Quando una persona si dimette, la sua casella email diventa un oggetto difficile da gestire. Contiene corrispondenza necessaria all'azienda, credenziali collegate a servizi che nessuno ha mai controllato e un indirizzo al quale i clienti continueranno a scrivere per mesi. Di solito si decide cosa farne in fretta, durante l'ultimo pomeriggio di lavoro, ed è così che lo storico finisce per andare perso.
Questo articolo illustra le opzioni disponibili, il costo di ciascuna e la sequenza di operazioni che evita sia di perdere messaggi sia di lasciare aperti accessi non più autorizzati.
Procedere in questo ordine
La gestione della casella email di una persona che lascia l'azienda richiede una precisa sequenza. L'ordine conta più di ogni singolo passaggio, perché invertire le operazioni crea un intervallo scoperto.
Primo, impedire nuovi accessi. Cambia la password e revoca tutte le password per le applicazioni e le sessioni dei dispositivi collegati. Fallo nel momento in cui termina il rapporto di lavoro, non alla scadenza prevista del preavviso. Spesso le due date non coincidono ed è proprio in quell'intervallo che possono sorgere problemi.
Secondo, decidere dove andranno i nuovi messaggi. Prima di modificare qualsiasi altra cosa, stabilisci chi riceverà, già dalla mattina successiva, la corrispondenza inviata a quell'indirizzo. I clienti non smetteranno di scrivere solo perché una persona ha lasciato l'azienda.
Terzo, conservare ciò che è già presente. I contenuti della casella sono documenti aziendali e devono essere mantenuti più a lungo della persona che li ha gestiti.
Soltanto dopo, eliminare o destinare ad altro uso la casella. L'eliminazione è l'ultimo passaggio ed è irreversibile, quindi va eseguita solo quando tutte le altre questioni sono state risolte.
Le opzioni e il costo di ciascuna
Esistono quattro destinazioni ragionevoli per la casella di chi ha lasciato l'azienda. La scelta giusta dipende soprattutto dal fatto che l'indirizzo fosse conosciuto all'esterno.
Convertirla in una casella condivisa. L'indirizzo continua a funzionare, i colleghi ottengono l'accesso tramite l'appartenenza alla casella anziché condividendone la password e l'intero storico rimane al suo posto. In genere è la soluzione migliore per chi aveva contatti con i clienti e utilizza uno degli spazi per caselle condivise previsti dal piano per ciascun dominio.
Mantenerla inattiva con l'inoltro attivo. I messaggi continuano ad arrivare e vengono reindirizzati alla persona che ha assunto le responsabilità. È una soluzione semplice, ma le risposte partono da un indirizzo diverso e possono confondere l'interlocutore.
Trasformarla in un alias. Quando il flusso di corrispondenza davvero nuova si è esaurito, un alias associato alla casella di un'altra persona mantiene attivo l'indirizzo quasi senza costi e libera completamente il posto occupato dalla casella originale.
Eliminarla. È la scelta corretta per gli indirizzi usati solo internamente e mai conosciuti fuori dall'azienda, oltre che per i collaboratori rimasti poco tempo e che non hanno avuto corrispondenza esterna. È invece sbagliata per qualsiasi indirizzo rivolto ai clienti e, una volta trascorso il periodo di conservazione, diventa di fatto irreversibile.
Conservare lo storico
La conservazione dei contenuti di una casella quando qualcuno lascia l'azienda è il passaggio che viene saltato più spesso e di cui poi ci si pente. Di solito accade circa diciotto mesi dopo, quando nasce una controversia.
La soluzione meno costosa è semplicemente non eliminare la casella. Qui lo spazio di archiviazione è condiviso e non assegnato per singolo utente, quindi una casella inattiva occupa spazio ma non comporta una spesa aggiuntiva. Mantenerla per un anno costa soltanto uno spazio nella quota disponibile. Poiché le caselle non vengono fatturate singolarmente, non esiste la consueta pressione economica a eliminarle.
Se preferisci conservare i messaggi altrove, un'esportazione tramite IMAP crea una copia sotto il tuo controllo che potrai poi archiviare. È anche la soluzione giusta se la casella è molto grande e non vuoi che occupi per sempre lo spazio condiviso.
Va evitata la soluzione intermedia in cui qualcuno inoltra tutto alla propria posta in arrivo e poi elimina la casella originale. In quel caso lo storico rimane all'interno della casella di una sola persona e hai ricreato esattamente lo stesso problema che stai cercando di risolvere, spostandolo soltanto più avanti nel tempo.
Le credenziali a cui nessuno pensa
La casella email di una persona che lascia l'azienda è anche un fattore di autenticazione per tutti i servizi ai quali quella persona si è iscritta con l'indirizzo.
Chi controlla la casella può raggiungere ogni servizio in cui quell'indirizzo viene usato per accedere e ogni servizio che vi invia i messaggi per reimpostare la password. È un buon motivo per mantenere la casella sotto il controllo dell'azienda anziché eliminarla. Un indirizzo cancellato su un dominio di tua proprietà può infatti essere ricreato da chiunque abbia accesso al dominio, compresa, in futuro, una persona alla quale non intendevi concedere questa possibilità.
Prima di decidere, verifica concretamente per cosa veniva usato l'indirizzo. Cerca nella casella le conferme di registrazione e i messaggi di reimpostazione della password. È un inventario che richiede dieci minuti e spesso porta alla luce due o tre servizi di cui nessuno conosceva l'esistenza.
Se era stato adottato un alias diverso per ogni servizio, il compito è molto più semplice perché gli indirizzi indicano direttamente i servizi a cui appartengono. È il metodo descritto nella guida a un alias email per ogni registrazione.
Trasformare la procedura in una routine
Quasi mai una casella viene gestita male dopo l'uscita di una persona per mancanza di conoscenze. Il vero problema è che la decisione viene presa di nuovo a ogni partenza, sotto pressione e da chiunque sia disponibile in quel momento.
Metti per iscritto la procedura una volta sola: quali indirizzi diventano caselle condivise, quali si trasformano in alias, per quanto tempo vengono conservate le caselle inattive e chi esegue ogni passaggio. Una pagina di regole elimina l'improvvisazione, ed è proprio durante l'improvvisazione che i messaggi vanno persi.
La soluzione strutturale consiste nell'organizzare il lavoro in modo che le partenze abbiano un impatto minore. Quando la corrispondenza appartiene a un progetto, a un cliente o a un ruolo anziché a una persona, l'uscita di qualcuno richiede soltanto una modifica ai membri della casella e non resta nulla da decidere. È l'approccio descritto in una casella email per ogni progetto. Non può essere applicato agli indirizzi personali, che continueranno a esistere, ma limita il problema ai soli casi davvero personali.
Un breve cenno agli aspetti legali
Vale la pena conoscere due punti, nessuno dei quali costituisce consulenza legale.
La corrispondenza aziendale contenuta in una casella di lavoro è generalmente considerata parte dei documenti del datore di lavoro, mentre gli obblighi di conservazione variano in base al paese e al settore. Spesso durano diversi anni e possono essere ancora più lunghi per il materiale finanziario o regolamentato. Nel Regno Unito, le indicazioni dell'ICO costituiscono un ragionevole punto di partenza. Eliminare subito una casella può quindi essere una scelta sbagliata per motivi che non hanno nulla a che fare con la comodità.
La posta personale contenuta in una casella di lavoro è una questione più delicata e le regole sul suo trattamento cambiano da un ordinamento all'altro. La soluzione più trasparente è comunicare in anticipo cosa accadrà alla casella quando una persona lascerà l'azienda, in modo che nessuno venga sorpreso da una decisione presa durante un'uscita che potrebbe non essere serena.
