3人で問い合わせに対応するなら、共有アドレスを作り、それぞれ自分のメールボックスからアクセスできるようにします。招待前に、読む人、返信する人、不在時に代わる人を決めてください。TrekMail では参加者の権限で設定します。やり取りは同じ箱にまとまりますが、個々の問い合わせを担当者へ自動割り当てする機能ではありません。
チーム用と個人用を用意する
共有メールボックスには独自の受信メールがあります。Mailboxes で Shared として新規作成するか、普通のメールボックスから変更できます。変更前に、古いログイン情報を使っているアプリや端末を確認してください。
各メンバーには同じ TrekMail アカウント内の個人メールボックスが必要です。ドメインは違っても構いません。ログインには各自のアドレスを使います。
共有メールボックスのガイドに作成、変更、追加の手順があります。Starter、Pro、Agency で利用でき、共有分もメールボックス数と容量に含まれます。部署の必要容量へ加えて計算します。
仕事内容に合わせて権限を付ける
Read は閲覧、Send as は共通アドレスからの送信です。共有メールを読んで顧客へ返信する人には両方が必要です。
この3人のチームでは、顧客に返信する2人に Read と Send as が必要です。3人目が問い合わせを確認して担当へ引き継ぐだけなら、Read のみにできます。別の役割で受信を見ずに送信だけしたい場合は、送信専用モードを使います。
新しいメンバーには閲覧と送信の両方が付くため、追加時にすぐ確認します。あとで直すつもりにしないでください。顧客の返信を受けるため、Read を持つ人を少なくとも一人残します。
メールをどう処理するか決める
閲覧できる人は、個人メールへ入ったあと Shared mailboxes から開きます。返信前に、開いているメールボックスと From を確認すると間違いを防げます。
担当者が変わっても、顧客は support@example.com とやり取りを続けます。本文の署名で担当者を示しつつ、連絡先を一つに保てます。
運用の取り決めも設定と同じくらい必要です。朝の新着確認、欠席時の代役、対応を始めたことを同僚へ知らせる場所を決めます。複数人のアクセスだけでは、問い合わせは自動配分されません。
複雑な案件は、注文番号、要点、次の対応を短く引き継ぎます。二人が同時に異なる返答を送るリスクを減らせます。
メンバーが変わったら見直す
部署の対応から外れた人は、共有メンバーから削除します。共通パスワードで入っていないため、残る人のパスワード変更は不要です。
個人アカウントは、それぞれ別のパスワードと Webメールの2要素認証で守ります。従業員のWebメールへログインできる人は、その人の共有メール権限も使えます。
初回は二人に自分のアドレスで入ってもらいます。一人がテストメールを読んで返信し、もう一人は自分の役割どおりか確認します。その後、一人の権限を一時的に外し、共有メールを開けなくなることを確かめます。大きな人員変更後も繰り返してください。
チームのアドレス、責任者、閲覧できる人、返信できる人、不在時の代行を短い引き継ぎ表にします。テストの問い合わせを使い、誰が対応し、二重返信をどう防ぐかも話し合ってください。運用上の約束とアクセス権は別です。担当を離れる人のメンバー登録を削除し、残る閲覧者を確認します。全員が知るパスワードの変更に頼らず管理できます。
