Pour une équipe de support de trois personnes, créez une adresse partagée et donnez à chacun accès depuis sa boîte personnelle. Décidez d'abord qui lit, qui répond et qui remplace une personne absente. Dans TrekMail, ces droits dépendent de la participation à la boîte. Les échanges restent réunis, mais la boîte n'attribue pas automatiquement une demande à un collègue.
Créez l'adresse d'équipe et les boîtes personnelles
La boîte partagée possède ses propres messages entrants. Vous pouvez la créer comme Shared dans Mailboxes ou convertir une boîte ordinaire existante. Avant une conversion, vérifiez quels appareils et applications utilisent encore ses anciens identifiants.
Chaque membre doit posséder une boîte personnelle dans le même compte TrekMail. Les adresses peuvent appartenir à différents domaines de ce compte. Chacun se connecte avec sa propre adresse.
Le guide des boîtes partagées décrit la création, la conversion et l'ajout des membres. La fonction est disponible avec Starter, Pro et Agency. Une boîte partagée compte dans les limites de boîtes et consomme du stockage : intégrez-la au calcul des besoins du service.
Attribuez les droits selon le travail à faire
Read et Send as se règlent séparément. Read permet de lire les messages communs. Send as permet d'envoyer depuis l'adresse partagée. Une personne qui répond aux clients à partir de cette boîte a besoin des deux.
Dans cette équipe, les deux collègues qui répondent aux clients ont besoin de Read et Send as. La troisième personne peut avoir Read si elle consulte les demandes et les transmet aux répondants. Pour un rôle limité à l'envoi sans lecture, utilisez le mode d'envoi seul.
Vérifiez les deux réglages à l'ajout : les nouveaux membres reçoivent la lecture et l'envoi. Ajustez-les immédiatement selon le besoin. Conservez aussi au moins une personne ayant Read pour recevoir les réponses des clients.
Convenez de la manière de traiter le courrier
Un membre autorisé à lire ouvre la boîte depuis le sélecteur Shared mailboxes après sa connexion personnelle. Avant de répondre, il est utile de vérifier quelle boîte est ouverte et quelle adresse est choisie dans From.
Pour le client, l'échange continue avec support@example.com, même si un autre collègue répond aujourd'hui. La signature peut préciser qui suit la commande, tandis que l'adresse commune reste le point de contact habituel.
L'organisation du travail compte autant que les réglages. Décidez qui consulte les nouvelles demandes le matin, qui le remplace et comment chacun signale qu'il s'occupe d'une commande. Donner l'accès à plusieurs personnes ne répartit pas automatiquement les demandes.
Pour une question complexe, prévoyez une transmission interne courte : numéro de commande, problème et prochaine étape. Vous réduirez le risque que deux collègues envoient au client des réponses différentes au même moment.
Revoyez les accès quand l'équipe change
Lorsqu'un collaborateur ne travaille plus sur l'adresse du service, retirez-le des membres. Les autres n'auront pas à changer un mot de passe commun puisqu'ils n'en utilisaient pas.
Protégez les comptes personnels avec des mots de passe distincts et la vérification à deux facteurs du webmail. Une personne connectée au webmail personnel d'un salarié obtient aussi les droits partagés qui lui sont attribués.
Au démarrage, demandez à deux membres de se connecter avec leurs adresses. Le premier lit un message de test et répond ; le second vérifie l'accès correspondant à son rôle. Retirez ensuite temporairement le droit d'un membre et assurez-vous que la boîte ne lui est plus accessible. Refaites ce contrôle après un changement important de l'équipe.
Préparez une fiche indiquant l'adresse de l'équipe, son responsable, les lecteurs, les personnes autorisées à répondre et les remplacements. Utilisez une demande d'essai pour convenir de sa prise en charge et éviter deux réponses. Cette organisation est distincte des autorisations. Au départ d'un collègue, retirez sa participation et vérifiez les lecteurs restants, sans dépendre d'un mot de passe partagé.
