מענה אוטומטי הוא כלי האוטומציה היחיד שכמעט כולם משתמשים בו וכמעט איש אינו מגדיר בקפידה. כך נוצרים מעגלי תשובות, הצפות ברשימות תפוצה ולעיתים גם הודעה פומבית שלא התכוונתם לפרסם, שלפיה הבית שלכם ריק למשך שבועיים.
המנגנון ישן ומוזר יותר מכפי שנדמה. זו אינה הודעה שאתם שולחים, אלא כלל שאתם משאירים פעיל בשרת דואר, ששולח בשמכם הודעות לאנשים שמעולם לא ראיתם, בזמן שאינכם שם כדי לשים לב למה שהוא עושה. כדאי להקדיש לכך חמש דקות מחשבה לפני שמפעילים אותו.
כאן נסביר מה מענה אוטומטי טוב אומר, מה אסור לו לומר ואילו שלוש הגדרות מונעות ממנו להפוך לקריאת תמיכה.
מהו מענה אוטומטי בפועל
מענה אוטומטי הוא כלל בצד השרת שמזהה דואר נכנס ושולח תשובה שנכתבה מראש. הוא פועל בעת המסירה בשרת ולא ביישום הדואר שלכם, וזו התכונה שהופכת אותו לשימושי: המחשב הנייד יכול להיות סגור בתיק בשדה תעופה והתשובות עדיין יישלחו בתוך שניות מהגעת ההודעה.
מתחת לפני השטח זו הרחבת vacation של Sieve, שתוקננה בתור RFC 5230. המפרט קצר ורובו עוסק בדרכים שבהן מענה אוטומטי עלול להשתבש. הדבר מלמד משהו על אופן ההתנהגות של התכונה בשימוש ממשי.
אותה הפעלה בעת המסירה מניעה גם מסנני דואר בצד השרת. מענה אוטומטי הוא מסנן שהפעולה שלו היא במקרה "שליחת ההודעה הזאת בחזרה".
בעיית המעגל והדרך לפתור אותה
שני אנשים מגדירים מענה אוטומטי. אחד שולח דוא"ל לאחרת. השרת שלה משיב אוטומטית. השרת שלו רואה הודעה נכנסת ומשיב אוטומטית. השרת שלה רואה את התשובה ומשיב שוב.
ללא בקרה התהליך נמשך עד שתור מתמלא או שמנהל מערכת מבחין בו. זהו הכשל הקלאסי של התכונה, ולכן לכל יישום רציני יש שלוש הגנות.
תשובה אחת לכל שולח בכל תקופה. השרת זוכר למי כבר השיב ואינו משיב לו שוב במשך מספר ימים מוגדר. עמית שכותב לכם שש פעמים בזמן שאינכם נמצאים מקבל מענה אוטומטי אחד, לא שישה, וזו גם התנהגות מנומסת יותר.
לעולם לא להשיב להודעה אוטומטית. דואר בכמות גדולה ודואר מערכות נושאים כותרות שמסמנות אותם כאוטומטיים. כלל שמכבד את הכותרות האלה אינו יכול לענות לכלל אחר, ולכן המעגל נשבר כבר בשלב הראשון.
לעולם לא להשיב להודעת החזרה. הודעות החזרה מגיעות עם envelope sender ריק, שמשמעותו לפי המוסכמה היא "אין להשיב לכך". תשובה כזאת שולחת דואר לאיש, וביום רע למי שכתובת ההחזרה זויפה בשמו.
אינכם מגדירים דבר מכל זה. בכל זאת כדאי לדעת שההגנות קיימות, כי הן מסבירות מדוע המענה שלכם משיב לפחות הודעות מכפי שציפיתם. כך נראית פעולה תקינה של התכונה.
לעולם אל תשיבו לרשימת תפוצה
ההגדרה היחידה שתמיד צריך להשאיר פעילה היא לא להשיב לרשימות תפוצה ולהודעות אוטומטיות.
כך נראה המצב בלעדיה. אתם מנויים לרשימת תפוצה מקצועית ובה ארבע מאות חברים. מישהו מפרסם הודעה. הכלל שלכם פועל ומשיב לכתובת הרשימה. ארבע מאות אנשים מקבלים "אני מחוץ למשרד עד ה-15". אם לשני מנויים אחרים פועל גם מענה אוטומטי תמים, הרשימה מייצרת תעבורה בעצמה במשך זמן מה.
זו דרך מוכרת להסרה שקטה מקהילה מקצועית, והיא מתרחשת מספר פעמים בשנה בכל רשימה גדולה. ההגדרה אינה עולה דבר ומונעת את הכול.
היא פועלת באמצעות חיפוש הכותרות שתוכנות רשימות מוסיפות, ובהן List-Id, Precedence: bulk ו-Auto-Submitted, ושומרת על שקט כשהיא מוצאת אותן. היא גם מונעת תשובות לניוזלטרים, קבלות, התראות ועדכונים, שאף אחד מהם אינו מפיק תועלת מהידיעה שאינכם נמצאים.
כתיבת מענה שבאמת עוזר
הודעה מועילה עונה על שלוש השאלות שבאמת מעניינות את השולח: האם אינכם נמצאים, עד מתי ועם מי עליו לדבר במקום זאת.
דוגמה טובה:
איעדר עד 15 באפריל עם גישה מוגבלת לדוא"ל. בכל עניין דחוף, יש לפנות ל-Sara בכתובת sara@example.com. אחרת אשיב כשאחזור.
ארבעה דברים גורמים לכך לעבוד. תאריך החזרה מאפשר לשולח לדעת אם להמתין. מצוינת חלופה יחד עם כתובת, ולכן אפשר לפעול כעת. ההודעה קובעת ציפיות בכנות באמצעות "גישה מוגבלת" במקום הבטחה לעקוב. והיא קצרה מספיק לקריאה במסך הנעילה של טלפון.
ועכשיו הגרסה שאנשים כותבים בפועל:
תודה על הודעתכם. אני מחוץ למשרד כעת ואשיב להודעה עם שובי. תודה על סבלנותכם.
אין תאריך, אין איש קשר חלופי ואין מידע. השולח יודע בדיוק מה שידע קודם, פרט לכך שכעת יש בתיבת הדואר הנכנס שלו הודעה נוספת.
כמה הערות מעשיות. ציינו תאריך ולא משך זמן. "עד 15 באפריל" עדיף על "למשך שבועיים", מפני שהקורא אינו יודע מתי המענה האוטומטי נכתב. ציינו רק עמית שבאמת ביקשתם ממנו; לגלות באמצעות מענה אוטומטי שהתנדבתם לשמש איש קשר בחירום היא דרך מרגיזה במיוחד לגלות זאת. ואם תקראו דואר מדי פעם, אמרו זאת, מפני שהבטחה לשתיקה שאתם מפרים לאחר מכן מבלבלת אנשים יותר מכל אחד משני המצבים הברורים.
מה לא לכלול בו
מענה אוטומטי עונה לכל מי שכותב לכם, לרבות אנשים שמוטב שלא לעדכן בתנועות שלכם. זו ההודעה היחידה שאתם שולחים בלי לדעת מי קורא אותה.
לכן השאירו את הפרטים בחוץ. "איעדר עד ה-15" הוא נוסח תקין; "בפורטוגל עד ה-15, חזרה למשרד ב-16" אומר לאדם זר שהבית ריק ולכמה זמן. מתקפות הנדסה חברתית משתמשות דרך קבע במידע מהודעות מחוץ למשרד. הידיעה שמנהל כספים אינו זמין במשך שבוע היא בדיוק הפתח שבקשת תשלום מזויפת זקוקה לו, והמענה האוטומטי סיפק אותו בחינם.
אל תפרסמו גם את מספר הטלפון הנייד הישיר של עמית. פרסמו כתובת תפקיד כמו support@ או accounts@ במקום אדם, ונתבו אותה באמצעות כינוי, כך שאותו מענה אוטומטי ימשיך לפעול גם כשהאדם שמאחוריו מתחלף.
היזהרו גם בתיבות משותפות או בתיבות תפקיד. מענה שנשאר פעיל ב-info@ משיב לכל לקוח פוטנציאלי שכותב, וזה יכול להיות בדיוק מה שרציתם או הכרזה פומבית מאוד שאיש אינו מטפל בעסק.
הגדרת המענה
- פתחו את תיבות דואר בלוח הבקרה ובחרו את התיבה.
- פתחו את הגדרות ולאחר מכן את הכרטיסייה מענה אוטומטי.
- סמנו הפעלת מענה אוטומטי.
- הגדירו נושא לתשובה. "מחוץ למשרד עד 15 באפריל" עדיף על "תשובה אוטומטית", מפני שהוא מופיע ברשימת ההודעות בלי לפתוח דבר.
- כתבו את ההודעה.
- הגדירו תאריך התחלה וסיום. אם תשאירו אותם ריקים, המענה יפעל עד שתכבו אותו ידנית. כך אנשים ממשיכים לספר ללקוחות בנובמבר שהם בחופשה.
- השאירו את לא להשיב לרשימות תפוצה ולהודעות אוטומטיות מסומן.
- שמרו.
בוררי התאריכים מציגים את אזור הזמן הנוכחי שלכם ליד כל שדה. הדבר חשוב יותר מכפי שנדמה אם מגדירים תאריכים מראש ממקום אחר. זה אותו סוג בלבול שמתואר בנושא אזורי זמן ביומן, שבו שעה ללא אזור משויך מקבלת משמעות אחרת אצל כל מי שקורא אותה.
מענה אוטומטי זמין החל ממסלול Starter. ההדרכה המלאה נמצאת במדריך למענה אוטומטי בחופשה.
שימושים מעבר לחופשה
תיבת דואר שאיש אינו מאייש. כתובת שעדיין מופיעה באתר אך אינה מנוטרת עוד צריכה לומר זאת, במקום לבלוע הודעות בשקט. מענה אוטומטי שמפנה לכתובת הנכונה ישר יותר מתיבה שבולעת פניות.
אדם שעזב. שלבו מענה אוטומטי שמציין את המחליף עם העברה למי שקיבל את התפקיד. השולחים יעדכנו את הרשומות שלהם ודבר לא יאבד בזמן שיעשו זאת. הסדר הזה חשוב: הגדירו את שניהם לפני מחיקה כלשהי, מפני שתיבת דואר שנמחקה מפסיקה לקבל דואר מיד.
ניטור במשרה חלקית. "תיבת הדואר הנכנס הזאת נבדקת בימי שלישי וחמישי" קובע ציפייה מציאותית ומונע הודעות המשך דוחקות.
חופשת לידה או היעדרות ממושכת. אותה מתכונת כמו חופשה, עם טווח תאריכים ארוך יותר ומחליף מוגדר שבאמת הסכים לכך.
שאלות נפוצות
האם מענה אוטומטי פועל כשהמחשב כבוי?
כן. הוא פועל בשרת בעת המסירה, ולכן תשובות נשלחות בתוך שניות בין אם מכשיר כלשהו שלכם פועל ובין אם יישום כלשהו פתוח.
האם הוא ישיב לאותו אדם בכל פעם שיישלח אליי דוא"ל?
לא. השרת עוקב אחר מי שכבר קיבל תשובה ואינו משיב שוב במשך תקופה מוגדרת, ולכן עמית שכותב שש פעמים מקבל תשובה אחת.
האם הוא ישיב לניוזלטרים ולרשימות תפוצה?
לא כאשר הגדרת רשימות התפוצה פעילה, כפי שמוגדר כברירת מחדל וכפי שצריך להשאיר אותה. תשובה לרשימה מפיצה את הודעת מחוץ למשרד לכל המנויים.
האם שני מענים אוטומטיים יכולים להיתקע במעגל?
לא כאשר ההגנות הרגילות פועלות. הודעות אוטומטיות מסומנות כך בכותרות שלהן, וכלל שמכבד את הכותרות האלה אינו יכול לענות לכלל אחר.
האם אפשר לתזמן מענה אוטומטי מראש?
כן, הגדירו תאריכי התחלה וסיום והוא יפעיל ויכבה את עצמו. בדקו את אזור הזמן שמוצג לצד כל שדה אם אתם מגדירים אותו מאזור אחר.
האם הוא שולח מהכתובת שלי?
כן, התשובה מגיעה מתיבת הדואר שבה הוא הוגדר, ולכן הנמענים רואים את הכתובת שאליה כתבו.
האם אפשר להגדיר אותו בתיבת דואר משותפת?
כן, אך חשבו על כך תחילה: מענה אוטומטי בכתובת צוות עונה לכל מי שפונה לצוות, וזו הצהרה פומבית על הזמינות שלכם.
האם מענה אוטומטי זמין בכל מסלול?
הוא זמין החל מ-Starter. מסלול Nano אינו כולל אותו.
