Antes de considerar uma alternativa ao Help Scout, há que reconhecer algo que muitas comparações ignoram: o plano Free abrange até cinco utilizadores, uma caixa partilhada e um site Docs. Para uma pequena equipa que responde por um único endereço, isso pode ser realmente suficiente. Se é o seu caso, não precisa de continuar a ler: use-o.
Este artigo destina-se a quem já ultrapassou esse ponto: quando começa o preço por utilizador, cada caixa adicional tem um custo e percebe que está a pagar a uma empresa de apoio ao cliente para suprir algo que o seu fornecedor de correio não incluiu.
Os preços com que uma alternativa ao Help Scout é comparada
Segundo a respetiva página de preços, com faturação por utilizador e por mês:
| Plano | Preço | Utilizadores | O que acrescenta |
|---|---|---|---|
| Free | $0 | Até 5 | 1 caixa, 1 site Docs |
| Standard | $25/utilizador/mês | Até 25 | Várias caixas, chat em direto, Instagram, Messenger |
| Plus | $45/utilizador/mês | Até 50 | Fluxos avançados, rascunhos com IA, Salesforce e HubSpot |
| Pro | $75/utilizador/mês | Mínimo 10 | Fluxos ilimitados, SSO/SAML, HIPAA, integração inicial |
Nas condições apresentadas, o nível Free é um produto real e não uma versão de avaliação, algo pouco habitual nesta categoria. O plano de entrada do Front começa em $25 por lugar, com um mínimo de dez lugares.
É o salto que deve ser planeado. Seis pessoas requerem o Standard, portanto uma equipa que cresce apenas uma pessoa passa de nada para $1,800 por ano. O Pro exige um mínimo de dez utilizadores, o que equivale a $9,000 por ano antes de avaliar quantos são realmente necessários.
O custo que costuma surpreender
As caixas adicionais custam $10 por mês cada. Os sites Docs adicionais custam $20.
Vale a pena prestar atenção a esta linha porque a maioria das empresas responde por mais do que um endereço. support@, sales@, billing@, careers@ e, se trabalhar dessa forma, um por cliente ou produto. O plano Free inclui exatamente um, e cada caixa acima do número incluído no plano representa $120 por ano, além do custo por utilizador.
Seis pessoas no Standard custam $1,800 por ano apenas em lugares, antes de se adicionar uma única caixa. É com este valor que se compara uma alternativa ao Help Scout e, de acordo com os preços descritos, aumenta em parcelas de $120 sempre que a empresa precisa de outro endereço atendido por um grupo.
Existe ainda o AI Answers a $0.75 por resolução. O preço depende da utilização, em vez de ser fixo, pelo que a fatura varia com o volume. Pode fazer sentido se evitar tickets, mas convém modelar o custo antes de o ativar.
O que nenhuma alternativa ao Help Scout substitui
Seria desonesto tratar o Help Scout como uma caixa partilhada demasiado cara. É software de apoio ao cliente, e uma alternativa ao Help Scout que seja um serviço de alojamento de correio substitui apenas uma parte, não o restante produto.
Fluxos e automatização. Regras de encaminhamento, etiquetagem e escalamento que uma caixa de correio não oferece.
Docs. Uma base de conhecimentos alojada e ligada às conversas, que constitui um produto completo por si só.
Canais para além do correio. Chat em direto, Instagram e Messenger na mesma fila.
Relatórios e conformidade. Volume por agente, taxas de resolução, SSO e SAML, além de HIPAA no Pro.
Se utiliza estas funções, este artigo não defende que deva sair. Defende que saiba que parte da fatura está a pagá-las.
O que muda com uma alternativa ao Help Scout
Há três diferenças quando, numa alternativa ao Help Scout, o endereço partilhado faz parte da caixa de correio, em vez de ser um produto adicional.
Os endereços partilhados não são medidos individualmente. Segundo os planos descritos, as caixas de correio partilhadas estão incluídas: 5 no Starter, 15 no Pro e 30 por domínio no Agency. Têm membros próprios, pelo que todos podem ver a conversa completa, incluindo as respostas dos colegas, o que reduz o risco de responder duas vezes ao mesmo cliente. Não existe um custo por caixa, porque a caixa não é a unidade de faturação.
Abrem no Outlook e no Apple Mail. Com uma configuração IMAP compatível e correta, uma caixa partilhada aparece junto da caixa pessoal, sem palavra-passe comum nem outro separador do navegador. As ferramentas de apoio costumam exigir a sua própria interface.
Os endereços funcionais não têm custo adicional dentro dos limites do plano. billing@, careers@ e press@ podem ser alias ou caixas, em vez de itens de $10 por mês, e o encaminhamento catch-all permite que uma mensagem destinada a um endereço que ninguém criou chegue a alguém.
De forma clara: não inclui base de conhecimentos, chat em direto, Instagram, relatórios por agente nem nível HIPAA. Essas funções pertencem ao Help Scout e não estão disponíveis nesta alternativa.
O veredito para cada tipo de equipa
A adequação de uma alternativa ao Help Scout depende de estar a gerir um serviço de apoio ou apenas a responder a mensagens em grupo.
Uma equipa de cinco pessoas ou menos com um endereço. Use o plano Free do Help Scout. Nas condições descritas, não custa nada e oferece mais do que uma simples caixa de correio. É a resposta honesta, mesmo que não seja a que este artigo parecia querer dar.
Uma equipa com mais de cinco pessoas ou vários endereços. Neste cenário, uma alternativa ao Help Scout pode apresentar uma vantagem clara. Seis pessoas no Standard custam $1,800 por ano em lugares, mais $120 por cada endereço partilhado acima do incluído. Se precisa apenas de várias pessoas a responder por vários endereços com menor risco de respostas duplicadas, isso pode ser uma função de correio incluída onde as suas caixas já estão alojadas. Conforme os limites do plano, pode também ter endereços funcionais sem custo adicional, limites de armazenamento por endereço, filtros aplicados na entrega e autenticação de dois fatores em cada caixa.
Um serviço de apoio com base de conhecimentos e chat. Fique. O Docs, os fluxos, o chat em direto e os relatórios constituem o produto, e nenhum fornecedor de correio os substitui.
Correio para várias empresas. O preço por utilizador em cada equipa cliente, acrescido de $10 por caixa do cliente, pode escalar mal. Em comparação, a solução descrita oferece uma conta para todos os domínios dos clientes, colaboradores que definem a própria palavra-passe a partir de um convite, verificação integrada, idiomas escritos da direita para a esquerda entre os treze disponíveis e a sua marca na interface utilizada.
Em resumo: compre software de apoio se presta apoio. Não o compre apenas porque o seu fornecedor de correio não inclui caixas partilhadas.
Perguntas frequentes
O Help Scout é gratuito?
Sim, para até cinco utilizadores, com uma caixa e um site Docs, segundo as condições descritas. É um plano real e não uma versão de avaliação. O sexto utilizador obriga a passar para o Standard a $25 por utilizador por mês.
Quanto custam as caixas adicionais?
$10 por mês cada, e $20 por cada site Docs adicional. São $120 por ano por endereço acima do limite do plano. É um custo fácil de esquecer porque se repete por cada endereço a que um grupo responde.
Qual é a diferença entre uma ferramenta de caixa partilhada e uma caixa de correio partilhada?
Para a necessidade principal, várias pessoas responderem por um endereço e todas verem a conversa completa, não há uma diferença essencial. Para além disso, uma ferramenta de apoio acrescenta fluxos, uma base de conhecimentos, chat e relatórios, enquanto uma caixa de correio não.
Posso usar o Outlook com uma caixa de correio partilhada?
Sim, desde que o cliente suporte a configuração IMAP utilizada e esta esteja correta. A caixa aparece junto da caixa pessoal, sem uma palavra-passe partilhada. As plataformas de apoio normalmente pressupõem o uso da respetiva interface.
Uma alternativa ao Help Scout é mais barata?
Com menos de seis utilizadores e um endereço, não: o plano gratuito vence. Acima desse ponto, pode ser mais barata no cenário e nos planos comparados, e a diferença cresce com cada endereço partilhado adicional a $10 por mês.
O que perco se sair?
Docs, fluxos e automatização, chat em direto e canais sociais, relatórios por agente, SSO e o nível HIPAA. Antes de cancelar, confirme quais destas funções utiliza realmente.
Posso usar ambos enquanto decido?
Sim, e é uma abordagem sensata. Mantenha o serviço de apoio num endereço e transfira dois endereços funcionais para caixas partilhadas durante duas semanas. Depois, compare o que cada opção está realmente a fazer por si.
