Для команды поддержки из трёх человек создайте общий адрес и выдайте каждому доступ через личный ящик. До приглашения сотрудников решите, кто читает обращения, кто отвечает и кто подменяет коллег в отпуске. В TrekMail это права участников. Общий ящик сохраняет переписку команды в одном месте, но сам по себе не назначает обращение конкретному сотруднику.
Создайте адрес команды и личные ящики
У общего ящика есть собственные входящие письма. Его можно создать сразу как Shared в разделе Mailboxes или преобразовать в него существующий обычный ящик. Перед преобразованием проверьте, какие программы и устройства ещё используют старые данные для входа.
У каждого участника должен быть личный почтовый ящик в том же аккаунте TrekMail. Адреса сотрудников могут относиться к разным доменам этого аккаунта. Входить они будут под своими адресами.
В инструкции по общим ящикам описаны создание, преобразование и добавление участников. Функция доступна на тарифах Starter, Pro и Agency. Общий ящик учитывается в лимитах ящиков и использует место для хранения, поэтому его стоит включить в расчёт ёмкости почты отдела.
Назначьте права под конкретную работу
Для общего ящика отдельно задаются Read и Send as. Read позволяет читать общую почту. Send as разрешает отправлять письма от общего адреса. Сотруднику, который отвечает клиентам из общего ящика, нужны оба разрешения.
В такой команде двоим сотрудникам, которые отвечают клиентам, нужны Read и Send as. Третьему можно оставить Read, если он просматривает обращения и передаёт их отвечающим. Для отдельной роли без чтения входящих предусмотрен режим только отправки.
При добавлении участника внимательно проверьте обе настройки: новые участники получают чтение и отправку. Не откладывайте изменение прав на потом. У общего адреса также должен оставаться хотя бы один человек с правом чтения, который принимает ответы клиентов.
Договоритесь, как разбирать письма
Участник с правом чтения открывает общий ящик через переключатель Shared mailboxes после входа в собственную почту. Перед ответом полезно проверить, какой ящик сейчас открыт и какой адрес выбран в From.
Для клиента переписка продолжается с support@example.com, даже если сегодня отвечает другой сотрудник. Подпись внутри письма может помочь понять, кто ведёт заказ, а единый адрес сохраняет привычный способ связи с командой.
Организационные договорённости здесь столь же важны, как настройки. Заранее решите, кто проверяет новые обращения утром, кто подменяет его во время отсутствия и где коллеги сообщают, что уже занялись заказом. Доступ нескольких человек к почте сам по себе не распределяет обращения между ними.
Для сложного вопроса договоритесь о короткой внутренней передаче: номер заказа, суть обращения, следующий шаг. Это уменьшит риск, что два сотрудника одновременно напишут клиенту разные ответы.
Проверяйте доступ при смене состава команды
Если сотрудник перестал работать с адресом отдела, удалите его из участников общего ящика. Остальным не придётся менять общий пароль, потому что такого способа входа у них не было.
Защищайте личные учётные записи участников: используйте отдельные пароли и двухфакторную проверку для входа в веб-почту. Человек, который вошёл в личную веб-почту сотрудника, получит и назначенные ему права общей почты.
При первом запуске попросите двух участников войти под своими адресами. Один пусть прочитает тестовое письмо и ответит, другой проверит доступ в соответствии со своей ролью. Затем временно снимите право одного участника и убедитесь, что общая почта ему больше не открывается. Такой порядок стоит повторять после существенных изменений команды.
Составьте короткую памятку: общий адрес, ответственный, читатели, сотрудники с правом ответа и подмена на время отсутствия. На пробном обращении договоритесь, кто берёт вопрос в работу и как коллеги избегают двух ответов. Этот рабочий порядок существует отдельно от прав доступа. При уходе сотрудника удалите его из участников и проверьте оставшихся читателей вместо смены общего пароля.
