Безопасный автоответ об отсутствии

Автоответ является едва ли не единственной автоматизацией, которой пользуются почти все, но почти никто не настраивает ее внимательно. Именно так возникают циклы ответов, потоки писем в списках рассылки и периодические публичные объявления о том, что ваш дом будет пустовать две недели.

Этот механизм старше и необычнее, чем кажется. Это не отправленное вами письмо, а оставленное на почтовом сервере правило. Сервер рассылает от вашего имени сообщения незнакомым людям, пока вас нет рядом и вы не можете заметить его действия. Поэтому перед включением стоит потратить пять минут на обдумывание.

Разберем, что должен сообщать хороший автоответ, чего в нем никогда не должно быть и какие три настройки не позволят ему превратиться в обращение в поддержку.

Что на самом деле представляет собой автоответ

Автоответ представляет собой серверное правило, которое отслеживает входящую почту и отправляет заранее подготовленный ответ. Оно выполняется на сервере во время доставки, а не в вашем почтовом приложении, и именно поэтому приносит пользу: ноутбук может лежать выключенным в сумке в аэропорту, но ответы все равно будут отправляться через несколько секунд после поступления письма.

В основе лежит расширение vacation для Sieve, стандартизированное в RFC 5230. Спецификация короткая, причем большая ее часть посвящена возможным ошибкам автоответа. Это многое говорит о поведении функции в реальных условиях.

На том же выполнении во время доставки основаны серверные почтовые фильтры. Автоответ является фильтром с действием «отправить это сообщение обратно».

Проблема циклов и ее решение

Два человека настраивают автоответ. Один пишет другому. Ее сервер отвечает автоматически. Его сервер видит входящее сообщение и тоже отвечает автоматически. Ее сервер получает этот ответ и отвечает еще раз.

Без ограничений процесс идет до заполнения очереди или вмешательства администратора. Это классический сбой такой функции, поэтому каждая серьезная реализация использует три защитных механизма.

Один ответ каждому отправителю за период. Сервер запоминает, кому уже ответил, и не отвечает повторно в течение заданного числа дней. Коллега, который напишет вам шесть раз во время отсутствия, получит один автоответ вместо шести. Это еще и просто вежливее.

Никогда не отвечать на автоматическое сообщение. Массовые и системные письма содержат заголовки, которые отмечают их как автоматические. Учитывающее эти заголовки правило не ответит другому автоматическому письму, поэтому цикл прервется на первом переходе.

Никогда не отвечать на уведомление о недоставке. Такие уведомления приходят с пустым отправителем конверта, что по соглашению означает «не отвечать на это сообщение». Ответ уйдет в никуда, а в худшем случае человеку, адрес которого подставили в уведомление.

Настраивать эти механизмы самостоятельно не нужно. Но полезно знать об их существовании: они объясняют, почему ваше правило отвечает на меньшее количество писем, чем ожидалось. Значит, функция работает.

Никогда не отвечайте списку рассылки

Единственная настройка, которую всегда следует оставлять включенной: Не отвечать спискам рассылки и автоматическим сообщениям.

Без нее происходит следующее. Вы подписаны на отраслевую рассылку из четырехсот участников. Кто-то публикует сообщение. Ваше правило срабатывает и отвечает на адрес списка. Четыреста человек получают текст «Я не в офисе до 15-го». Если еще у двух подписчиков работает примитивный автоответ, список некоторое время самостоятельно создает почтовый трафик.

Это известный способ незаметно лишиться подписки в профессиональном сообществе, и в каждом крупном списке такое происходит несколько раз в год. Настройка ничего не стоит и предотвращает весь сценарий.

Она ищет заголовки, которые добавляет программное обеспечение списка: List-Id, Precedence: bulk, Auto-Submitted, и при их наличии ничего не отправляет. Она также отключает ответы на новостные рассылки, квитанции, предупреждения и уведомления, которым не поможет информация о вашем отсутствии.

Как написать полезный автоответ

Полезное сообщение отвечает на три вопроса, которые действительно интересуют отправителя: отсутствуете ли вы, до какого срока и с кем можно связаться вместо вас.

Хороший вариант:

Я отсутствую до 15 апреля и имею ограниченный доступ к почте. По срочным вопросам обратитесь к Саре по адресу sara@example.com. На остальные письма отвечу после возвращения.

Этот текст работает благодаря четырем особенностям. Он сообщает дату возвращения, поэтому отправитель понимает, стоит ли ждать. В нем названы замещающий сотрудник и его адрес, поэтому действовать можно сразу. Ожидания описаны честно: «ограниченный доступ» вместо обещания постоянно проверять почту. Наконец, сообщение достаточно короткое, чтобы прочитать его на экране блокировки телефона.

А теперь вариант, который люди пишут на практике:

Спасибо за ваше письмо. Сейчас меня нет в офисе, и я отвечу на ваше сообщение после возвращения. Благодарю за терпение.

Нет даты, запасного контакта и полезной информации. Отправитель знает ровно то же, что и раньше, но теперь в его входящих стало на одно письмо больше.

Несколько практических замечаний. Указывайте дату, а не продолжительность: «до 15 апреля» лучше, чем «на две недели», поскольку читатель не знает, когда был создан автоответ. Называйте только того коллегу, с которым действительно договорились; узнать из автоответа, что вас без предупреждения назначили экстренным контактом, весьма неприятно. Если вы будете иногда читать почту, сообщите об этом: обещание молчать, которое вы потом нарушите, запутает людей сильнее, чем любой из двух однозначных вариантов.

Что нельзя включать в автоответ

Автоответ получает каждый, кто вам пишет, включая людей, которым вы не хотели бы сообщать о своих перемещениях. Это то сообщение, которое вы отправляете, совершенно не представляя, кто его прочитает.

Поэтому не указывайте подробности. «Отсутствую до 15-го» приемлемо, а «в Португалии до 15-го, в офисе с 16-го» сообщает незнакомцу, что дом пуст и на какой срок. Атаки с применением социальной инженерии регулярно используют сведения об отсутствии. Информация о том, что финансовый руководитель неделю недоступен, создает идеальную возможность для мошеннического запроса на оплату, а автоответ предоставляет ее бесплатно.

Не публикуйте и прямой мобильный номер коллеги. Вместо человека укажите функциональный адрес вроде support@ или accounts@ и направляйте его через псевдоним. Тогда тот же автоответ продолжит работать при смене ответственного сотрудника.

Будьте осторожны с общими и функциональными ящиками. Оставленное на info@ правило отвечает каждому потенциальному клиенту. Это может быть именно тем, что вам нужно, или публичным заявлением о том, что за работой компании никто не следит.

Как настроить автоответ

Откройте раздел Почтовые ящики на панели управления и выберите ящик.
Откройте Настройки, затем вкладку Автоответ.
Отметьте Включить автоответ.
Задайте тему ответа. «Не в офисе до 15 апреля» лучше, чем «Автоматический ответ», поскольку эта информация видна в списке писем без открытия сообщения.
Напишите сообщение.
Укажите дату начала и окончания. Если оставить поля пустыми, правило будет работать, пока вы не отключите его вручную. Именно поэтому некоторые люди и в ноябре сообщают клиентам, что находятся в отпуске.
Оставьте включенной настройку Не отвечать спискам рассылки и автоматическим сообщениям.
Сохраните.

Рядом с каждым полем выбора даты показан ваш текущий часовой пояс. Это важнее, чем кажется, если вы заранее задаете даты, находясь в другом месте. Такая же путаница описана в материале о часовых поясах календаря: время на часах без привязанной зоны имеет разное значение для каждого читателя.

Автоответ доступен начиная с тарифа Starter. Полная пошаговая инструкция находится в руководстве по автоответу на время отпуска.

Применение не только во время отпуска

Ящик, который никто не обслуживает. Если адрес по-прежнему указан на сайте, но больше не проверяется, об этом следует сообщить, а не молча накапливать письма. Автоответ со ссылкой на правильный адрес честнее ящика, в котором исчезают обращения.

Уволившийся сотрудник. Сочетайте автоответ с именем преемника и пересылку человеку, который принял обязанности. Отправители обновят свои данные, а в переходный период ничего не потеряется. Последовательность имеет значение: настройте оба механизма до удаления, потому что удаленный почтовый ящик немедленно перестает принимать письма.

Проверка по неполному графику. Фраза «Этот ящик проверяется по вторникам и четвергам» создает реалистичное ожидание и сокращает количество повторных обращений.

Отпуск по уходу за ребенком или длительное отсутствие. Структура та же, что у сообщения об отпуске, но период длиннее и названа замещающая сторона, которая действительно согласилась.

Часто задаваемые вопросы

Работает ли автоответ, когда мой компьютер выключен?

Да. Он выполняется на сервере во время доставки, поэтому ответы отправляются в течение нескольких секунд независимо от того, включено ли какое-нибудь ваше устройство или открыто приложение.

Будет ли правило отвечать одному человеку на каждое письмо?

Нет. Сервер учитывает, кому уже ответил, и не отвечает повторно в течение заданного периода, поэтому написавший шесть раз коллега получит один ответ.

Будет ли оно отвечать на новостные рассылки и списки?

Нет, если включена настройка для списков рассылки. Она активна по умолчанию, и ее стоит оставить в таком состоянии. Ответ списку транслирует ваше сообщение об отсутствии всем подписчикам.

Могут ли два автоответа зациклиться?

При наличии стандартной защиты этого не произойдет. Автоматические сообщения отмечаются в заголовках, и учитывающее эти заголовки правило не сможет ответить другому такому сообщению.

Можно ли запланировать автоответ заранее?

Да. Задайте даты начала и окончания, и он самостоятельно включится и выключится. Если вы настраиваете даты из другого региона, проверьте часовой пояс рядом с каждым полем.

Ответ отправляется с моего адреса?

Да, ответ приходит из ящика, для которого он настроен, поэтому получатели видят адрес, на который написали.

Можно ли настроить его для общего почтового ящика?

Да, но сначала оцените последствия: автоответ с командного адреса отвечает каждому, кто связывается с командой, и становится публичным заявлением о вашей доступности.