לצוות תמיכה של שלושה אנשים, צרו כתובת משותפת ותנו לכל אחד גישה דרך התיבה האישית שלו. לפני ההזמנות החליטו מי קורא, מי עונה ומי מחליף בעת היעדרות. ב-TrekMail מנהלים זאת דרך הרשאות החברות בתיבה. ההתכתבות נשארת יחד, אבל בקשה אינה משויכת אוטומטית לעובד מסוים.
צרו כתובת צוות ותיבות אישיות
לתיבה המשותפת יש דואר נכנס משלה. אפשר ליצור אותה כ-Shared באזור Mailboxes או להפוך תיבה רגילה קיימת למשותפת. לפני ההמרה בדקו אילו תוכנות ומכשירים עדיין משתמשים בפרטי הכניסה הישנים.
לכל חבר צריכה להיות תיבה אישית באותו חשבון TrekMail. הכתובות יכולות להשתייך לדומיינים שונים בתוך החשבון. כל אחד נכנס בכתובת שלו.
המדריך לתיבות משותפות מסביר יצירה, המרה והוספת חברים. האפשרות זמינה ב-Starter, Pro ו-Agency. תיבה משותפת נספרת במכסת התיבות וצורכת אחסון, ולכן כללו אותה בתכנון נפח הדואר של המחלקה.
התאימו הרשאות לעבודה
בתיבה משותפת מגדירים בנפרד Read ו-Send as. Read מאפשר לקרוא הודעות משותפות. Send as מאפשר לשלוח מהכתובת המשותפת. עובד שמשיב ללקוחות מתוך התיבה צריך את שתיהן.
בצוות הזה שני העובדים שעונים ללקוחות צריכים Read ו-Send as. לשלישי אפשר לתת Read אם הוא בודק פניות ומעביר אותן למי שעונה. לתפקיד נפרד שצריך רק לשלוח בלי לקרוא, השתמשו ב-מצב שליחה בלבד.
בדקו את שני השדות מיד בהוספת חבר. חבר חדש מקבל קריאה ושליחה, ולכן יש לשנות את ההרשאות הנדרשות בלי לדחות. לכתובת המשותפת צריך להישאר לפחות אדם אחד עם Read שמטפל בתשובות הלקוחות.
סכמו איך מטפלים בהודעות
חבר עם הרשאת קריאה פותח את התיבה דרך Shared mailboxes אחרי כניסה לדואר האישי. לפני תשובה בדקו איזו תיבה פתוחה ואיזו כתובת נבחרה ב-From.
מבחינת הלקוח, השיחה ממשיכה מול support@example.com גם אם היום עובד אחר משיב. החתימה יכולה לציין מי מטפל בהזמנה, והכתובת האחידה שומרת על דרך הקשר המוכרת.
הסכמות עבודה חשובות כמו ההגדרות. קבעו מי בודק פניות בבוקר, מי מחליף אותו בהיעדרו והיכן מודיעים לעמיתים שמישהו כבר מטפל בהזמנה. גישה של כמה אנשים לתיבה לא מחלקת ביניהם פניות אוטומטית.
בשאלה מורכבת אפשר להעביר לעמית עדכון קצר: מספר הזמנה, הבעיה והצעד הבא. זה מצמצם את הסיכון ששני עובדים ישלחו ללקוח תשובות שונות במקביל.
בדקו גישה כשהצוות משתנה
אם עובד מפסיק לטפל בכתובת המחלקה, הסירו אותו מחברי התיבה. שאר העובדים לא יצטרכו להחליף סיסמה משותפת, משום שלא השתמשו בכניסה כזאת.
הגנו על החשבונות האישיים באמצעות סיסמאות נפרדות ואימות דו-גורמי לכניסה לוובמייל. מי שנכנס לוובמייל האישי של עובד יקבל גם את הרשאותיו לתיבות המשותפות.
בהפעלה הראשונה בקשו משני חברים להיכנס בכתובות שלהם. אחד יקרא הודעת ניסיון וישיב, והשני יבדוק גישה בהתאם לתפקידו. הסירו זמנית הרשאה מאחד וודאו שהדואר המשותף כבר לא נפתח עבורו. חזרו על הבדיקה אחרי שינויים משמעותיים בצוות.
הכינו דף חפיפה קצר עם כתובת הצוות, האחראי, הקוראים, המורשים לענות והמחליפים. בעזרת פנייה לדוגמה הסכימו מי מטפל ואיך נמנעים מתשובה כפולה. הסדר העבודה נפרד מהרשאות הגישה. כשמישהו עוזב, הסירו את חברותו ובדקו את הקוראים שנותרו, בלי להסתמך על החלפת סיסמה שכולם מכירים.
