Frontの代替を検討するときは、まずFrontが実際に何であるかを確認する必要があります。多くの比較がこの点を誤解しているからです。Frontはメールをホスティングしません。Office 365、Gmail、独自IMAPアカウントなど既存のメールへ接続し、その上にコラボレーション層を追加します。
そのため、Frontの請求だけでメール費用が完結することはありません。メールボックスについてGoogleまたはMicrosoftへ人数分を支払い、さらにsupport@をチームで扱えるようにする層についてFrontへ人数分を支払います。多くのチームで二つ目の請求が発生するのは、最初のプロバイダーに必要な機能がなかったためです。
Frontの代替は何の料金と比較すべきか
Frontの料金ページによると、年払いの場合の席あたり月額は次のとおりです。
| プラン | 席あたり/月 | 席数 | 用途 |
|---|---|---|---|
| Starter | 25ドル | 最大10席 | 単一チャネルのサポート、最大10件の自動化ルール |
| Professional | 65ドル | 最大50席 | オムニチャネル、最大20件のルール、より高度なレポート |
| Enterprise | 105ドル | - | 無制限のルールと付属のAIツール |
さらに基盤のメール料金を加えます。Front Starterを十人で使うと年額3,000ドルで、その十人には別途メールボックスも必要です。Google Workspace Business Starterにはさらに年額840ドルが必要で、標準料金は7ドルです。Professionalを二十人で使うと、メールプロバイダーの請求前に年額15,600ドルとなります。
これは実在する製品の実際の金額であり、それ以上の価値を得るサポートチームも多数あります。ただし二つの請求がそれぞれ何を提供するかは理解しておくべきです。Frontを導入した多くのチームは、複数人が互いに邪魔せず同じアドレスへ返信するという一つの問題を解決しようとしていました。
Frontの代替が置き換えられると主張すべきでないもの
Frontを単なる共有受信トレイとして扱う比較は正確ではありません。Frontの代替が置き換えられない可能性のある機能を明確にします。
ヘルプデスクです。担当割り当て、SLA、エスカレーション、定型返信、ワークフロー自動化、CSATはカスタマーサポートの仕組みであり、通常のメール機能ではありません。
オムニチャネルです。SMS、WhatsApp、ソーシャルメッセージ、メールが同じキューへ入ります。顧客が五つの方法で連絡するなら、この統合こそが製品です。
レポートを作成します。応答時間、解決率、担当者ごとの件数です。数値でサポートチームを管理するなら、それを生成する仕組みが必要です。
CRMや社内ツールと深く連携し、会話の横に関連情報を表示します。
こうした機能が必要なら購入する価値があります。メールホストにヘルプデスクが自動的に含まれるわけではなく、この記事もそのようには主張しません。
Frontの代替料金を比べる前に尋ねること
質問は、ヘルプデスクが必要なのか、それともsupport@が適切に機能すればよいのかです。
両者は異なる問題で、解決策の価格も大きく違います。後者は多くのプロバイダーが提供していないメール機能です。そのためチームは、一席25ドルの製品を使って、0ドル相当の不足を購入することになります。
安価に解決できる問題には具体的な症状があります。二人が互いの返信を確認できず、同じ顧客へ返信します。アドレスは複数人が共有するメールボックスではなく、コピーを配信する転送ルールです。誰かが退職すると、その人への転送メールが気づかれないまま届かなくなります。送信メールが一か所に保存されていないため、そのアドレスから送った内容を誰も検索できません。
実際のメンバーシップを持つ共有メールボックスなら、こうした問題への対応を支えます。一つのメールボックスを複数メンバーが使い、全員が返信を含むスレッド全体を確認でき、共有パスワードなしでOutlookやApple Mailから開けます。これが共有メールボックスです。記載されたプランでは席ごとの従量制ではなく、Starterで5個、Proで15個、Agencyでドメインごとに30個が含まれます。
これだけで問題を完全に説明できるなら、必要なのはFrontの代替というより、適切な機能を持つメールホストです。
Frontの代替でモデルが変わる点
共有アドレスに加え、コラボレーション層とメールボックスが同じ製品になると三つの点が変わります。
二つではなく一つの請求。人数が4人から400人になっても変わらない定額料金で、メールボックスを基盤として別途購入する必要がありません。
アクセスできるすべてを対象とする検索。Frontは取り込んだ会話を検索します。メールボックス横断検索は、権限に応じて、アクセス可能な全メールボックスの全フォルダーへ一度のサーバー側クエリを実行します。共有受信トレイと接続済み外部アカウントも対象です。
他のプロバイダーが保持するメール。Google WorkspaceやMicrosoft 365に残したアカウントを、同じ画面からIMAPで読めます。返信は元のプロバイダー経由で送られ、正しく設定されていれば認証との整合性を保てます。統合受信トレイもご覧ください。
重要なので明確にします。ここにはSLAエンジン、CSATアンケート、WhatsAppチャネル、担当者の成績ダッシュボードはありません。それらを理由にFrontを導入したなら、Frontを使い続けてください。
利用者別の結論
Frontの代替が適するかどうかは、ソフトウェアに実際に任せたい仕事で決まります。
独自ドメインを持つ一人の利用者。Frontは主な対象ではなく、Starterが十席からであることもそれを示します。必要なのは、同じ画面にエイリアス、フィルター、カレンダーを備えたメールボックスで、月額25ドルの何分の一かで利用できます。
support@へ返信する小規模チーム。ここでは多くの場合、Frontの代替が計算上優位です。問題がSLAやCSATではなく、重複返信や見えない履歴なら、メールプランに含まれる共有メールボックスが追加料金なしで共同対応を支えます。ただし、それだけで重複返信が必ずなくなるわけではなく、適切な運用とチーム内調整も必要です。年額3,000ドルを事業に残せます。席料金のないアドレス、メールボックスごとの容量上限、配信時のフィルター、各人の二要素認証も含まれます。
数値で評価されるサポートチーム。Frontを使い続けてください。割り当てルール、エスカレーション、レポート、オムニチャネルが製品であり、メールホストは代替できません。
複数企業向けのメール。Frontは追加する顧客チームの全席について課金されるため、費用が急速に増える可能性があります。別の方式では、顧客の一括設定、スタッフが自分でパスワードを決める設定招待、二社目のベンダーを使わない認証、十三の画面言語、自社名を表示するダッシュボードを利用できます。閲覧や変更が可能な顧客情報とメールボックスデータは、引き続き役割と権限で決まります。
要するに、ヘルプデスクが必要ならヘルプデスクへ支払います。メールプロバイダーに共有受信トレイがないという理由だけで、ヘルプデスクの料金を払う必要はありません。
よくある質問
Frontはメールをホスティングしますか？
いいえ。Office 365、Gmail、独自アカウントなど既存のプロバイダーへ接続するため、メールボックスには別途支払い続けます。この点が料金比較を変えます。
Frontの料金はいくらですか？
説明されている年払い料金では、Starterが一席月額25ドルで最大10席、Professionalが65ドルで最大50席、Enterpriseが105ドルです。いずれもメールホスティング料金が別途かかります。
共有メールボックスは共有受信トレイツールと同じですか？
複数人が一つのアドレスに返信し、全員が完全なスレッドを見るという中核的な用途では同様です。ただしヘルプデスクではなく、SLAタイマー、CSAT、担当者レポートはありません。
追加製品なしで複数人がsupport@へ返信できますか？
プロバイダーがコピー転送ではなく、メンバーシップ付きの本当の共有メールボックスを提供していれば可能です。コピーは重複返信の原因になりやすいものの、共有メールボックスでも結果は運用方法に左右されます。
Frontの代替はOutlookで使えますか？
共有メールボックスは使えます。IMAP経由で個人用メールボックスの横に表示され、共有パスワードもブラウザータブも不要です。
Frontをやめると何を失いますか？
割り当てとエスカレーションのルール、SLA追跡、CSAT、担当者レポート、メール以外のチャネルです。解約前に実際に使っている機能を確認し、データのエクスポートと保持条件も調べてください。
両方を同時に試せますか？
はい。合理的な決め方です。FrontはIMAP経由でメールボックスを読むため、新しいホストを指定する作業は当初、移行ではなく接続変更です。共有メールボックスを二週間並行運用できます。その後の移行では対応するメールデータのみが転送され、移行後の照合が必要です。Frontのメール以外のデータは別途扱います。
