Alternative à Help Scout : quand les $10 par boîte s’accumulent

Avant d’envisager une alternative à Help Scout, reconnaissons un mérite que beaucoup de comparatifs oublient : leur forfait Free couvre jusqu’à cinq utilisateurs, avec une boîte partagée et un site Docs. Pour une petite équipe qui répond depuis une seule adresse, cela peut réellement suffire. Si c’est votre cas, inutile de poursuivre votre lecture : utilisez-le.

Cet article s’adresse à tous ceux qui ont dépassé ce stade : lorsque la facturation par utilisateur commence, que chaque boîte supplémentaire est payante et que vous constatez que vous payez un éditeur de logiciel de support client pour pallier une fonction absente chez votre hébergeur de messagerie.

Les tarifs auxquels comparer une alternative à Help Scout

D’après leur page de tarifs, la facturation se fait par utilisateur et par mois :

Dans les conditions présentées, le niveau Free est un véritable produit et non une période d’essai, ce qui est rare dans cette catégorie. Le premier forfait de Front commence à $25 par siège, avec un minimum de dix sièges.

C’est le passage au forfait payant qu’il faut anticiper. Six personnes imposent Standard : une équipe qui accueille une seule personne de plus passe donc de rien à $1,800 par an. Pro exige au moins dix utilisateurs, soit $9,000 par an avant même de compter les besoins réels.

Le supplément qui surprend

Les boîtes supplémentaires coûtent $10 par mois chacune. Les sites Docs supplémentaires coûtent $20.

Cette ligne mérite votre attention, car la plupart des entreprises répondent depuis plusieurs adresses. support@, sales@, billing@, careers@, auxquelles peut s’ajouter une adresse par client ou produit selon votre organisation. Le forfait Free en comprend exactement une. Chaque boîte qui dépasse ce que votre forfait inclut représente $120 par an, en plus du prix par utilisateur.

Six personnes sur Standard coûtent $1,800 par an en sièges, avant la moindre boîte supplémentaire. Voilà le prix auquel se mesure une alternative à Help Scout et, avec la tarification décrite, il augmente par paliers de $120 chaque fois que l’entreprise doit faire traiter une nouvelle adresse par une équipe.

AI Answers est également proposé à $0.75 par résolution. Son prix dépend de l’usage au lieu d’être forfaitaire, si bien que la facture varie avec le volume. Cela peut être pertinent si l’outil évite des tickets, mais il vaut mieux en modéliser le coût avant de l’activer.

Ce qu’aucune alternative à Help Scout ne remplace

Réduire Help Scout à une boîte partagée trop chère serait malhonnête. Il s’agit d’un logiciel de support client. Une alternative à Help Scout qui héberge le courrier en remplace certains aspects, mais pas les autres.

Workflows et automatisation. Règles d’acheminement, d’étiquetage et d’escalade qu’une simple boîte mail ne propose pas.

Docs. Une base de connaissances hébergée et reliée aux conversations, qui constitue un produit à part entière.

Canaux autres que l’e-mail. Chat en direct, Instagram et Messenger réunis dans une même file.

Rapports et conformité. Volume par agent, taux de résolution, SSO et SAML, ainsi que HIPAA avec Pro.

Si vous utilisez ces fonctions, cet article ne vous recommande pas de partir. Il vous invite à déterminer quelle part de la facture sert à les financer.

Ce qui change avec une alternative à Help Scout

Trois éléments changent quand l’adresse partagée fait partie de la boîte mail, au lieu d’être une couche facturée par-dessus.

Les adresses partagées ne sont pas facturées à l’unité. Selon les forfaits décrits, les boîtes mail partagées sont incluses : 5 avec Starter, 15 avec Pro et 30 par domaine avec Agency. Elles gèrent de vrais membres, chacun peut donc voir le fil complet, y compris les réponses de ses collègues, ce qui aide à éviter de répondre deux fois au même client. Il n’y a pas de supplément par boîte, car la boîte n’est pas l’unité de facturation.

Elles s’ouvrent dans Outlook et Apple Mail. Avec une configuration IMAP correcte et prise en charge par le client, une boîte partagée apparaît à côté de la boîte personnelle, sans mot de passe commun ni onglet de navigateur supplémentaire. Les outils de support imposent généralement leur propre interface.

Les adresses fonctionnelles ne coûtent rien de plus dans les limites du forfait. billing@, careers@ et press@ sont des alias ou des boîtes plutôt que des lignes facturées $10 par mois. Le routage catch-all permet aussi de remettre à quelqu’un les messages envoyés à une adresse qui n’a pas été créée.

Pour être clair : pas de base de connaissances, de chat en direct, d’Instagram, de rapports par agent ni de niveau HIPAA. Ce sont des fonctions de Help Scout et cette solution ne les propose pas.

Le verdict selon votre profil

La pertinence d’une alternative à Help Scout dépend d’une question : gérez-vous un service de support ou répondez-vous simplement aux e-mails en équipe ?

Une équipe de cinq personnes ou moins avec une seule adresse. Utilisez le forfait Free de Help Scout. Dans les conditions décrites, il ne coûte rien et fait plus qu’une boîte mail. C’est la réponse honnête, même si ce n’est pas celle que cet article était censé vous donner.

Une équipe de plus de cinq personnes ou plusieurs adresses. C’est ici qu’une alternative à Help Scout peut devenir nettement avantageuse. Six personnes sur Standard coûtent $1,800 par an en sièges, plus $120 pour chaque adresse partagée au-delà du quota. Si votre véritable besoin consiste à permettre à plusieurs personnes de traiter plusieurs adresses en réduisant le risque de réponses en double, cela peut être une fonction de messagerie incluse là où résident déjà vos boîtes. Selon le forfait, s’y ajoutent des adresses fonctionnelles sans supplément, des quotas de stockage par adresse, des filtres appliqués à la livraison et l’authentification à deux facteurs sur chaque boîte.

Un service de support doté d’une base de connaissances et d’un chat. Restez. Docs, les workflows, le chat en direct et les rapports constituent le produit, et aucun hébergeur de messagerie ne les remplace.

La messagerie de plusieurs entreprises. La facturation par utilisateur pour chaque équipe cliente, plus $10 par boîte client, peut vite mal évoluer. En face, la formule décrite prévoit un compte pour tous les domaines clients, des collaborateurs qui choisissent leur propre mot de passe depuis une invitation, une vérification intégrée, des langues s’écrivant de droite à gauche parmi les treize disponibles et votre marque sur leur interface.

En bref : achetez un logiciel de support si vous assurez du support. Ne l’achetez pas uniquement parce que votre hébergeur de messagerie n’a pas prévu de boîtes partagées.

Questions fréquentes

Help Scout est-il gratuit ?

Oui, jusqu’à cinq utilisateurs avec une boîte et un site Docs, selon les conditions décrites. Il s’agit d’un véritable forfait et non d’une période d’essai. Le sixième utilisateur oblige à passer à Standard à $25 par utilisateur et par mois.

Combien coûtent les boîtes supplémentaires ?

$10 par mois chacune et $20 par site Docs supplémentaire. Cela représente $120 par an pour chaque adresse au-delà du quota du forfait. Ce coût est facile à oublier dans une estimation, car il se répète pour chaque adresse traitée par une équipe.

Quelle différence entre un outil de boîte partagée et une boîte mail partagée ?

Pour le besoin central, permettre à plusieurs personnes de répondre depuis une adresse et de voir tout le fil, il n’y a pas de différence essentielle. Au-delà, un outil de support ajoute des workflows, une base de connaissances, le chat et les rapports, contrairement à une boîte mail.

Puis-je utiliser Outlook avec une boîte partagée ?

Oui, si le client prend en charge la configuration IMAP utilisée et que celle-ci est correcte. Elle apparaît à côté de votre boîte personnelle, sans mot de passe partagé. Les plateformes de support s’utilisent normalement depuis leur propre interface.

Une alternative à Help Scout est-elle moins chère ?

En dessous de six utilisateurs avec une seule adresse, non : le forfait gratuit l’emporte. Au-delà, elle l’est généralement selon les offres comparées, et l’écart augmente avec chaque adresse partagée supplémentaire à $10 par mois.

Que vais-je perdre en partant ?

Docs, les workflows et l’automatisation, le chat en direct et les réseaux sociaux, les rapports par agent, le SSO et le niveau HIPAA. Vérifiez lesquelles de ces fonctions vous utilisez réellement avant de résilier.

Puis-je utiliser les deux pendant ma réflexion ?

Oui, et c’est une approche raisonnable. Conservez le service de support sur une adresse et déplacez quelques adresses fonctionnelles vers des boîtes partagées pendant deux semaines. Comparez ensuite ce que chaque solution vous apporte réellement.