية لإضافة معلوماتك الجديدة هناك، أو تابع إنشاء تذكرة جديدة إذا لم تكن مرتبطة بالفعل.

يمنع ذلك المحادثات المكررة بشأن المشكلة نفسها، والتي تبطئ الجميع.

قبل الإرسال

تحقق من هذه النقاط:

• استخدم مشكلة واحدة واضحة لكل تذكرة.
• انسخ رسالة الخطأ كاملة واذكر وقت بدايتها.
• أدرج النطاق أو صندوق البريد أو رقم الفاتورة أو معرف الطلب الذي يحدد المشكلة.
• أزل كلمات المرور ورموز API ورموز 2FA والمعلومات الخاصة غير اللازمة للتحقيق.

لأمثلة خاصة بالفئات وقوالب قابلة للنسخ، راجع ما الذي يجب إدراجه في تذكرة دعم.

ما الذي يجب إدراجه في تذكرة جيدة

كلما فهم موظف الدعم مشكلتك بسرعة، تمكن من حلها بسرعة أكبر. تتضمن التذكرة الجيدة:

1. ما كنت تحاول فعله: الهدف وليس الخطأ فقط.
2. ما حدث فعليا: رسالة الخطأ أو الحالة أو السلوك المحدد.
3. ما جربته بالفعل: الأدلة التي قرأتها أو الإعدادات التي غيرتها أو عمليات إعادة التشغيل التي أجريتها.
4. معلومات التعريف: اسم النطاق وعنوان صندوق البريد ورقم الفاتورة والأوقات التي حدثت فيها الأخطاء. لا تشارك كلمات المرور أو أسرار 2FA في التذاكر.
5. لقطة شاشة عندما تساعد في توضيح المشكلة.

مثال على رسالة جيدة:

أحاول إرسال رسالة من alice@mycompany.com عبر Outlook على Mac. أتلقى "550 5.7.1 sender denied" في كل محاولة منذ عصر أمس. ترسل صناديق البريد الأخرى على النطاق نفسه بصورة طبيعية. تحققت من أن DNS كله أخضر وأن صندوق البريد غير متوقف (يمكنني تسجيل الدخول إلى webmail ببيانات الاعتماد نفسها)، وجربت تغيير كلمة مرور صندوق البريد. أرفقت لقطة لخطأ Outlook. النطاق: mycompany.com. صندوق البريد: alice@mycompany.com. البداية: ~14:30 UTC في 2026-05-15.

مثال على رسالة أقل فائدة:

Outlook لا يعمل، الرجاء المساعدة.

حالات التذكرة

تمر كل تذكرة بإحدى ثلاث حالات:

تتغير الحالة مع تقدم المحادثة. يمكنك أيضا إغلاق تذكرة بنفسك بعد حلها أو إعادة فتحها لاحقا إذا عادت المشكلة نفسها.

الرد على الموظفين

لمتابعة المحادثة:

1. افتح التذكرة من قائمة مركز الدعم.
2. مرر إلى سلسلة الرسائل في الأسفل.
3. اكتب ردك في مربع Reply (من 5 إلى 10,000 حرف).
4. أرفق صورة جديدة اختياريا بالقيود نفسها: صور فقط وبحد أقصى 5MB.
5. أرسل.

ينقل ردك التذكرة من "Waiting on customer" إلى "Open". استخدم التذكرة نفسها للمشكلة نفسها حتى يبقى السياق كاملا.

توضيح المشكلات العاجلة

لا يعد نموذج مركز الدعم بوقت محدد للرد. إذا كان قفل الحساب أو تعليق الإرسال أو مشكلة فوترة يعطل عملا أساسيا، فاذكر ما هو معطل ومتى بدأ وما جربته. يساعد الموضوع الدقيق والأوقات الفريق على تقييم التأثير دون الاعتماد على علامة عاجل.

ما يستطيع الدعم فعله وما لا يستطيع

يستطيع الدعم المساعدة في:

• التحقيق في مشكلة تسليم أو منتج محددة عند تقديم الوقت والنطاق وصندوق البريد والخطأ.
• شرح مشكلة قابلية التسليم واقتراح فحوص لاحقة مثل نظافة القائمة أو مراجعة DNS.
• التحقق من سؤال فوترة وشرح الخيارات المتاحة للحساب.
• استكشاف طلب API عند إدراج endpoint والخطأ ومثال منقح.
• مراجعة طلب وصول أو استعادة 2FA عبر عملية التحقق المناسبة من الحساب.
• تقييم إمكانية استعادة بيانات حُذفت مؤخرا. الاستعادة غير مضمونة، لذلك أبلغ عنها بسرعة.
• المساعدة في إعادة تعيين كلمة مرور صندوق بريد عندما تكون مالك الحساب ولا تستطيع استخدام الخدمة الذاتية.
• إلغاء اشتراك نيابة عنك إذا كان Dashboard معطلا.
• مراجعة خصم خاطئ أو مكرر أو غير مصرح به أو قابل للرد قانونيا. لا يضمن الطلب رد الأموال أو إضافة رصيد.

لا يستطيع الدعم:

• كشف كلمة مرور حالية أو سر آخر.
• الوصول إلى مزود DNS أو تطبيق البريد أو مزود الدفع أو حساب طرف ثالث آخر.
• إجبار خادم بريد المستلم على قبول رسالة أو التحكم في تصفية الرسائل المزعجة لدى مزود آخر.
• إنشاء ميزات أو عمليات ترحيل مخصصة لا توفرها المنصة.

يمكن للدعم شرح الخطوة التالية لهذه الحالات، لكنك تظل متحكما في الحسابات والإعدادات خارج TrekMail.

متى يجب عدم تقديم تذكرة

تكون هذه الحالات أسرع عادة عبر الخدمة الذاتية:

• إعادة تعيين كلمة مرور صندوق البريد: استخدم مسار إعادة التعيين بالخدمة الذاتية.
• التحقق من DNS لا يزال معلقا: راجع أولا استكشاف مشكلات DNS.
• فشل الدفع بالبطاقة: جرب خطوات إصلاح فشل المدفوعات.
• عميل البريد لا يتصل: راجع تعذر اتصال عميل البريد قبل فتح تذكرة.
• الرسائل تصل إلى مجلد الرسائل المزعجة: شخّص المشكلة أولا عبر الرسائل تصل إلى مجلد الرسائل المزعجة.

إذا اتبعت مقالة الخدمة الذاتية وما زلت عالقا، فاذكر ما جربته. يساعد ذلك الدعم على تجاوز الفحوص الواضحة.

ما يقع خارج نطاق الدعم

• مشكلات مزودي البريد الآخرين، مثل سلوك مجلد الرسائل المزعجة للمستلم أو تصفية Gmail التابعة لمزود آخر.
• نصائح المحتوى التسويقي، مثل عناوين الموضوع أو كتابة النصوص.
• أدوات الترحيل للأنظمة المغلقة التي لا نوفر لها دعم IMAP/import.
• تطوير ميزات مخصصة غير موجودة في المنتج.

لهذه الحالات، ابحث عن وكالات متخصصة في التسويق بالبريد أو شركات استشارات تطوير.

صفحة الحالة والانقطاعات

إذا تعطلت عدة أشياء في الوقت نفسه، فتحقق من status.trekmail.net قبل تقديم تذكرة. إذا كان هناك حادث نشط، فأدرج تفاصيل تميز حالتك عن الحادث المنشور، مثل النطاق أو الخطأ أو وقت البدء.

White Label Lite

باستخدام White Label Lite، حدد مسار الدعم الخاص بك للعملاء النهائيين. عندما تحتاج إلى مساعدة في مشكلة على مستوى المنصة مثل DNS أو الشهادات أو الفوترة أو البنية التحتية، افتح تذكرة من حساب المالك. يظل مركز الدعم هذا قناة TrekMail لمالك المنصة.