Maak voor een supportteam van drie een gedeeld adres en geef iedereen toegang via het eigen postvak. Spreek vooraf af wie leest, wie antwoordt en wie afwezigheid opvangt. In TrekMail regel je dit met lidmaatschapsrechten. Het postvak houdt de correspondentie bij elkaar, maar wijst een klantvraag niet vanzelf aan een bepaalde collega toe.
Maak een teamadres en persoonlijke mailboxen
Een gedeelde mailbox heeft eigen inkomende berichten. Je kunt deze direct als Shared maken in Mailboxes of een bestaande gewone mailbox omzetten. Controleer vóór omzetting welke programma's en apparaten nog de oude login gebruiken.
Elk lid moet een persoonlijke mailbox in hetzelfde TrekMail-account hebben. Die adressen mogen bij verschillende domeinen binnen dat account horen. Iedereen logt met het eigen adres in.
De handleiding voor gedeelde mailboxen beschrijft maken, omzetten en leden toevoegen. De functie is beschikbaar op Starter, Pro en Agency. Een gedeelde mailbox telt mee in mailboxlimieten en gebruikt opslag. Neem die dus mee in de capaciteit van je afdeling.
Geef rechten voor de concrete taak
Read en Send as worden apart ingesteld. Read geeft leesrechten. Send as laat iemand met het gedeelde adres versturen. Wie vanuit de gedeelde mailbox vragen van klanten beantwoordt, heeft beide nodig.
De twee collega’s die vragen van klanten beantwoorden, hebben Read en Send as nodig. De derde kan Read krijgen als die vragen bekijkt en aan de behandelaars doorgeeft. Voor een aparte rol die alleen hoeft te verzenden, gebruik je de stand voor alleen verzenden.
Controleer beide instellingen meteen bij toevoegen. Nieuwe leden krijgen lezen én verzenden. Pas dat direct aan wanneer nodig. Houd ook minstens één persoon met Read die klantantwoorden behandelt.
Spreek af hoe je berichten verdeelt
Een lid met leesrechten opent na persoonlijke login de teammail via Shared mailboxes. Controleer vóór een antwoord welke mailbox openstaat en welk adres in From is geselecteerd.
Voor de klant blijft het gesprek lopen via support@example.com, ook als vandaag een andere medewerker antwoordt. Een persoonlijke handtekening kan laten zien wie de bestelling behandelt; het adres blijft vertrouwd.
Werkafspraken zijn net zo belangrijk als instellingen. Bepaal wie nieuwe aanvragen 's morgens bekijkt, wie vervangt en hoe collega's laten weten dat ze een bestelling oppakken. Meerdere mensen toegang geven verdeelt berichten niet automatisch.
Spreek voor lastige vragen een korte interne overdracht af: bestelnummer, vraag en volgende stap. Dat verkleint de kans dat twee medewerkers tegelijk verschillende antwoorden sturen.
Controleer toegang als het team verandert
Verwijder iemand uit de leden zodra die niet meer met de afdelingsmail werkt. De anderen hoeven geen gezamenlijk wachtwoord te wijzigen, want dat gebruikten zij niet.
Bescherm persoonlijke accounts met aparte wachtwoorden en tweefactorauthenticatie voor webmail. Wie in de persoonlijke webmail van een medewerker inlogt, krijgt ook diens gedeelde rechten.
Laat bij de start twee leden met hun eigen adressen inloggen. Eén leest en beantwoordt een testbericht; de ander controleert de toegang volgens de eigen rol. Trek daarna tijdelijk een recht in en kijk of de gedeelde mailbox niet meer opent. Herhaal dit na belangrijke veranderingen in het team.
Maak een korte overdracht met het teamadres, de verantwoordelijke, lezers, mensen die mogen antwoorden en de vervanging. Spreek aan de hand van een testvraag af wie deze oppakt en hoe je dubbele antwoorden voorkomt. Die werkwijze staat los van de toegangsrechten. Vertrekt iemand, verwijder dan het lidmaatschap en controleer de overgebleven lezers in plaats van een gezamenlijk wachtwoord te vervangen.
