Een automatisch antwoord is het ene stukje automatisering dat bijna iedereen gebruikt en bijna niemand zorgvuldig configureert. Zo ontstaan antwoordlussen, stortvloeden op mailinglijsten en af en toe de openbare aankondiging dat je huis twee weken leegstaat.
Het mechanisme is ouder en vreemder dan het lijkt. Het is geen bericht dat je verstuurt, maar een regel die je op een mailserver laat draaien. Die server stuurt namens jou berichten naar mensen die je nooit hebt gezien, terwijl je er niet bent om te merken wat de regel doet. Het loont om daar vijf minuten over na te denken voordat je hem inschakelt.
Hier lees je wat een goed automatisch antwoord zegt, wat er nooit in hoort en welke drie instellingen voorkomen dat het een supportticket wordt.
Wat een automatisch antwoord werkelijk is
Een automatisch antwoord is een serverregel die binnenkomende e-mail volgt en een vooraf geschreven reactie verstuurt. De regel wordt bij bezorging op de server uitgevoerd, niet in je mailapp. Juist daardoor is hij nuttig: je laptop kan dicht in een tas op een luchthaven zitten en toch gaan de antwoorden binnen enkele seconden na ontvangst van een bericht de deur uit.
Onder de motorkap is dit de vakantie-extensie voor Sieve, gestandaardiseerd als RFC 5230. Die specificatie is kort en gaat grotendeels over de manieren waarop een automatisch antwoord mis kan gaan. Dat zegt iets over het gedrag van deze functie in de praktijk.
Dezelfde uitvoering tijdens bezorging drijft mailfilters op de server aan. Een automatisch antwoord is een filter waarvan de actie toevallig "stuur dit bericht terug" luidt.
Het lusprobleem en de oplossing
Twee mensen stellen een automatisch antwoord in. De een mailt de ander. Haar server antwoordt automatisch. Zijn server ziet een binnenkomend bericht en antwoordt automatisch. Haar server ziet dat en antwoordt opnieuw.
Zonder controle gaat dit door totdat een wachtrij volloopt of een beheerder het merkt. Het is de klassieke fout van deze functie en de reden waarom elke serieuze implementatie drie verdedigingslagen heeft.
Eén antwoord per afzender per periode. De server onthoudt wie al antwoord kreeg en reageert gedurende een ingesteld aantal dagen niet opnieuw. Een collega die je tijdens je afwezigheid zes keer mailt, krijgt één automatisch antwoord en geen zes. Dat is bovendien gewoon beleefder.
Antwoord nooit op een geautomatiseerd bericht. Bulk- en systeemberichten bevatten headers die aangeven dat ze automatisch zijn. Een regel die deze headers respecteert kan een andere automatische regel niet beantwoorden, waardoor de lus bij de eerste stap stopt.
Antwoord nooit op een bounce. Bounces komen binnen met een lege envelope sender, wat volgens de conventie "antwoord hier niet op" betekent. Een antwoord gaat naar niemand en op een slechte dag naar degene wiens adres bij de bounce werd vervalst.
Je hoeft dit niet zelf te configureren. Het is wel goed om te weten dat het bestaat, want het verklaart waarom jouw regel minder berichten beantwoordt dan verwacht. Dan werkt de functie juist.
Beantwoord nooit een mailinglijst
De ene instelling die je altijd ingeschakeld moet laten is Niet antwoorden op mailinglijsten en geautomatiseerde berichten.
Dit gebeurt er zonder die instelling. Je bent geabonneerd op een mailinglijst voor je vakgebied met vierhonderd leden. Iemand plaatst een bericht. Jouw regel treedt in werking en antwoordt naar het lijstadres. Vierhonderd mensen ontvangen "Ik ben tot de 15e niet op kantoor". Als twee andere abonnees ook een naïef automatisch antwoord hebben draaien, produceert de lijst een tijdlang uit zichzelf verkeer.
Dit is een bekende manier om stilletjes uit een professionele gemeenschap te worden uitgeschreven en het gebeurt op elke grote lijst meerdere keren per jaar. De instelling kost niets en voorkomt dit allemaal.
De regel zoekt naar headers die lijstsoftware toevoegt, zoals List-Id, Precedence: bulk en Auto-Submitted, en blijft stil zodra hij ze aantreft. Ook antwoorden op nieuwsbrieven, ontvangstbewijzen, waarschuwingen en meldingen worden onderdrukt, want geen daarvan heeft er iets aan te horen dat je weg bent.
Een nuttig bericht schrijven
Een nuttig bericht beantwoordt drie vragen die de afzender werkelijk heeft: ben je weg, tot wanneer en met wie kan diegene in plaats daarvan contact opnemen.
Goed:
Ik ben tot 15 april afwezig en heb beperkt toegang tot e-mail. Neem voor spoedeisende zaken contact op met Sara via sara@example.com. Anders antwoord ik zodra ik terug ben.
Vier dingen maken dit effectief. Er staat een terugkeerdatum, zodat de afzender weet of wachten zinvol is. Er wordt een alternatief met een adres genoemd, zodat diegene nu kan handelen. Het schept eerlijke verwachtingen met "beperkt toegang" in plaats van een belofte om alles te volgen. En het is kort genoeg om op het vergrendelscherm van een telefoon te lezen.
Nu de versie die mensen in werkelijkheid schrijven:
Bedankt voor uw e-mail. Ik ben momenteel niet op kantoor en zal uw bericht na mijn terugkeer beantwoorden. Bedankt voor uw geduld.
Geen datum, geen alternatief contact, geen informatie. De afzender weet precies hetzelfde als daarvoor, behalve dat de inbox nu één bericht meer bevat.
Enkele praktische opmerkingen. Geef een datum in plaats van een duur: "tot 15 april" is beter dan "twee weken", want de lezer weet niet wanneer het automatische antwoord is geschreven. Noem alleen een collega aan wie je dit echt hebt gevraagd; via een automatisch antwoord ontdekken dat je als noodcontact bent aangewezen is bijzonder irritant. En als je af en toe je mail leest, zeg dat dan. Een belofte van stilte die je vervolgens breekt, brengt mensen meer in verwarring dan beide uitersten.
Wat je er niet in moet zetten
Een automatisch antwoord reageert op iedereen die je schrijft, ook op mensen die je liever niet over je bewegingen informeert. Het is het ene bericht dat je verstuurt zonder te weten wie het leest.
Laat details dus weg. "Weg tot de 15e" is prima; "in Portugal tot de 15e, op de 16e terug op kantoor" vertelt een vreemde dat het huis leeg is en hoe lang. Social-engineeringaanvallen gebruiken regelmatig informatie uit afwezigheidsberichten. Weten dat een financieel manager een week onbereikbaar is, geeft precies de opening die een frauduleus betalingsverzoek nodig heeft, en het automatische antwoord leverde die gratis.
Publiceer ook niet het rechtstreekse mobiele nummer van een collega. Vermeld een functieadres zoals support@ of accounts@ in plaats van een persoon en stuur het door met een alias. Zo blijft hetzelfde automatische antwoord werken wanneer de persoon erachter verandert.
Wees daarnaast voorzichtig bij gedeelde mailboxen en functiemailboxen. Een regel die op info@ blijft draaien beantwoordt elke potentiële klant die schrijft. Dat is precies wat je wilt, of een zeer openbare mededeling dat niemand op de zaak let.
Het instellen
- Open Mailboxen in het dashboard en kies de mailbox.
- Open Instellingen en vervolgens het tabblad Automatisch antwoord.
- Vink Automatisch antwoord inschakelen aan.
- Stel een onderwerp voor het antwoord in. "Niet op kantoor tot 15 april" is beter dan "Automatisch antwoord", want het is zonder iets te openen zichtbaar in de berichtenlijst.
- Schrijf het bericht.
- Stel een begin- en einddatum in. Laat je ze leeg, dan blijft de regel actief totdat je hem handmatig uitschakelt. Zo vertellen mensen klanten uiteindelijk in november nog dat ze op vakantie zijn.
- Laat Niet antwoorden op mailinglijsten en geautomatiseerde berichten aangevinkt.
- Sla op.
De datumkiezers tonen naast elk veld je huidige tijdzone. Dat is belangrijker dan het lijkt wanneer je de datums vooraf vanaf een andere plek instelt. Het is dezelfde soort verwarring als bij tijdzones in agenda's, waarbij een kloktijd zonder gekoppelde zone voor iedere lezer iets anders betekent.
Automatisch antwoorden is beschikbaar vanaf het Starter-abonnement. De volledige uitleg staat in de gids voor automatische vakantieantwoorden.
Toepassingen buiten vakanties
Een mailbox die niemand bemant. Een adres dat nog op je website staat maar niet meer wordt gevolgd, moet dat melden in plaats van berichten stilletjes op te slokken. Een automatisch antwoord dat naar het juiste adres verwijst is eerlijker dan een mailbox waarin vragen verdwijnen.
Iemand die is vertrokken. Combineer een automatisch antwoord waarin de vervanger wordt genoemd met doorsturen naar degene die het werk heeft overgenomen. Afzenders werken hun gegevens bij en ondertussen gaat niets verloren. Die volgorde telt: stel beide in voordat je iets verwijdert, want een verwijderde mailbox ontvangt onmiddellijk geen e-mail meer.
Deeltijdse bewaking. "Deze inbox wordt op dinsdag en donderdag gecontroleerd" schept een reële verwachting en voorkomt aandringende vervolgberichten.
Ouderschapsverlof of langdurig verlof. Dezelfde vorm als bij een vakantie, met een langere periode en een genoemde vervanger die er echt mee heeft ingestemd.
Veelgestelde vragen
Werkt een automatisch antwoord wanneer mijn computer uitstaat?
Ja. De regel draait bij bezorging op de server, dus antwoorden worden binnen enkele seconden verstuurd, ongeacht of een apparaat van jou aanstaat of een app geopend is.
Antwoordt de regel telkens wanneer dezelfde persoon mij mailt?
Nee. De server houdt bij wie al antwoord kreeg en reageert gedurende een ingestelde periode niet opnieuw. Een collega die zes keer schrijft, krijgt dus één antwoord.
Antwoordt de regel op nieuwsbrieven en mailinglijsten?
Niet wanneer de instelling voor mailinglijsten is ingeschakeld. Dat is standaard zo en moet zo blijven. Een mailinglijst beantwoorden verspreidt je afwezigheidsbericht naar elke abonnee.
Kunnen twee automatische antwoorden in een lus vastlopen?
Niet wanneer de standaardbeveiligingen actief zijn. Geautomatiseerde berichten worden als zodanig gemarkeerd in hun headers en een regel die deze headers respecteert kan een andere regel niet beantwoorden.
Kan ik een automatisch antwoord vooraf plannen?
Ja, stel een begin- en einddatum in en de regel schakelt zichzelf in en uit. Controleer de tijdzone naast elk veld wanneer je dit vanuit een andere regio instelt.
Wordt het antwoord vanaf mijn adres verstuurd?
Ja, het antwoord komt van de mailbox waarop het is ingesteld, zodat ontvangers het adres zien waarnaar ze schreven.
Kan ik een automatisch antwoord op een gedeelde mailbox instellen?
Ja, maar denk er eerst over na: een automatisch antwoord op een teamadres reageert op iedereen die contact opneemt met het team. Daarmee doe je een openbare uitspraak over jullie beschikbaarheid.
Is automatisch antwoorden in elk abonnement beschikbaar?
Het is beschikbaar vanaf Starter. Nano bevat deze functie niet.
