Eine automatische Antwort ist die eine Automatisierung, die fast jeder nutzt und fast niemand sorgfältig konfiguriert. So entstehen Antwortschleifen, Nachrichtenfluten auf Mailinglisten und gelegentlich die öffentliche Mitteilung, dass Ihr Haus zwei Wochen lang leer steht.
Der Mechanismus ist älter und ungewöhnlicher, als er wirkt. Es handelt sich nicht um eine Nachricht, die Sie senden, sondern um eine Regel, die auf einem Mailserver weiterläuft. Dieser verschickt in Ihrem Namen Nachrichten an Menschen, die Sie noch nie gesehen haben, während Sie nicht da sind, um sein Verhalten zu bemerken. Es lohnt sich, fünf Minuten darüber nachzudenken, bevor Sie die Funktion einschalten.
Im Folgenden erfahren Sie, was eine gute automatische Antwort enthalten sollte, was nie hineingehört und welche drei Einstellungen verhindern, dass daraus ein Supportfall wird.
Was eine automatische Antwort tatsächlich ist
Eine automatische Antwort ist eine serverseitige Regel, die eingehende E-Mails überwacht und eine vorformulierte Antwort sendet. Sie wird bei der Zustellung auf dem Server ausgeführt und nicht in Ihrer Mail-App. Genau diese Eigenschaft macht sie nützlich: Ihr Laptop kann ausgeschaltet in einer Tasche am Flughafen liegen, und die Antworten werden trotzdem innerhalb von Sekunden nach Eingang einer Nachricht verschickt.
Technisch beruht sie auf der Vacation-Erweiterung für Sieve, die als RFC 5230 standardisiert ist. Diese Spezifikation ist kurz, und ein großer Teil behandelt die möglichen Fehler einer automatischen Antwort. Das sagt einiges darüber aus, wie sich die Funktion in der Praxis verhält.
Die gleiche Ausführung zum Zustellzeitpunkt ermöglicht serverseitige Mailfilter. Eine automatische Antwort ist ein Filter, dessen Aktion zufällig „diese Nachricht zurücksenden“ lautet.
Das Schleifenproblem und seine Lösung
Zwei Personen richten eine automatische Antwort ein. Eine schreibt der anderen. Ihr Server antwortet automatisch. Sein Server erkennt eine eingehende Nachricht und antwortet automatisch. Ihr Server sieht diese Antwort und antwortet erneut.
Ohne Schutz läuft dies weiter, bis eine Warteschlange voll ist oder ein Administrator es bemerkt. Das ist der klassische Fehler dieser Funktion und der Grund, warum jede ernsthafte Implementierung drei Schutzmechanismen besitzt.
Eine Antwort pro Absender und Zeitraum. Der Server merkt sich, wem er bereits geantwortet hat, und antwortet der Person für eine festgelegte Zahl von Tagen nicht erneut. Ein Kollege, der Ihnen während Ihrer Abwesenheit sechsmal schreibt, erhält eine automatische Antwort statt sechs. Das ist außerdem schlicht höflicher.
Nie auf eine automatisierte Nachricht antworten. Massen- und Systemnachrichten tragen Kopfzeilen, die sie als automatisiert kennzeichnen. Eine Regel, die diese Kopfzeilen berücksichtigt, kann einer anderen solchen Nachricht nicht antworten und unterbricht die Schleife bereits am ersten Übergang.
Nie auf eine Unzustellbarkeitsmeldung antworten. Solche Meldungen treffen mit einem leeren Envelope-Absender ein, was vereinbarungsgemäß „darauf nicht antworten“ bedeutet. Eine Antwort geht an niemanden und an einem schlechten Tag an die Person, deren Adresse für die Unzustellbarkeitsmeldung gefälscht wurde.
Sie müssen nichts davon konfigurieren. Zu wissen, dass diese Mechanismen existieren, ist dennoch hilfreich, denn es erklärt, warum Ihre Regel weniger Nachrichten beantwortet als erwartet. In diesem Fall funktioniert die Funktion wie vorgesehen.
Nie auf eine Mailingliste antworten
Die eine Einstellung, die Sie immer aktiviert lassen sollten, lautet Nicht auf Mailinglisten und automatisierte Nachrichten antworten.
Ohne sie passiert Folgendes. Sie haben eine Branchen-Mailingliste mit vierhundert Mitgliedern abonniert. Jemand veröffentlicht einen Beitrag. Ihre Regel wird ausgelöst und antwortet an die Listenadresse. Vierhundert Personen erhalten „Ich bin bis zum 15. nicht im Büro“. Wenn zwei weitere Abonnenten ebenfalls eine unzureichend geschützte automatische Antwort betreiben, erzeugt die Liste eine Weile selbstständig Datenverkehr.
Auf diese bekannte Weise wird man stillschweigend aus einer Fachgemeinschaft ausgetragen, und auf jeder großen Liste passiert es mehrmals pro Jahr. Die Einstellung kostet nichts und verhindert diesen Ablauf.
Sie prüft die Kopfzeilen, die Listensoftware hinzufügt, nämlich List-Id, Precedence: bulk und Auto-Submitted, und bleibt still, wenn sie diese findet. Sie unterdrückt außerdem Antworten an Newsletter, Belege, Warnungen und Benachrichtigungen, denen die Information über Ihre Abwesenheit keinen Nutzen bringt.
Eine hilfreiche Nachricht verfassen
Eine nützliche Nachricht beantwortet drei Fragen, die der Absender tatsächlich hat: Sind Sie abwesend, bis wann, und an wen kann er sich stattdessen wenden?
Gut:
Ich bin bis zum 15. April abwesend und habe nur eingeschränkten Zugriff auf meine E-Mails. Wenden Sie sich in dringenden Fällen bitte unter sara@example.com an Sara. Andernfalls antworte ich nach meiner Rückkehr.
Vier Eigenschaften machen diese Nachricht wirksam. Sie nennt ein Rückkehrdatum, damit der Absender weiß, ob er warten soll. Sie nennt eine Vertretung samt Adresse, sodass er sofort handeln kann. Sie beschreibt die Erwartungen ehrlich, mit „eingeschränktem Zugriff“ statt eines Versprechens zur laufenden Kontrolle. Und sie ist kurz genug, um auf dem Sperrbildschirm eines Telefons gelesen zu werden.
Nun zu der Version, die Menschen tatsächlich verfassen:
Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich bin derzeit nicht im Büro und werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten. Vielen Dank für Ihre Geduld.
Kein Datum, keine Vertretung, keine Information. Der Absender weiß genau dasselbe wie zuvor, nur liegt jetzt eine weitere Nachricht in seinem Posteingang.
Einige praktische Hinweise. Nennen Sie ein Datum statt einer Dauer: „bis zum 15. April“ ist besser als „für zwei Wochen“, weil der Leser nicht weiß, wann die automatische Antwort geschrieben wurde. Nennen Sie nur einen Kollegen, den Sie tatsächlich gefragt haben; über eine automatische Antwort zu erfahren, dass man ohne Rücksprache als Notfallkontakt bestimmt wurde, ist ausgesprochen ärgerlich. Wenn Sie gelegentlich E-Mails lesen werden, schreiben Sie auch das, denn ein angekündigtes Schweigen, das Sie anschließend brechen, verwirrt stärker als beide klaren Alternativen.
Was nicht hineingehört
Eine automatische Antwort erreicht jeden, der Ihnen schreibt, auch Personen, denen Sie Ihre Bewegungen lieber nicht erläutern würden. Es ist die eine Nachricht, die Sie versenden, ohne zu wissen, wer sie liest.
Lassen Sie daher Einzelheiten weg. „Abwesend bis zum 15.“ ist in Ordnung; „bis zum 15. in Portugal, am 16. wieder im Büro“ verrät einem Fremden, dass das Haus leer ist und wie lange. Angriffe mittels Social Engineering nutzen Abwesenheitsinformationen regelmäßig. Das Wissen, dass ein Finanzverantwortlicher eine Woche lang nicht erreichbar ist, bietet genau den Ansatzpunkt, den eine betrügerische Zahlungsaufforderung benötigt, und die automatische Antwort liefert ihn kostenlos.
Veröffentlichen Sie auch nicht die direkte Mobilnummer eines Kollegen. Geben Sie statt einer Person eine Funktionsadresse wie support@ oder accounts@ an und leiten Sie diese mit einem Alias weiter. Dann funktioniert dieselbe automatische Antwort weiter, wenn die zuständige Person wechselt.
Seien Sie bei gemeinsam genutzten Postfächern und Funktionspostfächern vorsichtig. Eine auf info@ weiterlaufende Regel antwortet jedem Interessenten, der schreibt. Das kann genau beabsichtigt sein oder sehr öffentlich verkünden, dass niemand das Geschäft betreut.
Einrichtung
- Öffnen Sie im Dashboard Postfächer und wählen Sie das Postfach aus.
- Öffnen Sie Einstellungen und dann den Reiter Automatische Antwort.
- Aktivieren Sie Automatische Antwort einschalten.
- Legen Sie einen Antwortbetreff fest. „Abwesend bis zum 15. April“ ist besser als „Automatische Antwort“, weil dies in der Nachrichtenliste sichtbar ist, ohne die Nachricht zu öffnen.
- Verfassen Sie die Nachricht.
- Legen Sie ein Start- und Enddatum fest. Bleiben beide leer, läuft die Regel, bis Sie sie manuell ausschalten. So teilen manche Personen ihren Kunden noch im November mit, dass sie im Urlaub sind.
- Lassen Sie Nicht auf Mailinglisten und automatisierte Nachrichten antworten aktiviert.
- Speichern Sie.
Die Datumsauswahl zeigt neben jedem Feld Ihre aktuelle Zeitzone an. Das ist wichtiger, als es wirkt, wenn Sie die Termine im Voraus von einem anderen Ort aus festlegen. Es handelt sich um dieselbe Art von Verwirrung wie bei Zeitzonen im Kalender, bei der eine Uhrzeit ohne zugeordnete Zone für jeden Leser etwas anderes bedeutet.
Automatische Antworten sind ab dem Starter-Tarif verfügbar. Eine vollständige Anleitung finden Sie im Leitfaden für Abwesenheitsnotizen.
Einsatzzwecke jenseits des Urlaubs
Ein Postfach, das niemand betreut. Eine Adresse, die noch auf Ihrer Website steht, aber nicht mehr überwacht wird, sollte dies mitteilen, statt Nachrichten stillschweigend aufzunehmen. Eine automatische Antwort mit Verweis auf die richtige Adresse ist ehrlicher als ein Postfach, in dem Anfragen verschwinden.
Eine ausgeschiedene Person. Kombinieren Sie eine automatische Antwort, die ihre Nachfolge nennt, mit einer Weiterleitung an die Person, die ihre Aufgaben übernommen hat. Absender aktualisieren ihre Daten, während in der Übergangszeit nichts verloren geht. Die Reihenfolge ist wichtig: Richten Sie beides vor dem Löschen ein, denn ein gelöschtes Postfach empfängt sofort keine E-Mails mehr.
Postfach mit Teilzeitbetreuung. „Dieser Posteingang wird dienstags und donnerstags geprüft“ schafft eine realistische Erwartung und vermeidet Nachfragen.
Elternzeit oder längere Abwesenheit. Das Muster entspricht einer Urlaubsnotiz, nur mit längerem Zeitraum und einer namentlich genannten Vertretung, die tatsächlich zugestimmt hat.
Häufig gestellte Fragen
Funktioniert eine automatische Antwort, wenn mein Computer ausgeschaltet ist?
Ja. Sie wird zum Zustellzeitpunkt auf dem Server ausgeführt. Antworten werden daher innerhalb von Sekunden verschickt, unabhängig davon, ob eines Ihrer Geräte eingeschaltet oder eine App geöffnet ist.
Antwortet sie derselben Person jedes Mal, wenn diese mir schreibt?
Nein. Der Server verfolgt, wem er bereits geantwortet hat, und antwortet während eines festgelegten Zeitraums nicht erneut. Ein Kollege, der sechsmal schreibt, erhält somit eine Antwort.
Antwortet sie auf Newsletter und Mailinglisten?
Nicht, wenn die Einstellung für Mailinglisten aktiviert ist. Das ist die Voreinstellung und sollte so bleiben. Eine Antwort an eine Liste sendet Ihre Abwesenheitsnotiz an alle Abonnenten.
Können zwei automatische Antworten in einer Schleife festhängen?
Nicht, wenn die üblichen Schutzmechanismen eingerichtet sind. Automatisierte Nachrichten werden in ihren Kopfzeilen entsprechend gekennzeichnet, und eine Regel, die diese Kopfzeilen berücksichtigt, kann einer anderen solchen Nachricht nicht antworten.
Kann ich eine automatische Antwort im Voraus planen?
Ja. Legen Sie Start- und Enddatum fest, dann schaltet sie sich selbst ein und aus. Prüfen Sie die neben jedem Feld angezeigte Zeitzone, wenn Sie die Daten aus einer anderen Region einstellen.
Wird sie von meiner Adresse gesendet?
Ja, die Antwort kommt von dem Postfach, für das sie konfiguriert wurde. Empfänger sehen daher die Adresse, an die sie geschrieben haben.
Kann ich sie für ein gemeinsam genutztes Postfach einrichten?
Ja, aber denken Sie vorher darüber nach: Eine automatische Antwort an einer Teamadresse antwortet jedem, der das Team kontaktiert, und ist damit eine öffentliche Aussage über Ihre Erreichbarkeit.
Ist die automatische Antwort in jedem Tarif verfügbar?
Sie ist ab Starter verfügbar. Nano enthält sie nicht.
