Пока на все обращения отвечает один человек, дополнительные адреса удобно направлять в его ящик. С появлением первого сотрудника нужно решить, какую переписку он должен видеть и где команда будет хранить ответы. Сначала дайте коллеге собственный вход, затем настройте доступ к нужной рабочей почте.
Например, переписка с поставщиками остаётся у владельца, а sales@ обслуживают двое. Сам адрес на сайте можно сохранить. Меняется порядок работы с ним, поэтому до перенастройки полезно записать, кто читает письма, кто отвечает и кто подменяет сотрудника.
Несколько адресов для одного человека
Представим небольшую мастерскую, где владелица Ирина пока сама отвечает покупателям, принимает запросы на сотрудничество и разбирает вопросы по заказам. Её основной ящик irina@workshop.example может получать письма и на info@, и на sales@.
Алиас добавляет адрес к существующему ящику. У него нет отдельного пароля и собственного места хранения. Письма приходят в тот же ящик, поэтому сотруднику не нужно проверять несколько учётных записей.
Это удобно, пока один человек действительно отвечает за все направления. По адресу получателя можно различать типы обращений, а при необходимости организовать обработку внутри ящика. Механика описана в руководстве по алиасам.
Когда переписку нужно разделить
Теперь в мастерской появился менеджер, который отвечает только за продажи. Пересылать ему пароль Ирины неудобно: в её ящике есть письма поставщиков, документы и личные рабочие вопросы. Менеджеру нужен собственный доступ к той переписке, за которую он отвечает.
Сравните четыре варианта:
- Алиас доставляет письма в существующий ящик. Доступ к ним получает пользователь этого ящика.
- Отдельный ящик хранит собственную переписку и имеет свой вход и пароль.
- Общий ящик хранит переписку команды. Участники используют личные входы и назначенные права.
- Адрес пересылки направляет письма указанному получателю. Собственного входа и архива у него нет.
Если sales@ обслуживает один менеджер, ему может подойти отдельный ящик. Если за sales@ отвечают Ирина и менеджер, общий ящик позволит работать с одной перепиской и выдавать каждому собственные права.
Общий адрес не требует общего пароля
В TrekMail участники общего ящика входят через свои учётные записи. Права определяют, кто может читать сообщения и кто может отправлять от общего адреса. Это позволяет убрать доступ конкретного сотрудника, не раздавая всем новый общий пароль.
У общего ящика есть собственная история. При обычной пересылке в личные ящики ответы могут оказаться распределены между сотрудниками, поэтому сначала решите, где команда должна видеть переписку с клиентом.
Инструкция по общим ящикам описывает подключение участников. При этом адрес support@ сам по себе не превращает почту в систему заявок. Если вам нужны назначение ответственного по каждому обращению, контроль сроков и специальные отчёты поддержки, оценивайте эти задачи отдельно.
Проверьте, от какого адреса уходят ответы
Получение письма на sales@ ещё не завершает настройку. Клиенту должен отвечать нужный рабочий адрес. В TrekMail для алиаса можно включить разрешение на отправку, после чего использовать его в веб-почте.
Проверьте отображаемое имя, подпись и адрес для ответа. Когда отвечает сама Ирина, она может использовать имя «Ирина, мастерская» и адрес sales@workshop.example. Получателю будет проще продолжить разговор, если имя и адрес соответствуют теме обращения. Подробности есть в настройках адресов отправителя.
Алиасы и общие ящики доступны на Starter, Pro и Agency с установленными лимитами. Перед созданием адресов составьте небольшой список: назначение, ответственный, участники и способ ответа. Для одних адресов хватит алиаса, другим понадобится самостоятельный ящик. Так схема будет отражать реальную работу команды и останется понятной при её расширении.
Проверьте передачу работы
Для каждого публичного адреса укажите нынешнего получателя, будущих читателей, разрешённых отправителей и место, где будет доступна история. Перед переводом существующего алиаса в другую схему проверьте доступные действия. Одинаковое написание адреса само по себе не переносит прежние письма.
Попросите коллегу принять пробный запрос, ответить с нужного адреса и найти свой ответ. Затем откройте эту переписку от имени владельца. Если ответ виден только одному человеку, решите, подходит ли это команде. При смене роли пересматривайте права, а не оставляйте общий пароль у двух людей.
По теме
- Почтовый алиас или ящик на домене: как выбрать
- Общий почтовый ящик без передачи общего пароля
- Пять сотрудников и пятнадцать адресов: за что платить?
- Общая почта для троих сотрудников без общего пароля
- Как перестать отвечать клиентам с адреса другого бизнеса?
