Une réponse automatique est le mécanisme automatisé que presque tout le monde utilise et que presque personne ne configure avec soin. C’est ainsi que surviennent les boucles de réponses, les avalanches sur les listes de diffusion et l’annonce publique occasionnelle que votre maison restera vide pendant deux semaines.
Le mécanisme est plus ancien et plus étrange qu’il n’y paraît. Ce n’est pas un message que vous envoyez, mais une règle laissée active sur un serveur de messagerie, qui envoie ensuite des messages en votre nom à des personnes que vous n’avez jamais vues, pendant que vous n’êtes pas là pour observer son fonctionnement. Cela mérite cinq minutes de réflexion avant de l’activer.
Voici ce qu’une bonne réponse automatique doit dire, ce qu’elle ne devrait jamais dire et les trois réglages qui l’empêchent de se transformer en ticket d’assistance.
Ce qu’est réellement une réponse automatique
Une réponse automatique est une règle côté serveur qui surveille les messages entrants et envoie une réponse rédigée à l’avance. Elle s’exécute sur le serveur au moment de la livraison, pas dans votre application de messagerie, ce qui la rend utile: votre ordinateur portable peut rester éteint dans un sac à l’aéroport et les réponses partiront tout de même quelques secondes après l’arrivée d’un message.
Sous le capot, elle utilise l’extension vacation de Sieve, normalisée dans la RFC 5230. Cette spécification est courte et traite en majorité des différentes façons dont une réponse automatique peut mal tourner, ce qui en dit long sur le comportement de la fonction en conditions réelles.
La même exécution au moment de la livraison alimente les filtres de messagerie côté serveur. Une réponse automatique est un filtre dont l’action consiste à «renvoyer ce message».
Le problème des boucles et sa résolution
Deux personnes configurent une réponse automatique. L’une écrit à l’autre. Le serveur de la seconde répond automatiquement. Le serveur de la première reçoit ce nouveau message et répond automatiquement. Le serveur de la seconde le voit et répond encore.
Sans contrôle, le cycle continue jusqu’à ce qu’une file d’attente soit pleine ou qu’un administrateur le remarque. C’est le dysfonctionnement classique de cette fonction et la raison pour laquelle toute mise en œuvre sérieuse comporte trois protections.
Une réponse par expéditeur et par période. Le serveur mémorise les personnes auxquelles il a déjà répondu et ne leur répond plus pendant un nombre défini de jours. Un collègue qui vous écrit six fois pendant votre absence reçoit une seule réponse automatique, pas six, ce qui est également plus courtois.
Ne jamais répondre à un message automatique. Les messages en masse et les messages système comportent des en-têtes qui les signalent comme automatiques. Une règle qui respecte ces en-têtes ne peut pas répondre à une autre, ce qui interrompt la boucle dès le premier passage.
Ne jamais répondre à un message de rebond. Les rebonds arrivent avec un expéditeur d’enveloppe vide, ce qui signifie par convention «ne pas répondre». Y répondre envoie un message à personne et, dans le pire des cas, à la personne dont l’identité a été usurpée dans le rebond.
Vous n’avez rien de tout cela à configurer. Il est utile de savoir que ces protections existent, car elles expliquent pourquoi votre règle répond à moins de messages que prévu: la fonction remplit son rôle.
Ne jamais répondre à une liste de diffusion
Le réglage que vous devriez toujours laisser activé est Ne pas répondre aux listes de diffusion et aux messages automatiques.
Voici ce qui arrive sans lui. Vous êtes inscrit à une liste professionnelle de quatre cents membres. Quelqu’un publie un message. Votre règle s’active et répond à l’adresse de la liste. Quatre cents personnes reçoivent «Je suis absent jusqu’au 15». Si deux autres abonnés utilisent eux aussi une réponse automatique mal conçue, la liste génère du trafic toute seule pendant un certain temps.
C’est une méthode bien connue pour se faire désinscrire discrètement d’une communauté professionnelle, et cela se produit plusieurs fois par an sur chaque grande liste. Ce réglage ne coûte rien et empêche le problème.
Il recherche les en-têtes ajoutés par le logiciel de liste, comme List-Id, Precedence: bulk et Auto-Submitted, puis garde le silence lorsqu’il les trouve. Il bloque également les réponses aux newsletters, reçus, alertes et notifications, qui n’ont aucun intérêt à apprendre que vous êtes absent.
Rédiger une réponse utile
Un message utile répond aux trois questions que se pose réellement l’expéditeur: êtes-vous absent, jusqu’à quand et à qui doit-il s’adresser à la place?
Bon exemple:
Je suis absent jusqu’au 15 avril et mon accès aux e-mails est limité. Pour toute urgence, contactez Sara à l’adresse sara@example.com. Sinon, je vous répondrai à mon retour.
Quatre éléments rendent ce message efficace. Il indique une date de retour, ce qui permet à l’expéditeur de savoir s’il doit attendre. Il désigne une autre personne et fournit son adresse, permettant d’agir immédiatement. Il fixe des attentes sincères, avec «accès limité» plutôt qu’une promesse de surveillance. Enfin, il est assez court pour être lu sur l’écran verrouillé d’un téléphone.
Voici maintenant la version que les gens rédigent réellement:
Merci pour votre e-mail. Je suis actuellement absent du bureau et répondrai à votre message dès mon retour. Merci de votre patience.
Pas de date, pas d’autre contact, aucune information. L’expéditeur en sait exactement autant qu’avant, sauf que sa boîte de réception contient maintenant un message supplémentaire.
Quelques remarques pratiques. Donnez une date plutôt qu’une durée: «jusqu’au 15 avril» est préférable à «pendant deux semaines», car le lecteur ignore quand la réponse a été rédigée. Ne désignez qu’un collègue auquel vous avez réellement demandé son accord; apprendre par une réponse automatique que l’on vous a choisi comme contact d’urgence est particulièrement agaçant. Et si vous comptez lire occasionnellement vos messages, dites-le, car promettre un silence que vous rompez ensuite sème plus de confusion que l’une ou l’autre des options claires.
Ce qu’il ne faut pas y mettre
Une réponse automatique répond à toute personne qui vous écrit, y compris celles que vous préféreriez ne pas renseigner sur vos déplacements. C’est le seul message que vous envoyez sans savoir qui le lira.
Évitez donc les précisions. «Absent jusqu’au 15» convient; «au Portugal jusqu’au 15, de retour au bureau le 16» indique à un inconnu que la maison est vide et pendant combien de temps. Les attaques par ingénierie sociale exploitent régulièrement les informations d’absence: savoir qu’une responsable financière est injoignable pendant une semaine crée exactement l’occasion nécessaire à une demande de paiement frauduleuse, et la réponse automatique vient de la fournir gratuitement.
Ne publiez pas non plus le numéro de portable direct d’un collègue. Indiquez une adresse fonctionnelle comme support@ ou accounts@ plutôt qu’une personne, et acheminez-la avec un alias afin que la même réponse automatique continue de fonctionner lorsque la personne responsable change.
Soyez également prudent avec les boîtes partagées ou fonctionnelles. Une règle laissée active sur info@ répond à chaque prospect qui écrit, ce qui correspond peut-être exactement à votre intention ou constitue une déclaration très publique que personne ne tient la boutique.
La configurer
- Ouvrez Boîtes aux lettres dans le tableau de bord et choisissez la boîte.
- Ouvrez Paramètres, puis l’onglet Réponse automatique.
- Cochez Activer la réponse automatique.
- Définissez un objet de réponse: «Absent du bureau jusqu’au 15 avril» est préférable à «Réponse automatique», car il apparaît dans la liste des messages sans qu’il soit nécessaire d’ouvrir le message.
- Rédigez le message.
- Définissez une date de début et de fin. Si vous les laissez vides, la règle fonctionne jusqu’à sa désactivation manuelle, et certaines personnes finissent ainsi par annoncer à leurs clients qu’elles sont en vacances en novembre.
- Laissez cochée l’option Ne pas répondre aux listes de diffusion et aux messages automatiques.
- Enregistrez.
Les sélecteurs de date affichent votre fuseau horaire actuel à côté de chaque champ. Cela compte davantage qu’il n’y paraît si vous programmez les dates à l’avance depuis un autre endroit: c’est le même type de confusion que celui décrit dans les fuseaux horaires du calendrier, où une heure affichée sans fuseau associé signifie quelque chose de différent pour chaque lecteur.
La réponse automatique est proposée à partir de l’offre Starter. Retrouvez la procédure complète dans le guide de réponse automatique pour les absences.
Les usages au-delà des vacances
Une boîte que personne ne surveille. Une adresse qui figure encore sur votre site web mais qui n’est plus consultée devrait le signaler au lieu d’absorber les messages en silence. Une réponse automatique qui redirige vers la bonne adresse est plus honnête qu’une boîte qui engloutit les demandes.
Une personne qui a quitté l’entreprise. Associez une réponse automatique qui désigne son remplaçant à un transfert vers la personne qui a repris ses fonctions. Les expéditeurs mettent leurs coordonnées à jour et rien ne se perd entre-temps. L’ordre est important: configurez les deux fonctions avant toute suppression, car une boîte supprimée cesse immédiatement de recevoir les messages.
Une surveillance à temps partiel. «Cette boîte est consultée le mardi et le jeudi» fixe une attente réaliste et évite les relances successives.
Un congé parental ou prolongé. Le format est le même que pour des vacances, avec une période plus longue et un remplaçant désigné qui a réellement donné son accord.
Questions fréquentes
Une réponse automatique fonctionne-t-elle lorsque mon ordinateur est éteint?
Oui. Elle s’exécute sur le serveur au moment de la livraison, les réponses partent donc en quelques secondes, qu’un de vos appareils soit allumé ou qu’une application soit ouverte.
Répondra-t-elle à la même personne chaque fois qu’elle m’écrit?
Non. Le serveur mémorise les personnes auxquelles il a déjà répondu et ne leur répond plus pendant une période définie, donc un collègue qui écrit six fois reçoit une seule réponse.
Répondra-t-elle aux newsletters et aux listes de diffusion?
Non si le réglage relatif aux listes est activé, ce qui est le choix par défaut et devrait le rester. Répondre à une liste diffuse votre message d’absence à chaque abonné.
Deux réponses automatiques peuvent-elles rester bloquées dans une boucle?
Non lorsque les protections standard sont en place. Les en-têtes identifient les messages automatiques et une règle qui respecte ces en-têtes ne peut pas répondre à une autre.
Puis-je programmer une réponse automatique à l’avance?
Oui: définissez les dates de début et de fin et elle s’activera puis se désactivera seule. Vérifiez le fuseau horaire affiché à côté de chaque champ si vous la programmez depuis une autre région.
Le message est-il envoyé depuis mon adresse?
Oui, la réponse provient de la boîte sur laquelle elle est configurée, les destinataires voient donc l’adresse à laquelle ils ont écrit.
Puis-je en configurer une sur une boîte partagée?
Oui, mais réfléchissez-y d’abord: une réponse automatique sur une adresse d’équipe répond à tous ceux qui contactent l’équipe, ce qui constitue une déclaration publique sur votre disponibilité.
La réponse automatique est-elle disponible avec toutes les offres?
Elle est proposée à partir de Starter. Nano ne l’inclut pas.
