Für ein dreiköpfiges Supportteam richten Sie eine gemeinsame Adresse ein und geben jeder Person Zugang über ihr eigenes Postfach. Legen Sie vor der Einladung fest, wer Anfragen liest, wer antwortet und wer bei Abwesenheit übernimmt. In TrekMail regeln dies die Mitgliedschaftsrechte. Das Postfach hält die Korrespondenz zusammen, weist eine Anfrage aber nicht automatisch einer bestimmten Person zu.
Erstellen Sie Teamadresse und persönliche Postfächer
Das gemeinsame Postfach besitzt eigene eingehende Nachrichten. Sie können es unter Mailboxes direkt als Shared erstellen oder ein vorhandenes normales Postfach umwandeln. Prüfen Sie vor einer Umwandlung, welche Programme und Geräte noch dessen bisherige Zugangsdaten verwenden.
Jedes Mitglied benötigt ein persönliches Postfach im selben TrekMail-Konto. Die Adressen dürfen zu unterschiedlichen Domains dieses Kontos gehören. Angemeldet wird jeweils mit der eigenen Adresse.
Die Anleitung zu gemeinsamen Postfächern beschreibt Erstellung, Umwandlung und Mitglieder. Die Funktion ist mit Starter, Pro und Agency verfügbar. Gemeinsame Postfächer zählen zu den Postfachgrenzen und verbrauchen Speicher. Berücksichtigen Sie das bei der Kapazitätsplanung.
Vergeben Sie Rechte nach der Aufgabe
Read und Send as werden getrennt gesetzt. Read erlaubt Lesen, Send as den Versand von der gemeinsamen Adresse. Wer Kunden direkt aus dem Teampostfach antwortet, braucht beides.
Die beiden Personen, die Kunden antworten, brauchen Read und Send as. Für die dritte kann Read genügen, wenn sie Anfragen sichtet und weitergibt. Für eine gesonderte Rolle, die nur versenden soll, verwenden Sie den Modus nur zum Senden.
Kontrollieren Sie beide Einstellungen gleich beim Hinzufügen. Neue Mitglieder erhalten zunächst Lesen und Senden. Passen Sie die Rechte sofort an. Mindestens eine Person muss Read behalten, um Kundenantworten zu bearbeiten.
Vereinbaren Sie die Nachrichtenbearbeitung
Ein leseberechtigtes Mitglied öffnet das gemeinsame Postfach nach persönlicher Anmeldung über Shared mailboxes. Vor einer Antwort sollte es das aktuell geöffnete Postfach und den From-Absender prüfen.
Für Kunden läuft die Korrespondenz weiter über support@example.com, auch wenn heute jemand anderes antwortet. Eine persönliche Signatur kann zeigen, wer den Auftrag betreut, während die Teamadresse als Kontakt erhalten bleibt.
Die organisatorische Vereinbarung ist genauso wichtig wie die Einstellungen. Legen Sie fest, wer morgens neue Anfragen prüft, wer vertritt und wie Kollegen eine begonnene Bearbeitung mitteilen. Zugang für mehrere Personen verteilt Anfragen nicht automatisch.
Für schwierige Fälle vereinbaren Sie eine kurze interne Übergabe mit Bestellnummer, Anliegen und nächstem Schritt. So sinkt das Risiko zweier widersprüchlicher Antworten zur selben Zeit.
Prüfen Sie Zugänge bei Veränderungen im Team
Arbeitet jemand nicht mehr mit der Abteilungsadresse, entfernen Sie ihn aus den Mitgliedern. Andere müssen kein gemeinsames Passwort ändern, weil sie keines verwendet haben.
Schützen Sie persönliche Konten mit eigenen Passwörtern und Zwei-Faktor-Prüfung für Webmail. Wer sich im persönlichen Webmail eines Mitarbeiters anmeldet, erhält auch dessen zugewiesene Teamrechte.
Bitten Sie beim Start zwei Mitglieder, sich mit ihren eigenen Adressen anzumelden. Eine Person liest und beantwortet einen Test, die andere prüft ihre vorgesehenen Rechte. Entfernen Sie anschließend vorübergehend das Recht eines Mitglieds und kontrollieren Sie, dass es das gemeinsame Postfach nicht mehr öffnen kann. Wiederholen Sie dies nach größeren Teamänderungen.
Notieren Sie Teamadresse, Verantwortlichen, Leseberechtigte, Antwortberechtigte und Vertretung auf einer kurzen Übergabeseite. Vereinbaren Sie anhand einer Testanfrage, wer sie übernimmt und wie doppelte Antworten vermieden werden. Diese Absprache ist von den Zugriffsrechten getrennt. Verlässt jemand das Team, entfernen Sie die Mitgliedschaft und prüfen die übrigen Leser, statt ein gemeinsam verwendetes Passwort auszutauschen.
