Impossible de se connecter au webmail TrekMail ?

La plupart des problemes viennent d'un mauvais mot de passe de boite, d'une adresse incomplete, du mauvais hote webmail ou d'une ancienne session du navigateur. Suivez cette liste avant d'ouvrir un ticket.

Verification 1 : utiliser le mot de passe de la boite, pas celui du Tableau de bord

C'est la cause la plus frequente. TrekMail possede deux mots de passe differents :

• Mot de passe du Tableau de bord : pour acceder au Tableau de bord du compte et gerer domaines, facturation et boites.
• Mot de passe de la boite : pour le webmail et les applications de messagerie. Chaque boite a son propre mot de passe.

Ils sont totalement independants. Utiliser celui du tableau de bord dans le webmail fait echouer l'authentification.

Si vous ignorez le mot de passe de la boite, consultez Mot de passe TrekMail oublie ?.

Verification 2 : saisir l'adresse complete de la boite

Saisissez l'adresse complete, par exemple alice@yourcompany.com. Ne saisissez pas seulement alice ou alice@.

Un gestionnaire de mots de passe peut enregistrer une valeur incomplete si vous l'avez saisie sans domaine. Supprimez l'entree, retapez l'adresse complete et enregistrez-la.

Verification 3 : ressaisir l'adresse et le mot de passe

Supprimez l'entree enregistree et retapez-la. Verifiez que l'adresse correspond a la boite et que le gestionnaire n'insere pas un ancien mot de passe. Un navigateur ou telephone peut continuer a proposer l'ancien apres une reinitialisation par l'administrateur.

Verification 4 : utiliser la bonne adresse webmail

Si le webmail indique "Cette adresse webmail appartient a une autre organisation", la boite depend d'un autre service de marque. Ouvrez l'adresse fournie par votre prestataire. Le message ne nomme volontairement pas l'organisation.

L'entree standard est https://trekmail.net/webmail/login. Si votre prestataire utilise White Label Lite, utilisez l'hote Webmail actif qu'il affiche. Les hotes de marque du tableau de bord et du webmail sont distincts.

Si l'URL de marque affiche une erreur de certificat ou "site inaccessible" :

• N'ignorez pas l'avertissement. Demandez au prestataire de verifier l'hote. Il peut consulter Depannage DNS White Label.
• Vous pouvez aussi essayer la connexion webmail TrekMail standard si le prestataire vous l'a demande.

Verification 5 : confirmer l'etat de la boite avec le proprietaire du compte

Deux situations empechent un mot de passe pourtant correct de fonctionner :

• La connexion a la boite est suspendue. Le proprietaire peut verifier son etat dans le Tableau de bord et restaurer l'acces si necessaire.
• Le compte demande une intervention. Des problemes de facturation, d'abus ou de delivrabilite peuvent affecter l'acces. Le proprietaire doit consulter les alertes et, si pertinent, Corriger les paiements echoues.

Certains messages restent generiques pour ne pas reveler l'existence d'une boite. Demandez au proprietaire de verifier l'etat au lieu de deviner le mot de passe.

Verification 6 : s'arreter apres plusieurs echecs

Des echecs repetes peuvent declencher un CAPTCHA ou un blocage temporaire, afin de proteger les boites contre les tentatives de devinette.

Effectuez le CAPTCHA s'il apparait. Certains hotes de marque peuvent ne pas l'afficher, mais la limite temporaire protege toujours le formulaire. Si vous voyez "Trop de tentatives", arretez et reessayez apres l'expiration du blocage.

Si vous ne connaissez pas le mot de passe, utilisez la reinitialisation en libre-service plutot que de le deviner.

Verification 7 : essayer une session de navigateur propre

Cette etape est particulierement utile apres un changement de mot de passe, une reinitialisation administrative ou un changement de compte :

• Effacez les cookies et donnees du site pour l'adresse webmail utilisee.
• Rechargez la page de connexion sans ancien favori.
• Essayez une fenetre privee. Si elle fonctionne mais pas la fenetre principale, le cache est en cause.
• Essayez un autre navigateur pour confirmer.

Problemes d'authentification a deux facteurs (2FA)

Si la 2FA est activee pour la boite, un code est demande apres le mot de passe. Voici les solutions a cette etape.

Symptome : un code a 6 chiffres apparemment correct est refuse

Les codes dependent de l'heure. Une horloge de telephone incorrecte peut faire echouer un code actuel.

Solution :

• iPhone : Reglages -> General -> Date et heure -> activez Reglage automatique.
• Android : Parametres -> Systeme -> Date et heure -> activez Utiliser l'heure du reseau.

Activez l'heure automatique, generez un nouveau code et reessayez.

Symptome : telephone perdu ou application d'authentification supprimee

Utilisez un code de recuperation, code de secours a usage unique obtenu lors de la configuration 2FA. Apres connexion, actualisez la securite pour le nouvel appareil et generez de nouveaux codes si necessaire.

Symptome : codes de recuperation ET authentificateur perdus

Contactez le proprietaire du compte ou l'assistance. Indiquez l'adresse de la boite et assez d'informations non secretes pour identifier le compte. N'envoyez pas de mot de passe, code de recuperation ou details de paiement complets.

Symptome : aucun code demande alors que la 2FA devrait etre activee

La session actuelle peut encore etre valide. Deconnectez-vous et demarrez une nouvelle session pour confirmer l'activation de la 2FA.

Symptome : l'application affiche des codes mais le webmail dit que le secret est invalide

Verifiez que l'entree a ete creee avec le code QR de cette boite. Sinon, demandez au proprietaire de reinitialiser la 2FA de la boite avant de la configurer a nouveau.

Explication des messages d'erreur

Toujours bloque

Ouvrez un ticket depuis la page Assistance et indiquez :

• L'adresse de la boite concernee.
• L'URL exacte (trekmail.net/webmail/login ou celle de marque).
• Le message exact ou une capture d'ecran.
• Si la connexion au tableau de bord sur trekmail.net/login fonctionne, ce qui confirme l'etat general du compte.
• Les etapes de cette liste deja essayees.

N'incluez aucun mot de passe, code de recuperation ou jeton d'acces.

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