Lorsqu'une personne démissionne, sa boîte mail devient un objet difficile à gérer. Elle contient de la correspondance dont l'entreprise a besoin, des identifiants liés à des services que personne n'a jamais recensés et une adresse à laquelle les clients continueront d'écrire pendant des mois. Le sort de cette boîte se décide généralement dans l'urgence, le dernier après-midi de la personne dans l'entreprise. C'est ainsi que l'historique finit par disparaître.
Cet article présente les différentes options, ce que chacune implique et l'ordre des opérations qui permet de conserver les messages sans laisser d'accès ouvert.
Respecter cet ordre
Le traitement d'une boîte mail après le départ d'une personne suit une séquence précise. L'ordre compte davantage que chaque étape prise séparément, car une inversion crée une période sans protection.
Commencez par bloquer tout nouvel accès. Modifiez le mot de passe et révoquez les mots de passe d'application ainsi que les appareils connectés. Faites-le dès que la relation de travail prend effectivement fin, et non lorsque le préavis arrive à son terme. Ces dates sont souvent différentes, et c'est dans cet intervalle que les problèmes surviennent.
Décidez ensuite où seront acheminés les nouveaux messages. Avant toute autre modification, déterminez qui recevra, dès le lendemain matin, la correspondance envoyée à cette adresse. Les clients ne cesseront pas d'écrire parce qu'une personne a quitté l'entreprise.
Préservez ensuite le contenu existant. Les messages de cette boîte constituent des documents professionnels et doivent être conservés bien après le départ de la personne.
Ce n'est qu'après ces étapes que vous pouvez supprimer ou réaffecter la boîte. La suppression est la dernière opération et la seule irréversible. Elle doit donc intervenir une fois que tout le reste est réglé.
Les options et leurs conséquences
Il existe quatre solutions raisonnables pour la boîte mail d'une personne qui quitte l'entreprise. Le bon choix dépend surtout de la visibilité que cette adresse avait à l'extérieur.
La convertir en boîte partagée. L'adresse continue de fonctionner, les collègues y accèdent en devenant membres plutôt qu'en partageant un mot de passe, et tout l'historique reste à sa place. C'est généralement la meilleure solution pour une personne en contact avec la clientèle. Elle utilise un emplacement de boîte partagée dans la limite prévue par domaine avec votre forfait.
La conserver comme boîte inactive avec un transfert. Les messages continuent d'arriver et sont redirigés vers la personne qui a repris les responsabilités. La solution est simple, mais les réponses partent d'une autre adresse, ce qui peut dérouter le correspondant.
La transformer en alias. Lorsque les nouvelles prises de contact se sont réellement taries, un alias rattaché à la boîte d'une autre personne maintient l'adresse active pour un coût presque nul et libère entièrement l'emplacement de la boîte d'origine.
La supprimer. Cette solution convient aux adresses exclusivement internes que personne ne connaissait à l'extérieur, ainsi qu'aux salariés restés peu de temps et qui n'ont jamais correspondu avec des interlocuteurs externes. Elle ne convient pas à une adresse utilisée par des clients et devient de fait irréversible une fois le délai de conservation écoulé.
Conserver l'historique
La conservation du contenu est l'étape la plus souvent oubliée lors du départ d'une personne, et celle que l'on regrette par la suite. En général, le problème réapparaît environ dix-huit mois plus tard, lorsqu'un litige survient.
La solution la moins coûteuse consiste tout simplement à ne pas supprimer la boîte. Ici, l'espace de stockage est mutualisé plutôt qu'attribué par utilisateur. Une boîte inactive occupe donc de l'espace, mais n'entraîne pas de coût supplémentaire, et la conserver pendant un an ne coûte rien en dehors d'un emplacement. Comme les boîtes ne sont pas facturées individuellement, la pression financière habituelle en faveur d'une suppression n'existe pas.
Si vous préférez conserver les messages ailleurs, une exportation par IMAP produit une copie que vous contrôlez et que vous pouvez ensuite archiver. C'est également la bonne solution pour une boîte volumineuse que vous ne souhaitez pas garder indéfiniment dans le stockage mutualisé.
Évitez la solution intermédiaire qui consiste à tout transférer vers la boîte personnelle d'un collègue avant de supprimer l'original. L'historique se retrouve alors enfermé dans la boîte d'une seule personne. Vous venez de recréer le problème que vous cherchez à résoudre, simplement en le repoussant dans le temps.
Les identifiants auxquels personne ne pense
La boîte mail d'une personne qui quitte l'entreprise sert aussi de facteur d'authentification pour tous les services auxquels elle s'est inscrite avec cette adresse.
La personne qui contrôle ensuite la boîte peut accéder à chaque service où l'adresse sert d'identifiant, ainsi qu'à ceux qui y envoient les demandes de réinitialisation du mot de passe. C'est une raison supplémentaire de garder la boîte sous le contrôle de l'entreprise plutôt que de la supprimer. Une adresse effacée sur un domaine qui vous appartient peut en effet être recréée par toute personne ayant accès au domaine, y compris plus tard par quelqu'un à qui vous ne souhaitiez pas donner cette possibilité.
Dans la pratique, vérifiez l'usage qui était fait de l'adresse avant de prendre une décision. Recherchez dans la boîte les confirmations d'inscription et les messages de réinitialisation de mot de passe. Cet inventaire prend dix minutes et révèle régulièrement deux ou trois services dont personne ne connaissait l'existence.
Si chaque service utilisait un alias distinct, cette tâche devient beaucoup plus simple puisque les adresses indiquent elles-mêmes le service concerné. C'est le principe présenté dans notre guide consacré à un alias de messagerie par inscription.
En faire une procédure habituelle
Une mauvaise gestion de la boîte mail après le départ d'une personne s'explique rarement par un manque de connaissances. Le problème vient plutôt du fait que la décision est prise à chaque nouveau départ, dans l'urgence et par la personne disponible à ce moment-là.
Consignez la procédure une fois pour toutes : quelles adresses deviennent des boîtes partagées, lesquelles sont transformées en alias, combien de temps les boîtes inactives sont conservées et qui réalise chaque étape. Une page de règles suffit à éliminer l'improvisation, qui est précisément le moment où les messages se perdent.
La solution structurelle consiste à organiser la messagerie de façon à réduire les conséquences d'un départ. Lorsque la correspondance appartient à un projet, à un client ou à une fonction plutôt qu'à une personne, le départ d'un salarié ne nécessite qu'une modification des membres de la boîte. Il n'y a plus aucune décision à prendre. C'est l'approche décrite dans une boîte mail par projet. Elle ne couvre pas les adresses personnelles, qui existeront toujours, mais elle limite le problème aux seules boîtes qui sont réellement personnelles.
Un mot sur les aspects juridiques
Deux points méritent d'être connus, sans que cela constitue un conseil juridique.
La correspondance professionnelle contenue dans une boîte de travail fait généralement partie des documents de l'employeur. Les obligations de conservation varient selon le pays et le secteur, souvent sur plusieurs années, parfois davantage pour les données financières ou réglementées. Au Royaume-Uni, les recommandations de l'ICO constituent un point de départ raisonnable. Supprimer rapidement une boîte peut donc être une erreur pour des raisons qui n'ont rien à voir avec la commodité.
Les messages personnels présents dans une boîte professionnelle soulèvent une question plus délicate, et les règles diffèrent d'un pays à l'autre. La méthode la plus transparente consiste à annoncer à l'avance ce qu'il adviendra de la boîte en cas de départ. Personne ne découvrira ainsi la décision au cours d'une séparation qui n'est pas nécessairement cordiale.
